自來水一戶一表改造之前，自來水公司在供用水經(jīng)營、供用水服務(wù)、供用水管理等方面遇到不少矛盾，其中最大難題就是總、分表誤差和水費攤，很多市民為此怨聲載道，引發(fā)鄰里糾紛，對公司的水費回收也帶來一定影響，每年的市、區(qū)兩級人大、政協(xié)會議關(guān)于“自來水一戶一表改造、水表出戶、抄表到戶”的提案也逐年增多，群眾要求戶表改造的呼聲越來越高。蘇州市委、市政府站在認真實踐“三個代表”重要思想的高度對此事予以高度重視，將市區(qū)一戶一表改造工程列為當年十大“民心”工程。基于政府的支持、用戶的要求和公司自身發(fā)展的需要，于2002年5月份正式啟動了該項改造工作。下面我就公司在水表出戶改造、抄表收費管理等方面所做的工作向大家做一個粗淺的匯報。

　　一、水表出戶改造工作

　　2002年5月底我公司正式啟動了自來水一戶一表改造工程，并與2004年9月底順利竣工，改造共敷設(shè)配水管道54公里，安裝密封不銹鋼水箱3872只，涉及用戶近21萬戶，貨幣工作量約1.6億元，比預(yù)期完成計劃提前了15個月。改造后，用戶的水質(zhì)、水壓得到了明顯改善，多年來一直困擾廣大市民的抄表難、分攤水費難、收費難、水壓不足用水難、屋頂水箱二次污染用潔凈水難、總表以內(nèi)公用管道漏水維修難這六大難題得到了徹底解決，并為今后實行階梯式水價奠定了基礎(chǔ)，這項面廣最大、費用龐大、工程繁雜的改造任務(wù)之所以能保質(zhì)、保量提前竣工，主要得益于領(lǐng)導(dǎo)重視、用戶配合與公司自身的努力。

　　1、強而有力地組織領(lǐng)導(dǎo)體系和改造資金的同步到位從根本上保證了戶表改造工作的順利實施。水是生命之源，自來水工程建設(shè)作為“生命線”工程是城市基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，對社會發(fā)展與經(jīng)濟建設(shè)具有舉足輕重的作用。蘇州市委、市政府對自來水一戶一表改造工作高度重視，把這項工作列為當年度市政府“民心”工程，作為政府為居民辦的一件好事、實事，市政府提出了明確要求，2005年年底必須完成所有具備改造條件的居民自來水一戶一表改造任務(wù)，同時，要求各區(qū)政府和市有關(guān)部門要站在實踐“三個代表”重要思想的高度，統(tǒng)一思想，加大工作力度、加快改造步伐、解決好居民關(guān)心的熱點與難點問題。各區(qū)也為此成立了相應(yīng)的工作班子，實行專人負責。市財政、物價、技監(jiān)等部門按要求各負其職、各司其職、各司其責，全力配合。各街道、社區(qū)的主要負責人也密切配合做好物業(yè)、市政等協(xié)調(diào)工作。公司上至經(jīng)理下至部門、班組都高度重視戶表改造工作，全力支持，抽調(diào)一批思想好、技術(shù)硬、責任心強、有管理經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員充實到戶表項目辦公室，從管理、組織機構(gòu)上保證了戶表改造實事工作的順利進行。

　　多元化、多渠道籌措經(jīng)費，落實改造資金。戶表改造需要較大的資金支撐。公司在深入調(diào)研、試點改造、周密測算的基礎(chǔ)上向政府提出了由市財政、公司和用戶三方合理分擔改造費用的資金籌措方案。用戶承擔200元/戶，市財政從房改公用部位維修基金中提取屋頂水箱改造專項費用，從每年的財政收入中提取用于戶表改造的專項資金，不足部分由公司承擔。這些資金按照計劃全部落實到位，為戶表改造順利實施提供了良好的資金支持。

