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全方位服務(wù)哪家優(yōu)質(zhì)？佛山市水業(yè)集團！佛山水業(yè)成立50年來，從18年前就開始把傳統(tǒng)的服務(wù)通過優(yōu)化提升，規(guī)范為社會服務(wù)承諾制度，并向社會招聘了供水義務(wù)監(jiān)督員，一直延續(xù)至今。18個光輝歲月，佛山水業(yè)也在和時代競逐，和市民同心，不僅開辦了市民喜聞樂見的水廠開放日，讓市民一睹自來水生產(chǎn)的真容，還通過微博、微信、網(wǎng)上智能自助客服窗口等新媒介渠道，玩起了“水業(yè)服務(wù)style”。而50年來，陪伴佛山人生活的供水幫手，通過多種方式調(diào)查了解市民的口味，想市民所想，解市民所急。最真誠的朋友莫過于一通電話就能來到身邊，而佛山水業(yè)，大抵就是這樣的身邊供水好友。

文/圖 肖二石、冼潔珊、全秋娜

微博微信玩轉(zhuǎn)“水業(yè)Style”

進入社交平臺高速應(yīng)用的時期，而佛山水業(yè)集團在新媒體的參與上也不斷地在更新思維，微博、微信、網(wǎng)站……“水業(yè)style”玩得風(fēng)生水起！

2012年1月，順應(yīng)大眾獲取資訊方式的改變，該公司推出新浪官方微博@佛山水業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，上線至今，該認證賬號共發(fā)布微博539篇，擁有粉絲1274人，停水信息的閱讀量最高能達到3.2萬次，水廠開放日的信息閱讀量達到了將近5萬次。微博平臺在停水信息發(fā)布和突發(fā)性爆漏等應(yīng)急事件處理中，發(fā)揮了越來越重要的作用。據(jù)統(tǒng)計，僅在2014年前三季度，在佛山水業(yè)官方微博和網(wǎng)上服務(wù)廳用戶咨詢區(qū)實際處理市民咨詢、投訴589余宗。2013年，佛山水業(yè)新開通了微信平臺，通過“信息查詢”“業(yè)務(wù)資訊”“互動交流”三個菜單為用戶提供便捷服務(wù)，用戶可以輕松獲取停水信息、水價信息、營業(yè)網(wǎng)點分布。而其“用水大課堂”欄目定期推送節(jié)水、用水知識，更是受到不少粉絲的追捧，節(jié)水實用妙招讓廣大粉絲成為生活小能手！微信平臺開通以來，還有不少的熱心市民通過微信舉報違章、違法用水，為城市用水獻上了自己的一份力量。據(jù)介紹，佛山水業(yè)目前正在升級新營業(yè)收費系統(tǒng)，而待新營業(yè)收費系統(tǒng)建設(shè)后，微信平臺也將自動升級，成為智能自助客服窗口，在線解答用戶疑問。

與此同時，該公司緊貼時代潮流，推進電子服務(wù)，推出網(wǎng)上服務(wù)廳。目前，該公司網(wǎng)站已為用戶提供水費查詢、用水報裝、留言板互動、計劃性停水公告、水質(zhì)通告等服務(wù)。拓寬網(wǎng)上扣費渠道一直是佛山水業(yè)的追求，據(jù)了解，現(xiàn)時市民已可通過支付寶、翼支付及財付通等方式繳交水費。佛山水業(yè)相關(guān)負責(zé)人介紹，網(wǎng)上服務(wù)廳將持續(xù)升級，增加報裝進度查詢、用戶資料變更、智能停水信息發(fā)布等系列便民服務(wù)，以達到節(jié)能高效、安全、優(yōu)質(zhì)、智能的供水服務(wù)目標。足不出戶辦理水業(yè)業(yè)務(wù)，so easy！

水廠開放日，你參加過嗎？

水是最為貼近市民生活的公共資源，而佛山水業(yè)開展社會服務(wù)承諾18年來，開創(chuàng)了不少服務(wù)社區(qū)的品牌活動和項目，包括水廠開放日、見證水質(zhì)檢驗全過程、服務(wù)進社區(qū)、服務(wù)進民居等多種形式，加強與用戶的溝通。

