桂林市自來水公司自2003年初全面推行“一戶一表”改造工程，為了將這項(xiàng)民心工程好事辦實(shí)、實(shí)事辦好，公司以“政府放心，群眾滿意，社會好評”為目標(biāo)，堅(jiān)持“奉獻(xiàn)清流，服務(wù)人民”的企業(yè)宗旨，轉(zhuǎn)變員工思想觀念，樹立全新的服務(wù)理念，以建立“一站式”窗口服務(wù)為突破口，把規(guī)范化管理和人性化服務(wù)相結(jié)合，引入競爭機(jī)制，使“一戶一表”改造工作一直順利穩(wěn)妥地進(jìn)行。2003年1月――2004年10月的一年多時(shí)間里，完成“一戶一表”改造 33000戶左右。對“一戶一表”安裝工作抽樣回訪1205戶，客戶滿意率達(dá)99%以上。整個(gè)工作贏得了市政府和社會各界的普遍贊譽(yù)和肯定。

　　一、轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立全新的服務(wù)理念

　　針對新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《供水價(jià)格管理辦法》和廣大市民對供水服務(wù)的要求，桂林市自來水公司領(lǐng)導(dǎo)對“一戶一表”改造工作進(jìn)行了反復(fù)深入的討論研究。大家統(tǒng)一認(rèn)識到“一戶一表”改造是大勢所趨，民心所向。做好“一戶一表”改造是“群眾利益無小事”的具體體現(xiàn)，是供水企業(yè)實(shí)踐“三個(gè)代表”的重要內(nèi)容。為此，公司將“一戶一表”改造作為全面提高供水服務(wù)水平的契機(jī)和切入點(diǎn)，明確要求通過服務(wù)觀念與服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)“一戶一表”改造等重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目深入發(fā)展。通過對重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化管理，促進(jìn)對外服務(wù)整體水平躍上新臺階。在此思想的指導(dǎo)下，首先要求員工迅速轉(zhuǎn)換服務(wù)觀念，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想。同時(shí)在公司內(nèi)部教育全體員工的思路要迅速轉(zhuǎn)換迅速調(diào)整，要清醒地看到“一戶一表”工作是雙向的，互利的。不僅是為民辦實(shí)事，更是為了公司發(fā)展和利益。它既能改善用戶的用水條件，又方便水費(fèi)回收和水表管理。教育員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步樹立服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。在具體服務(wù)中，要進(jìn)行換位思考，樹立全心全意為客戶服務(wù)的觀念。建立和完善服務(wù)鏈，強(qiáng)調(diào)公司所有部門和員工都要積極創(chuàng)造條件，為一戶一表改造服務(wù)，為服務(wù)第一線服務(wù)。經(jīng)過一段時(shí)間的教育，公司員工基本做到思想觀念轉(zhuǎn)變，“服務(wù)鏈”的理念基本得到樹立，為一戶一表改造的順利進(jìn)行奠定了牢固的思想基礎(chǔ)。

　　二、大張旗鼓地進(jìn)行宣傳，為“一戶一表”改造創(chuàng)造良好的輿論氛圍

　　為了使“一戶一表”改造工作有個(gè)良好的外部環(huán)境，為其提供輿論支持，公司大張旗鼓地對外展開宣傳攻勢。利用報(bào)紙、電視、廣播等各種媒體，向社會宣傳“一戶一表”改造的重要意義、步驟、程序和費(fèi)用等，尋求社會輿論和市民群眾的理解支持，讓“一戶一表”改造工作家喻戶曉，深入人心。在工作方法上，不搞強(qiáng)制推行。充分利用廣大市民對“一戶一表”改造的渴望與歡迎。通過公開透明的報(bào)裝程序，吸納客戶積極主動報(bào)裝。通過合同明確雙方的法律關(guān)系，減少糾紛。在改造實(shí)施過程中，針對暴露出來的一些問題和群眾反映較為集中的問題，公司及時(shí)通過新聞媒介答疑解惑。新聞媒介也對此項(xiàng)工作給予高度關(guān)注，及時(shí)跟蹤報(bào)道“一戶一表”改造的進(jìn)程。在每一個(gè)施工安裝現(xiàn)場，公司還制作樹立了醒目的施工廣告牌，“一戶一表”改造的意義，具體施工時(shí)間、步驟等內(nèi)容一目了然，起到較好的宣傳效果。由于宣傳到位有力，整個(gè)改造工作自始至終都得到了群眾的支持和社會的關(guān)注，得以順利開展，進(jìn)程不斷加快。