　　2、突出了“便民、利民、為民”的服務(wù)理念，贏得了廣大市民的理解與支持，是做好戶表改造工作的基礎(chǔ)。戶表改造工作關(guān)系千家萬戶，用戶是戶表改造的主體，得到用戶的理解與支持是戶表改造工作順利實施、圓滿完成的基礎(chǔ)。為了把政府實事工程辦好、辦實，公司深入推行便民服務(wù)，我們通過報紙、電視臺、電臺等新聞媒體進行了廣泛的宣傳，做好輿論引導(dǎo)工作，戶表改造項目辦工作人中兩年半來還利用雙休日200天、出動1000余人次深入新村、小區(qū)擺攤、設(shè)點90多處，與用戶面對面、零距離接受用戶的咨詢，耐心解答用戶疑問。開通戶表改造熱線電話，安排專人接聽，實行首問負責制，及時處理居民的來電、來信、來訪，保證居民反映的問題在規(guī)定的時間內(nèi)得到答復(fù)解決。在實施改造前，先在新村小區(qū)進行公告，在公告規(guī)定的時間內(nèi)進行現(xiàn)場登記收費，減少用戶登記、繳費的麻煩。對低保家庭實行減免改造費用的優(yōu)惠政策。在改造過程中，我們除了正常的施工質(zhì)量、安全、工期的檢查考核外，還緊抓文明施工、方便居民這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把居民的滿意程度作為考核施工單位的重要指標，做到管道溝糟及時回填，未完工的工地掛紅燈警示，連路面修復(fù)、墻面粉刷、水表箱、閘門箱位置、垃圾清運等微小之處也都作了規(guī)范要求，及時解決改造中出現(xiàn)的問題，贏得了廣大市民的理解、支持和配合，這也為戶表改造得以順利實施奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　3、細化實施方案，編制技術(shù)規(guī)范，嚴格招投標制度，規(guī)范施工建設(shè)程序。我們在多次組織工程技術(shù)人員對鄰近省市戶表改造學(xué)習(xí)考察的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家有關(guān)技術(shù)標準和規(guī)范，結(jié)合我市供水實際，制定了《一戶一表改造工程實施細則》、《蘇州市自來水一戶一表改造工程技術(shù)條例》、《一戶一表改造工程施工管理辦法》及《一戶一表改造工程驗收規(guī)程》等一系列技術(shù)文件和規(guī)定，為工程實施提供了操作性強的技術(shù)標準和規(guī)范。安排設(shè)計人員深入新村小區(qū)、深入現(xiàn)場、深入居民住宅，進行細致勘查，合理設(shè)計，并利用每周五的戶表改造工程例會（業(yè)主、設(shè)計、監(jiān)理、施工等相關(guān)單位的管理人員參加）對改造過程出現(xiàn)的問題進行綜合會診，力求戶表改造的設(shè)計、施工科學(xué)合理。我們在實施過程中嚴格做到一切按照建設(shè)程序規(guī)范操作，所有的材料供應(yīng)和工程施工全部通過公開操投標來擇優(yōu)確定。戶表改造所用的管材、配件、閘門等材料通過招投標價格降低了17%左右，我們還委托專業(yè)中介機構(gòu)對所有的改造工程竣工決算進行審計，并在審計定價的基礎(chǔ)上再下浮5%作為工程結(jié)算價，這些措施有效地降低了投資成本。在施工過程中我們嚴格程序管理，嚴格監(jiān)理制度，所有施工隊伍在施工前必須根據(jù)設(shè)計方案提出施工組織方案，經(jīng)戶表項目辦審查通過后方可按方案實施；我們要求所有的現(xiàn)場監(jiān)理必須切實履行監(jiān)理職責，按照設(shè)計方案、施工方案對工程質(zhì)量、施工安全實行全方位、全過程監(jiān)理。由于制度嚴格，管理到位，從而有效保證了戶表改造成本低、高質(zhì)量、快進度目標的實現(xiàn)。

　　二、水表出戶后抄收管理工作

　　戶表改造改變了以單元表為貿(mào)易計算單位的舊的供水營銷模式，建立起新的以戶表為貿(mào)易計算單位的供水營銷方式，使原有1.7萬的總表用戶直接擴展為近21萬戶，在營銷成本提高的同時，對經(jīng)營服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求，對我公司的發(fā)展提出了挑戰(zhàn)，帶來了新的困難。為了順應(yīng)新形勢、新變化的需要，公司在抄收管理方面進行了改革與創(chuàng)新，以激發(fā)抄表員的工作熱情，調(diào)動他們的工作積極性，并借助于社會力量來化解戶表改造后所帶來的抄收壓力，主要做法如下：

