為了進(jìn)一步提升企業(yè)的服務(wù)水平，濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)公司開展了“營(yíng)造和諧，為你感動(dòng)”系列服務(wù)活動(dòng)。2007年6月5日，近100名供水員工代表集團(tuán)公司348名社區(qū)供水服務(wù)員參加了活動(dòng)啟動(dòng)儀式。濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)公司2005年5月20日曾開展了以“親情服務(wù)零距離”為主題的“供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，先后與348家社區(qū)居委會(huì)簽訂了共建服務(wù)協(xié)議，并派駐了“供水服務(wù)員”，在全國(guó)率先對(duì)城市低保戶進(jìn)行免費(fèi)維修，主動(dòng)將服務(wù)送到用戶的家門口。這次系列活動(dòng)的開展是希望通過(guò)348名供水服務(wù)員與社區(qū)面對(duì)面交流，供、用水戶之間的換位體驗(yàn)，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，細(xì)化服務(wù)措施的基礎(chǔ)上，實(shí)實(shí)在在的為群眾解決用水過(guò)程中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步密切與用戶間 的關(guān)系，共同營(yíng)造和諧的社會(huì)環(huán)境。 “營(yíng)造和諧、為你感動(dòng)”供水服務(wù)系列主題活動(dòng)，是濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)公司對(duì)外服務(wù)工作的一次創(chuàng)新，是對(duì)供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的進(jìn)一步深化。對(duì)此，集團(tuán)公司總經(jīng)理姜海英做了說(shuō)明，這次活動(dòng)共分為三部分，即：“征求用戶意見，以真誠(chéng)換真心” “我當(dāng)一天供水員工，體驗(yàn)為民服務(wù)零距離” “當(dāng)一次用戶，送一份親情”。目的，從大處說(shuō)就是把嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的工作作風(fēng)貫穿到安全供水、對(duì)外服務(wù)等各項(xiàng)工作的全過(guò)程，進(jìn)一步加大供水服務(wù)工作力度和深度，為全面提高供水服務(wù)質(zhì)量，奠定良好基礎(chǔ)。從小處講，就是通過(guò)活動(dòng)供水員工在平凡的崗位上為民辦實(shí)事、辦好事，不斷創(chuàng)造感動(dòng)點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，帶動(dòng)周圍的員工高效的工作，再不斷涌現(xiàn)新故事，讓更多的人為你而感動(dòng)，讓用戶，讓社會(huì)為你而感動(dòng)，以小見大，從而達(dá)到提升企業(yè)社會(huì)形象，塑造企業(yè)服務(wù)品牌，營(yíng)造和諧社會(huì)，讓政府放心，讓百姓滿意的目標(biāo)。 “征求用戶意見 以真誠(chéng)換真心 ”。 通過(guò)主動(dòng)上門征求用戶意見，進(jìn)一步了解用戶對(duì)供水服務(wù)的滿意度，即用戶目前在用水方面還存在著哪些問(wèn)題，便于供水服務(wù)員全面掌握用戶情況，并及時(shí)給予解決。同時(shí)，經(jīng)過(guò)精心的整理，對(duì)社區(qū)用戶的用水問(wèn)題進(jìn)行排隊(duì)，對(duì)用戶提出的好的建議進(jìn)行梳理，采納對(duì)供水服務(wù)工作有促進(jìn)作用的意見。“營(yíng)造和諧，為你感動(dòng)”系列服務(wù)活動(dòng)啟動(dòng)儀式后，348名供水服務(wù)員在6月5日這一天同時(shí)到各自服務(wù)的社區(qū)親手將回訪信交到社區(qū)居委會(huì)，并主動(dòng)在信封下角為用戶填寫所在社區(qū)名稱、所在的行政區(qū)及服務(wù)員所屬單位。