　　三、以建立“一站式”服務(wù)窗口為契機(jī)，實(shí)現(xiàn)“一戶一表”改造新突破

　　為了提升桂林市供水服務(wù)水平，為市民提供一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境，該公司于2003年5月對營業(yè)大廳進(jìn)行改造，成立供水服務(wù)中心，對內(nèi)部業(yè)務(wù)資源進(jìn)行整合，推出報(bào)裝、收費(fèi)、咨詢等“一站式”服務(wù)。服務(wù)大廳內(nèi)，服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，嚴(yán)格使用文明規(guī)范用語。同時(shí)“一戶一表”的操作程序在上墻公布，增加透明度，方便用戶。上墻資料包括“一戶一表”改造工程申報(bào)程序、實(shí)施細(xì)則、維護(hù)責(zé)任、費(fèi)用等四部分，整個(gè)程序一目了然，極大地方便了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。為加強(qiáng)報(bào)裝業(yè)務(wù)力量，提高工作效率，專門成立了報(bào)裝業(yè)務(wù)技術(shù)室。將接待用戶、勘察設(shè)計(jì)、預(yù)算設(shè)計(jì)、預(yù)決算編制、合同簽訂、工程單發(fā)放、決算審核、工程施工等相關(guān)業(yè)務(wù)全面分解橫向落實(shí)到人，縱向貫穿全程，明確各人職權(quán)，實(shí)行分工負(fù)責(zé)制，從而建立起高效運(yùn)作的報(bào)裝機(jī)制?！耙徽臼健狈?wù)窗口的建立，不僅為客戶提供快速方便的服務(wù)環(huán)境，還大大地提高了“一戶一表”改造工作的效率，使這項(xiàng)工作開始走向快車道。

　　四、加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，為改造工作順利開展提供人力支持

　　“一戶一表”改造工作任務(wù)重，時(shí)間緊，點(diǎn)多面廣，安全措施要求到位，安裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)高。一支訓(xùn)練有素能吃苦能打硬仗的施工隊(duì)伍必不可缺。為此，公司加大了對安裝施工人員培訓(xùn)的力度。多次由公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人對施工人員進(jìn)行培訓(xùn)與教育。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)理念的更新與轉(zhuǎn)變，施工現(xiàn)場的規(guī)范管理，施工過程的技術(shù)規(guī)范，施工安全管理，新型管材的使用等等，培訓(xùn)人員有營業(yè)處、工程公司兩個(gè)工程處、各水廠等多個(gè)施工隊(duì)伍。經(jīng)過一年多的實(shí)踐，施工人員的培訓(xùn)取得明顯的成效。不管是服務(wù)觀念、施工管理、技術(shù)水平還是安裝質(zhì)量等方面，都較過去有著顯著提高與改善，為改造改造順利開展提供了重要的人力保障。

　　五、嚴(yán)格施工規(guī)范，確保安裝質(zhì)量和客戶滿意

　　該公司首先建立完善一整套規(guī)章制度和規(guī)范性文件，依靠制度規(guī)范“一戶一表”改造工作的全過程。如“一戶一表、水表出戶”的《安全施工合同》《安裝規(guī)范》《管理規(guī)定》《安裝技術(shù)規(guī)定》《管道安裝試壓規(guī)定》《安裝管道沖洗規(guī)定》《安裝管道驗(yàn)收規(guī)定》等。其次重點(diǎn)抓好施工現(xiàn)場的規(guī)范管理，包括統(tǒng)一著裝、上墻作業(yè)、表位安裝、溝槽的開挖與回填、安全防護(hù)措施、施工宣傳牌等，統(tǒng)統(tǒng)納入施工的規(guī)范化管理的范圍。三是抓好施工前后的過程規(guī)范。從接待用戶、勘察設(shè)計(jì)、預(yù)算設(shè)計(jì)、預(yù)決算編制、合同簽訂、工程單發(fā)放、決算審核等等，嚴(yán)格納入質(zhì)量管理體系。四是引入外部監(jiān)督機(jī)制促進(jìn)規(guī)范管理。“一戶一表”改造全部程序公開上墻，接受監(jiān)督。編制《客戶報(bào)裝滿意調(diào)查卡》《顧客滿意度調(diào)查表》《通水驗(yàn)收工程單》，工程安裝結(jié)束后由客戶填寫和簽字，使報(bào)裝工作直接接受客戶監(jiān)督和評價(jià)。供水服務(wù)清流熱線還定期對“一戶一表”改造的客戶進(jìn)行直接的電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題或接到投訴及時(shí)整改。