自來水是如何產(chǎn)生的？從江湖河涌到每個家庭，要經(jīng)過幾道程序？佛山水業(yè)開設(shè)的水廠開放日就是為市民一睹水廠真容，也給市民能喝上放心水吃一顆定心丸。從2006年開始，該公司就開始結(jié)合“世界水日”、“環(huán)境保護日”等紀念日舉辦水廠開放日活動。而2012年5月20日，該公司更是同時開放屬下14間在用水廠和國家級水質(zhì)監(jiān)測站。這是該公司有史以來規(guī)模最大、參與市民最多、開放水廠數(shù)量最多的一次“水廠開放日”活動，有近700位市民參加了活動，共同見證了放心水的生產(chǎn)和監(jiān)測。

“看到水廠設(shè)備很先進，技術(shù)人員又夠?qū)I(yè)，這種公開服務(wù)的形式，讓我對自來水品質(zhì)很放心”，曾經(jīng)參加過水廠開放日的市民駱女士和先生、女兒表示。而市民伍小姐說：“以往只知道使用自來水很方便，沒想到還要經(jīng)過這么多工序，普普通通的一滴自來水竟然有那么高的科技含量，看來我們過去光注重用水安全是不夠的，還要樹立節(jié)約用水的理念。”

除此以外，該公司不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，圍繞“大手牽小手，水知識進校園”的主題，組織了節(jié)水宣傳進校園”、“水知識普及進小學(xué)”等活動，深入小學(xué)生課堂進行用水宣傳，讓孩子們從小樹立關(guān)注和保護節(jié)約水資源的觀念。

客戶想什么 水業(yè)知你心

為了了解用戶需求，持續(xù)改善客戶服務(wù)，該公司自2001年起每年展開用戶滿意度調(diào)查。問卷調(diào)查涵蓋了自來水水質(zhì)、壓力；給水管道設(shè)計、施工；供水管道爆漏搶修；水費通知單派發(fā)工作；抄表工作；計劃性停水的通知；二次供水水池清洗工作以及服務(wù)中心、客服熱線、網(wǎng)上客戶服務(wù)質(zhì)量、投訴渠道、服務(wù)態(tài)度等方面，全方位收集用戶意見，并形成調(diào)查報告分析用戶關(guān)注熱點和需求，將用戶的意見和建議作為持續(xù)改進的依據(jù)。據(jù)了解，從2011年起，佛山水業(yè)還引入了用戶滿意度第三方調(diào)查，委托了廣東省省情調(diào)查中心對供水區(qū)域范圍內(nèi)“三區(qū)五地”的客戶滿意度情況進行了調(diào)查。

除了通過調(diào)查獲知客戶需求，佛山水業(yè)還積極識別顧客需求，持續(xù)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送進民居、社區(qū)和各鎮(zhèn)街村莊，據(jù)統(tǒng)計，2013年全年免費為社區(qū)居民提供免費維修服務(wù)5530宗。在“服務(wù)進民居”方面，自今年3月26日在禪城區(qū)開展試點活動以來，至9月份已完成925份龍頭水的普查工作，服務(wù)進民居的水樣檢測已完成1000個。

統(tǒng)一24小時客服熱線：96968

值得一提的是，集團客服中心于2012年12月6日成立。據(jù)介紹，該中心負責(zé)處理96968熱線咨詢投訴，制定標準化流程，統(tǒng)一組織策劃客服服務(wù)活動，對服務(wù)人員進行培訓(xùn)，并對集團各供水區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評估。同年12月24日，佛山水業(yè)96968熱線覆蓋旗下供水范圍，標志著佛山水業(yè)在整合品牌、統(tǒng)一服務(wù)標準方面達到新的水平。市民的用水疑問或者投訴，只要撥打96968就好啦！

現(xiàn)在，在不少地方，市民都可以享受到佛山水業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。禪城、高明、三水、南海金沙先后都可以看到每日水質(zhì)通告了，在向市民公布水質(zhì)情況這一問題上，佛山水業(yè)實現(xiàn)了供水范圍水質(zhì)的全面公布。除此之外，市民還可以在佛山水業(yè)的官方網(wǎng)站查詢由政府部門公布的周期性水質(zhì)通告。而目前，佛山水業(yè)正在積極收集用戶手機號碼，加大用戶移動電話聯(lián)系方式的收集，為日后與用戶溝通提供快捷的方式。該公司的目標是2014年底用戶手機收集率達到75%。

世界日新月異，生活不斷變化，佛山水業(yè)表示，將緊跟時代的腳步，一如既往地“求關(guān)注”、“求監(jiān)督”，并根據(jù)用戶生活方式和思想觀念的轉(zhuǎn)變而識別用戶需求，持續(xù)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，力求服務(wù)“接地氣”，使用戶獲得優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗。（專稿）