由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)印制的回訪信內(nèi)裝：（1）征求用戶意見表，內(nèi)容包括對(duì)供水服務(wù)工作的 滿意度、建議、用戶目前急需解決的供水問(wèn)題。（2）“十佳供水服務(wù)員”評(píng)比條件并打分。（3）致用戶一封信。社區(qū)居委會(huì)收到信件后填好表格，加蓋社區(qū)居委會(huì)公章，投入郵箱，客服中心負(fù)責(zé)回收信件，并對(duì)信件進(jìn)行分類整理。通過(guò)郵局已經(jīng)全部回收，回收率為100%。據(jù)此，評(píng)出了第二季度的十佳供水服務(wù)員；客服中心根據(jù)已經(jīng)回收了的回訪信進(jìn)行統(tǒng)計(jì)顯示，水業(yè)集團(tuán)公司的服務(wù)工作得到了這些社區(qū)的充分肯定，只有兩個(gè)社區(qū)對(duì)供水服務(wù)投了不滿意票，水業(yè)集團(tuán)公司部門負(fù)責(zé)人真誠(chéng)上門走訪了這兩家居委會(huì)，虛心聽取了意見，及時(shí)彌補(bǔ)供水服務(wù)中的不足；348個(gè)社區(qū)共反映供水問(wèn)題83件，意見和建議66條?？头行膶?duì)用戶提出的意見和建議進(jìn)行了歸類評(píng)議，便于及時(shí)查找不足和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)用戶急需解決的供水問(wèn)題經(jīng)梳理后分類，根據(jù)類別轉(zhuǎn)送營(yíng)業(yè)、管線等各責(zé)任部門，同時(shí)開展下一項(xiàng)活動(dòng)。 “當(dāng)一次用戶 送一份親情”。通過(guò)當(dāng)一次用戶這種換位思考體驗(yàn)，在為用戶解決一件用水問(wèn)題過(guò)程中，體驗(yàn)用戶的所思所想，找出我們的供水服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)方面所存在的問(wèn)題。根據(jù)客服中心提供的信息，各責(zé)任部門對(duì)用戶反映的用水問(wèn)題難易程度排隊(duì)，將社區(qū)需解決的供水問(wèn)題，反饋給該社區(qū)供水服務(wù)員；該社區(qū)供水服務(wù)員分別再帶著問(wèn)題和任務(wù)到社區(qū)當(dāng)一次用戶，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，以用戶的身份辦理此項(xiàng)供水業(yè)務(wù)，解決用戶的用水問(wèn)題。送上一份親情，并做到了事事有落實(shí)，件件有回音，信息有反饋。同時(shí)，在解決問(wèn)題的過(guò)程中，體驗(yàn)當(dāng)用戶的感覺，感受用戶的心情。 甸柳新村街道一區(qū)四號(hào)樓水壓很低，三樓以上基本無(wú)水可用，居民反映到居委會(huì)，在供水服務(wù)員的協(xié)調(diào)下，市政管網(wǎng)公司為四號(hào)樓更換了外管線，徹底解決了該處居民的水壓低問(wèn)題。為此，一區(qū)居委會(huì)將一面寫有“為民解難、和諧之聲”的錦旗送至公司以表謝意。 “聽漏”專家曹錦璋同志冒酷暑，頂烈日，在40℃的高溫天氣下，兩天跑了八個(gè)居民小區(qū)，為斜馬路、后永和街等8個(gè)居民小區(qū)，逐戶檢測(cè)問(wèn)題管線，共查出漏水點(diǎn)3處。其中，發(fā)現(xiàn)一個(gè)窨井內(nèi)清水噴涌，保守估計(jì)每天漏水二十多噸，這一漏點(diǎn)正是導(dǎo)致整個(gè)居民小區(qū)每月?lián)p耗清水達(dá)600多噸的“罪魁禍?zhǔn)住?。曹錦璋師傅的辛苦，用戶看在心里，記在心里。用戶為曹師傅的敬業(yè)精神所感動(dòng)，為他精湛的聽漏技術(shù)所折服。斜馬路5號(hào)的劉先生特意來(lái)到客服中心向曹師傅當(dāng)面表示感謝，后永和街17號(hào)樓的居民也制作了“為民服務(wù)熱情，檢漏位置準(zhǔn)確”的錦旗，送到曹師傅手中，感謝“聽漏”專家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 “我當(dāng)一天供水員工 體驗(yàn)為民服務(wù)零距離”。