遲艷平向用戶解釋水費(fèi)繳納情況。

遲艷平指導(dǎo)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員工作注意事項(xiàng)。

文/圖　半島記者　高曉飛

到何處辦理接通自來(lái)水?線上水費(fèi)繳納方式該問(wèn)誰(shuí)?如何獲取電子賬單?如何辦理網(wǎng)上業(yè)務(wù)?發(fā)現(xiàn)用水或水費(fèi)異常找誰(shuí)解疑答惑?……這些問(wèn)題在即墨區(qū)自來(lái)水公司供水客戶服務(wù)中心均能找到答案。自2002年客戶服務(wù)中心成立之初,遲艷平便被調(diào)到服務(wù)中心工作,從收費(fèi)員,到副主任,再到中心主任,16年倏忽而過(guò)。“服務(wù)中心就像是我們公司的售后部門,用戶有任何問(wèn)題都可以找我們。”

1996年,遲艷平進(jìn)入即墨區(qū)自來(lái)水公司工作,到如今已經(jīng)22年了。她以“供水人”的身份度過(guò)了一生中最難忘的時(shí)光。“2002年調(diào)入服務(wù)中心時(shí),孩子才3歲,正是累人的時(shí)候,那段時(shí)間真是咬牙堅(jiān)持。”遲艷平感慨地說(shuō),最初調(diào)入服務(wù)中心的一批人,如今只剩她這個(gè)“三朝元老”還留在這了。

登錄遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)查看數(shù)據(jù),對(duì)上傳失敗的數(shù)據(jù)重新安排工作人員查看、輸入；維護(hù)公司水費(fèi)營(yíng)銷系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；維護(hù)微信公眾平臺(tái),更新信息,查看用戶留言并回復(fù)；接待用戶來(lái)電來(lái)訪；指導(dǎo)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作,配合供水服務(wù)所做好水費(fèi)催繳、供水服務(wù)等工作……這是遲艷平每天都要重復(fù)的工作內(nèi)容,尤其接待用戶來(lái)電來(lái)訪格外費(fèi)心。

“有次一對(duì)母女來(lái)找,說(shuō)家里一個(gè)月用了58噸水,吵吵嚷嚷地喊著根本用不了這么多,斷言是我們工作人員抄錯(cuò)表了。”遲艷平說(shuō),實(shí)際上如今采用遠(yuǎn)程系統(tǒng)抄表,系統(tǒng)每天讀取3次數(shù)據(jù),不會(huì)出現(xiàn)人為誤抄的現(xiàn)象。為了幫這對(duì)母女找到問(wèn)題所在,遲艷平通過(guò)遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)查到該用戶每天用水3噸。“我告訴她們,原因只有兩個(gè):要么是系統(tǒng)有問(wèn)題,但其他用戶都沒(méi)有出錯(cuò)；要么是她們家存在漏點(diǎn),經(jīng)過(guò)提醒,她們想起家中馬桶漏水,前兩天剛修好。最后,母女倆一改來(lái)時(shí)怒氣沖沖的樣子,心悅誠(chéng)服地走了。”

為更好地服務(wù)老年人,區(qū)自來(lái)水公司于2018年1月正式啟動(dòng)了寶龍、即發(fā)陽(yáng)光城和鶴山路三個(gè)跨區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn)工作由服務(wù)中心協(xié)調(diào)。“遲主任工作特別嚴(yán)謹(jǐn),要求我們創(chuàng)建‘新型客戶關(guān)系和現(xiàn)代化客戶關(guān)系’,實(shí)現(xiàn)‘以用戶為中心’；主動(dòng)對(duì)接、工作前移、超前服務(wù),變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；記日志、周記和月報(bào),從中發(fā)現(xiàn)我們供水服務(wù)工作中的優(yōu)勢(shì)和不足,便于及時(shí)改進(jìn)。”鶴山路網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人周艷麗說(shuō),從5月份的記錄中,遲主任就總結(jié)提出了創(chuàng)建“愛(ài)心檔案”的想法,網(wǎng)點(diǎn)工作人員記下老人的電話,定期給他們打電話,告知用水和水費(fèi)繳納情況,深受老年用戶的好評(píng)。而在90后年輕員工王珍珍的心中,可以用“始于熱情,盡于才能,忠于人品”一句話來(lái)概括遲艷平。

對(duì)遲艷平來(lái)講,最自豪的事莫過(guò)于智慧水務(wù)系統(tǒng)在近幾年逐步建立和完善。手機(jī)抄表、線上繳費(fèi)、電子賬單等智能化服務(wù)走進(jìn)了墨城人民的日常生活,讓市民暢享指尖上的便利。她告訴記者,“智慧水務(wù)”包括網(wǎng)絡(luò)通知單、公眾平臺(tái)服務(wù)、智能抄表平臺(tái)、手機(jī)抄表等內(nèi)容。“利用‘互聯(lián)網(wǎng)+’創(chuàng)建傳輸平臺(tái),實(shí)現(xiàn)與用戶的信息傳輸與交流；利用各大銀行優(yōu)勢(shì)創(chuàng)建收費(fèi)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)足不出戶即可交水費(fèi)；利用公司公眾平臺(tái),用戶可通過(guò)掌上客服暢享指尖上的便利；利用手機(jī)抄表平臺(tái),定位抄表員的抄表軌跡,監(jiān)督、審核抄表行為……”　

“自從區(qū)自來(lái)水公司有了微信公眾平臺(tái)以后,交水費(fèi)、查賬單、看停水通告,甚至連水質(zhì)報(bào)告、投訴、建議都能從公眾號(hào)上操作了,還會(huì)很快有回復(fù),實(shí)在是太方便了。”服務(wù)中心一位正辦理業(yè)務(wù)的用戶豎著大拇指夸道。說(shuō)起遠(yuǎn)程抄表,遲艷平更是津津樂(lè)道:“遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的框架是公司聘請(qǐng)專業(yè)軟件公司做的,但系統(tǒng)里的模塊都是我和同事們一起根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)設(shè)立的,迄今已經(jīng)整合67000塊智能水表,現(xiàn)在已經(jīng)有基礎(chǔ)建設(shè)、遠(yuǎn)程抄表、水費(fèi)查詢、統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)報(bào)警等模塊。”遲艷平高興地介紹,下一步計(jì)劃進(jìn)一步完善數(shù)據(jù)報(bào)警模塊,“一旦用戶一天用水出現(xiàn)異常,系統(tǒng)就能自動(dòng)報(bào)警提醒”,借此提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),提高用戶滿意度,最大限度地減少用戶損失。