“雙向感知”讓信息“不再等待”
融合傳統(tǒng)媒介和新興媒介優(yōu)勢，是全媒體時(shí)代應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)化快速發(fā)展、營造良好輿論環(huán)境、滿足公眾知情權(quán)的需要。
面對“新常態(tài)”，市市政公用事業(yè)局濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)沒有被動(dòng)等待，而是主動(dòng)出擊，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，多元化、立體化建立客戶服務(wù)雙向感知機(jī)制，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。目前，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)已開設(shè)官方網(wǎng)站、微博、微信、短信服務(wù)等多種信息傳播互動(dòng)渠道，對惠民舉措、供水搶修等市民關(guān)切事項(xiàng)首先發(fā)聲、強(qiáng)化互動(dòng)。網(wǎng)站增設(shè)“在線客服”、“網(wǎng)友回復(fù)”、“小白熱線反饋”等欄目，加強(qiáng)與市民互動(dòng)，提高信息及時(shí)性、準(zhǔn)確性。官方微博設(shè)置《水務(wù)微講堂》、《供水服務(wù)在路上》等欄目，將生活中易見的供水問題收集歸納，定期推送。推出搶修施工過程“微直播”，凡遇大型供水搶修現(xiàn)場，網(wǎng)站、微博、微信通過圖片、視頻實(shí)時(shí)推送進(jìn)展，快速互動(dòng)讓民生“止渴”。
在今年市紀(jì)委舉辦的“直面問題，踐行承諾”大型問政社區(qū)活動(dòng)中，濟(jì)南水務(wù)邀請齊魯黨報(bào)網(wǎng)、新華網(wǎng)、大眾網(wǎng)等媒體，配合水務(wù)微博、微信，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)新媒體直播，現(xiàn)場宣傳、解決網(wǎng)民用水訴求，受到社會(huì)好評。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，濟(jì)南水務(wù)官方網(wǎng)站累計(jì)訪問量近200萬次、微博粉絲近9萬人、微信粉絲超5000人。
“主動(dòng)聯(lián)動(dòng)”讓訴求“不再漫游”
如何更多更快搜集并回應(yīng)百姓用水訴求？濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)將媒體熱線、各類民生服務(wù)熱線、政務(wù)微博、知名網(wǎng)絡(luò)大V作為百姓訴求重要來源，把服務(wù)觸角與百姓需求緊密聯(lián)系；與多家媒體建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，第一時(shí)間搜集，及時(shí)解除市民的后顧之憂。同時(shí)，依托供水史館建立媒體熱線實(shí)踐基地，建立媒體—小白熱線QQ群，讓群眾訴求、媒體關(guān)注和企業(yè)處置緊密結(jié)合。
同時(shí)，集團(tuán)微博、微信與微博濟(jì)南、濟(jì)南市政、濟(jì)南公安等政務(wù)微博以及知名網(wǎng)絡(luò)大V建立聯(lián)動(dòng)模式，凡涉及市民供水、用水問題，轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散，相互溝通，市民的涉水訴求，熱線、網(wǎng)站、微博、微信同步處理。每日與12345、12319熱線聯(lián)絡(luò)溝通，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，快速整改。
“特色宣傳”讓品牌“不再沉默”
用戶的需求是供水企業(yè)提升服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)堅(jiān)持多元化、創(chuàng)新性、系統(tǒng)性做好信息宣傳工作,形成報(bào)紙、電視、廣播、微博、微信、網(wǎng)站等立體大宣傳格局，品牌效應(yīng)不斷顯現(xiàn)。
圍繞市民關(guān)注的用水問題，通過征求市民意見和建議及時(shí)把握市民需求，對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、水質(zhì)、水壓等市民關(guān)注的熱點(diǎn)重點(diǎn)報(bào)道，通過網(wǎng)站、微博、微信等自有媒體以及電視、電臺(tái)、報(bào)紙等媒體刊登《水垢長期背黑鍋,別看表象看療效》、《氣溫驟降別忘為水表“加衣”》、《濟(jì)南水務(wù)實(shí)現(xiàn)“跨區(qū)”交水費(fèi)》等一大批喜聞樂見的報(bào)道，提升市民對集團(tuán)公司的服務(wù)滿意度，樹立宣傳及服務(wù)理念。
從原先的電話熱線，到后來的紙質(zhì)媒體，再到現(xiàn)在的網(wǎng)站、微博、微信，濟(jì)南水務(wù)架構(gòu)起一個(gè)從單線到多線、從平面到立體、從被動(dòng)到主動(dòng)的立體服務(wù)平臺(tái)，組合成為完善的“指尖民生”體系，傳遞“政”能量，濟(jì)南水務(wù)一直走在聽民聲、解民憂的行業(yè)最前沿。 來源：網(wǎng)易新聞