在城市5個(gè)區(qū)分別找出20個(gè)抄收費(fèi)、巡線、稽查、熱線接聽員崗位，通過(guò)向社會(huì)發(fā)布活動(dòng)消息，征集志愿者。讓志愿者與供水員工一起工作生活一天，體驗(yàn)作為一名供水員工的辛苦。在這參與和體驗(yàn)中，對(duì)供水服務(wù)工作提出改進(jìn)意見，以便總體提升供水服務(wù)水平。 “我當(dāng)一天供水員工 體驗(yàn)為民服務(wù)零距離”活動(dòng)是水業(yè)集團(tuán)公司“營(yíng)造和諧、為你感動(dòng)”供水服務(wù)系列主題活動(dòng)之一。集團(tuán)公司通過(guò)在媒體上刊登通告，公布“小白熱線”電話，征集志愿者，并得到了社會(huì)各界的響應(yīng)和支持。最終入選參加這次體驗(yàn)活動(dòng)的志愿者分別來(lái)自不同行業(yè)，有社區(qū)的主任，駐濟(jì)新聞媒體記者，院校學(xué)生，正是由于這些志愿者的積極參與，賦予了供水服務(wù)工作新的內(nèi)涵。本次活動(dòng)采納了2005年開展此項(xiàng)活動(dòng)時(shí)志愿者提出的建議，增加了體驗(yàn)工種和志愿者人數(shù)。共選出了20條工作線路，供志愿者體驗(yàn)，即：營(yíng)業(yè)處（抄表、收費(fèi)員各5名）、管線處（3名供水管線監(jiān)護(hù)員）、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部（水質(zhì)化驗(yàn)員1名）、稽查大隊(duì)（稽查員2名）、市政管網(wǎng)公司（供水管網(wǎng)維修2名）、客服中心（熱線接聽員2名）。 6月12日，是中考的第一天，20名志愿者頂烈日，冒酷暑，與供水員工一起工作生活了一天， 足跡遍及濟(jì)南市的大街小巷，體驗(yàn)了供水工作的全過(guò)程。志愿者之一，有采訪任務(wù)的《濟(jì)南時(shí)報(bào)》記者李棟印從中考考場(chǎng)匆匆趕到歷下區(qū)長(zhǎng)盛北區(qū)居民樓前，與在此等候他的營(yíng)業(yè)處歷下營(yíng)業(yè)所收費(fèi)員李霰一起，參與、體驗(yàn)收費(fèi)工作。 　 長(zhǎng)盛小區(qū)一直是歷下區(qū)的欠費(fèi)疑難戶，用戶以種種理由和借口不交水費(fèi)或拖交水費(fèi)，給收費(fèi)員水費(fèi)收取工作帶來(lái)了很大的難度。一座居民樓，五個(gè)單元，李記者跟隨收費(fèi)員李霰樓上樓下地跑，半個(gè)多小時(shí)，只收到了一份水費(fèi)。看著手中一厚沓水費(fèi)單據(jù)，李記者感慨良多，原來(lái)看似簡(jiǎn)單的收費(fèi)，里面竟有這么許多的曲折和艱辛。一張百十來(lái)塊錢的水費(fèi)票據(jù)，收費(fèi)員要一 次次地前來(lái)用戶家中收取。 志愿者之二，來(lái)自工人新村社區(qū)屠女士跟隨米師傅來(lái)到了北園路當(dāng)一天供水管線監(jiān)護(hù)員，現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行大型挖掘機(jī)的施工，米師傅向屠女士介紹了施工現(xiàn)場(chǎng)供水管線的位置，并告訴她，象這樣情況下的施工必須向施工人員提前講明管線位置，以防止施工中出現(xiàn)損壞自來(lái)水管線的情況。隨后他們又一起來(lái)到了拆遷工地，檢查是否有漏水情況，并沿線檢查是否有閘門井蓋及消防栓被損壞或者掩埋的現(xiàn)象，一圈轉(zhuǎn)下來(lái)已經(jīng)是中午11點(diǎn)多鐘了。屠女士的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)使她對(duì)供水員工的工作態(tài)度和表現(xiàn)發(fā)自內(nèi)心的佩服，她說(shuō)；只是這樣轉(zhuǎn)了一個(gè)多小時(shí)，還是看的時(shí)間居多，就已經(jīng)是汗流浹背，腰酸腿疼了，而供水員工要這樣一天轉(zhuǎn)四次，工作十幾個(gè)小時(shí)，那勞動(dòng)的強(qiáng)度真是可想而之了。 志愿者之三，山東廣播經(jīng)濟(jì)頻道的記者、主持人徐洋，來(lái)到 “小白熱線”當(dāng)了一天接線員。