　　1、積極穩(wěn)妥地推行抄收計件制考核辦法?？紤]到戶表改造后，用戶數(shù)量的急劇增加，公司在2002年就組織相關(guān)人員到兄弟水司進行調(diào)研，并在認真分析總結(jié)其他水司在抄表收費方面一些好的做法的基礎(chǔ)上，結(jié)合我公司的具體特點，適時地推出的《抄表人員計件考核辦法與實施細則》，該辦法把職工的一部分經(jīng)濟收入（獎金部分）與抄表工作量、工作質(zhì)量有機的結(jié)合起來，徹底打破了以往抄收人員每月獎金平均分配機制，極大地改變了以往“干多干少一個樣，干好干壞一個樣”的工作狀況。充分挖掘、調(diào)動了抄收人員的工作積極性與主觀能動性。同時，我們考慮到因戶表分布相對比較集中、水表周邊的工作環(huán)境較好、用戶繳費也較方便等原因，對每月的抄收工作日作了適當增加，從以往每月抄12～15個工作日調(diào)整到現(xiàn)在的17至20個工作日，計件考核后，抄表員每天的抄表工作量由以前100只水表左右增加到目前的250只左右，現(xiàn)在抄表員每月的抄收工作量在4500戶左右。我們在積極推出抄收計件考核的同時，對水表抄見率、抄表正確率、水費回收率等工作質(zhì)量也建立了相配套的考核標準與辦法，要求抄見率在99.5%以上，正確率100%，水費回收實行滾動累計考核法，每月水費累計考核12個月，且回收率在99%以上。規(guī)避抄表員只求數(shù)量不要質(zhì)量的現(xiàn)象，規(guī)范抄收管理。

　　2、市場運作，借助社會力量化解抄收壓力。近幾年，我公司面臨著抄收人員年齡偏大，內(nèi)部退養(yǎng)職工逐年增多，而抄收工作量急劇加大的矛盾與困境，我們積極尋找對策，通過走市場化運作與計件考核相結(jié)合的辦法，向社會招聘與吸納下崗、失業(yè)人員，充實到我們的抄收隊伍，目前在抄收工作崗位的共有11名非公司正式員工，月抄表工作量在5萬戶以上。這些勞務(wù)抄表工的聘用，不僅大大降低了抄收成本，化解了戶表改造后所帶來的抄收壓力，而且為下崗、失業(yè)人員提供了就業(yè)崗位，解決了一部分社會問題。同時，抄表勞務(wù)工的聘用，對現(xiàn)有固定工震動很大，對于職工觀念的轉(zhuǎn)變具有很大的促進作用。但在勞務(wù)抄收員的用工方面仍需進一步規(guī)范，加強對勞務(wù)抄表員職業(yè)道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)、崗位技術(shù)的培訓(xùn)，增強他們的工作責任心，消除他們的雇傭觀念，切實擔負起一名抄表員的工作職責。