　　六、推行人性化服務(wù)，將“群眾利益無小事”真正落到實(shí)處

　　“一戶一表”改造是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作，牽涉到千家萬戶，面對不同層次的客戶，其中有破產(chǎn)或?yàn)l臨破產(chǎn)企業(yè)、欠費(fèi)小區(qū)、五保戶、城中村農(nóng)民、單元樓住戶等等。稍有不慎或疏忽，將對社會穩(wěn)定和人民生活造成影響。為了將“群眾利益無小事”真正落到實(shí)處，把實(shí)事辦好，公司將“人性化”服務(wù)貫穿于“一戶一表”改造始終。在服務(wù)過程中，公司始終在確保企業(yè)利益的前提下，為客戶著想，盡量滿足客戶的需求，為客戶提供盡可能的方便。從客戶報(bào)裝到勘察設(shè)計(jì)、現(xiàn)場施工直至工程竣工，強(qiáng)調(diào)“客戶至上”，為客戶提供貼心的服務(wù)。如有些小區(qū)辦理手續(xù)的工作量較大或業(yè)主年紀(jì)較大行動不便，公司就提供上門服務(wù)或者將客戶接上門服務(wù)。有的小區(qū)由于種種歷史原因，與物業(yè)公司或開發(fā)商出現(xiàn)糾紛，拖欠水費(fèi)，公司不是簡單地停水了事，而是不厭其煩地上門找開發(fā)商、物業(yè)公司和業(yè)主，牽頭協(xié)調(diào)作工作，直至改造工作妥善完成為止。對于五保戶、低保戶、孤寡老人和兒童等弱勢群體，在證明材料充分、情況屬實(shí)之后，公司給予適當(dāng)優(yōu)惠和照顧。對于極度困難的群眾，黨團(tuán)骨干還自發(fā)捐款捐物或者義務(wù)安裝。在進(jìn)入戶內(nèi)作業(yè)時(shí)，施工人員嚴(yán)格紀(jì)律，一律穿上鞋套，文明施工，盡量將施工帶來的不便降到最低限度。公司還為客戶免費(fèi)安裝水表箱，用于投放水費(fèi)通知單，解決用戶多次反映的容易丟失而收不到通知單的問題。種種人性化的便民措施，既方便了群眾，有效解決了“一戶一表”改造工作中的難題，又贏得了民心，樹立了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

　　七、施工隊(duì)伍引入競爭機(jī)制，促進(jìn)施工安裝共同良性發(fā)展

　　為了加快“一戶一表”改造進(jìn)程，公司把原有的三支安裝隊(duì)伍擴(kuò)大為六支。為提高安裝質(zhì)量和服務(wù)水平，公司在六支施工隊(duì)伍中引入競爭機(jī)制，將六支施工隊(duì)伍的情況向前來報(bào)裝的客戶公布，由客戶自行選擇。安裝水平高、質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)的隊(duì)伍，自然被選擇的機(jī)會就大，從而大大激發(fā)了各施工隊(duì)伍的積極性與危機(jī)感。自從引入競爭機(jī)制后，六支施工隊(duì)伍相互競爭，相互促進(jìn)，既使客戶有了知情權(quán)選擇權(quán)又促進(jìn)了內(nèi)部共同良性發(fā)展。

　　八、大膽創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)

　　在“一戶一表”改造中，公司大膽創(chuàng)新，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)。今年初，公司引進(jìn)的可控閥式網(wǎng)絡(luò)水表系統(tǒng)在桂林市市東方花園、長城花園、楓丹麗苑等三個(gè)小區(qū)328戶調(diào)試成功。抄表人員可輕松地將網(wǎng)絡(luò)水表上的數(shù)據(jù)傳入控制中心的電腦里。用戶水表運(yùn)行情況一覽無余，足不出戶抄收水表成為了現(xiàn)實(shí)。此次公司采用的可控閥式網(wǎng)絡(luò)水表系統(tǒng)具有遠(yuǎn)程集抄、實(shí)時(shí)監(jiān)控、可控閥、施工簡單、功耗低、維護(hù)簡便、安全可靠等優(yōu)點(diǎn)。配套的管理軟件實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸、統(tǒng)計(jì)、存檔、打印和查詢，具有完善的管理功能。該系統(tǒng)的成功運(yùn)用，為高樓層“一戶一表”改造探索出一條適合自己、技術(shù)領(lǐng)先的路子，也使桂林市成為廣西首個(gè)、全國第二個(gè)使用該網(wǎng)絡(luò)智能水表系統(tǒng)的城市?！耙粦粢槐怼备脑旌螽a(chǎn)銷差率的增加是困擾供水企業(yè)的一大問題。為減少因“一戶一表”改造而帶來的企業(yè)產(chǎn)銷差率擴(kuò)大，該公司計(jì)量部門和水表廠進(jìn)一步加強(qiáng)對高靈敏度水表的考察分析及技術(shù)開發(fā)引進(jìn)。桂水流量儀表有限公司及時(shí)生產(chǎn)出適合“一戶一表”要求的高靈敏度水表，確保了小口徑水表在用戶小流量狀態(tài)下的計(jì)量準(zhǔn)確性，較好地解決了產(chǎn)銷差率擴(kuò)大的問題。目前該公司正在積極進(jìn)行新技術(shù)的開發(fā)、合作及產(chǎn)能擴(kuò)大準(zhǔn)備，為“一戶一表”改造提供有力的支持。

　　桂林市的“一戶一表”改造工作盡管取得良好的開局和飛速的發(fā)展，但該公司清醒地看到，全市還有大約12萬戶的改造任務(wù)。任重而道遠(yuǎn)。但是該公司堅(jiān)信，有各級政府的正確領(lǐng)導(dǎo)，社會各界的大力支持，全體員工的共同努力，一定能夠打贏“一戶一表”改造這場攻堅(jiān)戰(zhàn)，為廣大市民提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。