第一個(gè)電話進(jìn)來(lái)了，是咨詢關(guān)于歷山路附近停水信息的，因?yàn)橹埃煅笠呀?jīng)了解了這條停水信息，所以對(duì)于用戶提出的幾個(gè)問(wèn)題，他都解釋的非常到位。之后，是第二個(gè)，第三個(gè)……徐洋的熱線接聽體驗(yàn)狀態(tài)漸入佳境。在體驗(yàn)過(guò)程中， 徐洋還通過(guò)電話直接連線到山東廣播經(jīng)濟(jì) 頻道“泉城96”《濟(jì)南事兒市民說(shuō)》節(jié)目，現(xiàn)場(chǎng)講述親身感受。徐洋在接聽電話之余，還不忘了自己的記者身份，他拿出采訪機(jī)，就熱線接聽中遇到的問(wèn)題、熱線接聽工作的注意事項(xiàng)、供水過(guò)程中的一些情況，包括一些供水方面的專業(yè)知識(shí)，以及水法的相關(guān)規(guī)定提出了很多問(wèn)題。 一天的小白熱線接線員的體驗(yàn)結(jié)束了，留給徐洋的三大感受是：專業(yè)、辛苦和微笑。他說(shuō)：作為一個(gè)客戶，在體驗(yàn)一天供水員工工作的同時(shí)，企業(yè)員工也在體驗(yàn)著一次當(dāng)客戶的感覺。當(dāng)大家通過(guò)這樣的活動(dòng)有了更深的了解和理解后，很多問(wèn)題也就迎刃而解了，而這，也正是大家共同的目的。 在隨后召開的“我當(dāng)一天供水員工 體驗(yàn)為民服務(wù)零距離”座談會(huì)上，志愿者都紛紛發(fā)表了自己參加活動(dòng)的感想。志愿者代表，《濟(jì)南日?qǐng)?bào)》記者牟明善認(rèn)為，此項(xiàng)活動(dòng)有利于增進(jìn)媒體與供水企業(yè)的關(guān)系，有利于水業(yè)集團(tuán)公司與社會(huì)加強(qiáng)互信，通過(guò)親身體驗(yàn)，水業(yè)集團(tuán)公司的供水工作對(duì)老百姓是負(fù)責(zé)的。今后，此項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)該多設(shè)一些困難的崗位供志愿者體驗(yàn)。帶病堅(jiān)持當(dāng)了一天供水員工的天橋區(qū)工人新村南村居委會(huì)主任說(shuō)，很榮幸當(dāng)了一天供水員工，希望經(jīng)常能夠當(dāng)供水員工。她還通過(guò)在參與此項(xiàng)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的供水服務(wù)工作存在的不足，提出了誠(chéng)懇的建議。 水業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)國(guó)愛文代表公司表示，通過(guò)體驗(yàn)活動(dòng)，志愿者參與活動(dòng)的積極性以及不怕吃苦的精神感動(dòng)著供水員工，水業(yè)集團(tuán)目前設(shè)有近50個(gè)崗位，今后會(huì)積極創(chuàng)造機(jī)會(huì)經(jīng)常讓志愿者體驗(yàn)。對(duì)志愿者提出的意見和建議，集團(tuán)公司會(huì)及時(shí)地予以吸收、消化，努力做好“最基層的每一件小事，為和諧社區(qū)、和諧社會(huì)做一件大事”，以優(yōu)質(zhì)的水質(zhì)，超值的服務(wù)感動(dòng)用戶，回報(bào) 社會(huì)對(duì)供水企業(yè)的關(guān)心、理解和支持。 此項(xiàng)系列活動(dòng)是對(duì)濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)公司各項(xiàng)工作的一次大檢閱，在近一個(gè)月的活動(dòng)中，內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作，上情下達(dá)，下情上達(dá)，都體現(xiàn)出了較高的效率；與社區(qū)、媒體等社會(huì)各界的密切合作，再次體現(xiàn)出了集團(tuán)公司良好的社會(huì)形象；供水企業(yè)與用戶的互動(dòng)，媒體的積極參與，進(jìn)一步增進(jìn)了供用水戶間的了解，拉近了相互間的距離，達(dá)到了宣傳“萬(wàn)家泉”服務(wù)品牌，為營(yíng)造和諧 而感動(dòng)的目的。