　　3、通過先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提升公司的服務(wù)與管理水平。戶表改造后，我們每月有近15萬的用戶抄表后須及時交納水費，過去只有一家銀行代收水費的方式存在的矛盾與問題已日益凸現(xiàn)，網(wǎng)點資源少、競爭意識不強、接待員服務(wù)觀念淡薄、用戶投訴繳費難的現(xiàn)象逐年增多，針對上述情況，我們與北京金德科碼技術(shù)有限公司合作，研制開發(fā)了《多銀行聯(lián)網(wǎng)實時收費系統(tǒng)》，還與工行、農(nóng)行、建行、交行、中行、郵政、商業(yè)銀行等十家金融單位聯(lián)合，借助于他們豐富的網(wǎng)點資源優(yōu)勢及成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為用戶提供繳費的便利，同時，各銀行還為用戶提供多種繳費方式，如：網(wǎng)上銀行、自助銀行、信用卡代扣、電話代理繳費等，該系統(tǒng)從2003年3月份正式開通以來，不僅極大地方便了用戶繳費，而且進一步提高了現(xiàn)金用戶的水費回收率，取得了明顯的社會效益與經(jīng)濟效益。 　　三、供用水服務(wù)與延伸服務(wù)管理工作 　　戶表改造后，公司負責管理與維護的供水設(shè)施隨之得到增加、供用水服務(wù)也相應(yīng)得到延伸，如何在變化了的形勢下做好供用水服務(wù)工作，給我們提出了新的課題，同時戶表改造將原來的1.2萬只屋頂水箱減少到目前的3800只，對管網(wǎng)運行和供水生產(chǎn)的安全可靠性同樣提出了較高要求，立足于新的發(fā)展平臺，公司主要從以下幾方面著手： 　　1、優(yōu)化管網(wǎng)配置，提高調(diào)度管理能力，提升管網(wǎng)運行的安全可靠性。這幾年隨著蘇州城市化進程的加快，市區(qū)的道路建設(shè)與改造的力度相當大，公司緊緊抓住這一有利的契機，多方籌措管網(wǎng)改造資金，對一些敷設(shè)年代長、管材質(zhì)量差、對管網(wǎng)運行存在“瓶頸”作用的管道加在更換或調(diào)整，近幾年，我們在改造與更新管網(wǎng)上的投資每年在1億元左右的貨幣工作量，通過科學(xué)合理地優(yōu)化管網(wǎng)配置，大大降低管網(wǎng)損漏率，供水的有效率、安全性、可靠性都得到了提高。在供水管網(wǎng)主管道上安裝了14個自動測壓點，供水調(diào)度中心通過中心調(diào)度系統(tǒng)可實時了解與掌握水廠出廠壓力及管網(wǎng)運行壓力情況，從這些實時的數(shù)據(jù)中進一步分析判斷管網(wǎng)運行情況，提高中心調(diào)度的科學(xué)性、權(quán)威性與合理性。公司在2004年年底還向社會推出“蘇州市自來水公司供水設(shè)施報漏及舉報違章有獎的獎勵辦法”，希望通過這一舉措，進一步動員廣大市民共同關(guān)心供水設(shè)施，確保生命線的暢通，從這幾個月的運行情況來看，效果比較好，市民參與的熱情較高，一些以前不易被我們管線巡查員發(fā)現(xiàn)的“暗”漏（窨井里、橋下等）市民發(fā)現(xiàn)后通過不同的方式與我們聯(lián)系，不僅對我們?nèi)粘９艿罁屝夼c維護工作起到很好的督促作用，也能在一定程度上提高公司的經(jīng)濟效益與社會效益。 　　2、加大保溫整改力度，提高供水設(shè)施與供水設(shè)備的御寒防凍能力。2004年春節(jié)與2005年元旦，兩次寒潮來熱兇猛，降溫幅度大，持續(xù)時間長，一些老的新村、小區(qū)因公用樓道的玻璃窗破損、樓道無門、墻體薄保溫效果差等造成樓道里很多水表被凍爆、凍裂，公司對外服務(wù)的熱線電話幾乎被老百姓打爆，有些市民因幾天用不上自來水，紛紛向新聞媒體、政府相關(guān)部門等投訴，公司的搶修經(jīng)歷了前所未有的困難與挑戰(zhàn)，兩次寒潮給我們上了很深的一課。目前，一方面針對供水設(shè)施保溫方面一些薄弱環(huán)節(jié)或御寒防凍等級較差的保溫措施加以整改，學(xué)習(xí)常州水司好的做法，對用戶水表加裝水表保溫套，對室外的進戶鋁塑管先加厚保溫層，再用鋁箔布加以包扎，防止保溫層風化，增強保溫效果。另一方面，制定供水搶修及供用水服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，力爭在下次寒潮來臨時做到有備無患，盡量把對寒潮老百姓的用水影響降到最低。 　　應(yīng)該清醒地看到，公司戶表改造后在完善抄收管理工作機制方面做了一點新的嘗試，取得了初步成效，但在延伸服務(wù)工作方面做得還很不夠，與廣大市民的要求還有一段距離，與兄弟水司先進的管理機制與經(jīng)驗相比還存在一定的差距。主要表現(xiàn)在：以水表為界限的傳統(tǒng)服務(wù)觀念需要更新，以更好地滿足用戶需求；熱線服務(wù)系統(tǒng)需進一步升級，接線人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、崗位技能還需通過培訓(xùn)進一步提高。今天，我僅僅把我們已經(jīng)完成或正在做的一些工作同大家做一個比較簡單的介紹，供大家參考。在這里熱忱歡迎大家能到蘇州水司作客，來蘇州傳經(jīng)送寶，共同致力于江蘇供水事業(yè)的發(fā)展，為實現(xiàn)江蘇“兩個率先”作出我們的貢獻。