杭州水務(wù)集團(tuán)承諾：網(wǎng)上辦業(yè)務(wù)，工作時(shí)間2小時(shí)響應(yīng)；新增定制服務(wù)，并將根據(jù)需求提供個(gè)性化服務(wù)；業(yè)務(wù)辦結(jié)后推出用戶評(píng)價(jià)機(jī)制。
也就是說(shuō)，你不用出門，在家動(dòng)動(dòng)手指，就能輕松辦理自來(lái)水業(yè)務(wù)。
一個(gè)多月過(guò)去了，效果究竟如何？杭州水務(wù)集團(tuán)來(lái)曬成績(jī)單了。
錢江晚報(bào)記者從水務(wù)集團(tuán)了解到，自推出“最多跑一次”2.0版以來(lái)，2小時(shí)響應(yīng)、定制服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)舉措落實(shí)到位，“杭水e家”網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳受理量突增，用戶好評(píng)不斷。水務(wù)集團(tuán)還建立內(nèi)部工作標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)置線上客服專崗、優(yōu)化平臺(tái)操作體驗(yàn)，建立內(nèi)控機(jī)制，創(chuàng)建亮點(diǎn)服務(wù)舉措，為2.0 版“最多跑一次”工作的高效運(yùn)作保駕護(hù)航。
●規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)。為確保“杭水e家”網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳上線后，用戶在網(wǎng)廳辦理業(yè)務(wù)能夠高效、順暢，集團(tuán)制作“最多跑一次”2.0版標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，明確每項(xiàng)業(yè)務(wù)的申請(qǐng)條件、提供資料、辦結(jié)時(shí)間等信息，并將內(nèi)部操作的每一步流程標(biāo)明，確保受理、流轉(zhuǎn)、辦理各項(xiàng)流程都在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成。
●設(shè)立網(wǎng)廳客服專崗。集團(tuán)客戶服務(wù)部設(shè)置“杭水e家”營(yíng)業(yè)廳客服專崗，收集來(lái)自APP、微信、官網(wǎng)三大線上平臺(tái)的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，按照業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行辦理或流轉(zhuǎn)，并督辦各個(gè)環(huán)節(jié)流程，在工作時(shí)間上形成“工作日+雙休日”全年在線的機(jī)制，保障每天用戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)都能及時(shí)進(jìn)行辦理。
●持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)感。“杭水e家”網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳上線后，按照用戶操作的實(shí)際體驗(yàn)，水務(wù)集團(tuán)不斷完善優(yōu)化問(wèn)題30個(gè)，進(jìn)一步提升用戶辦理業(yè)務(wù)的便捷感、體驗(yàn)感。
●建立領(lǐng)導(dǎo)專管、內(nèi)控專席督辦的機(jī)制。針對(duì)用戶在業(yè)務(wù)辦理中的實(shí)際情況，集團(tuán)各分公司建立領(lǐng)導(dǎo)專管、內(nèi)控專席督辦的機(jī)制，助力“最多跑一次”改革。各分公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌管理“最多跑一次”工作，“最多跑一次”內(nèi)控專席跟蹤、督辦業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行全流程管理，將每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一項(xiàng)流程都落實(shí)到具體責(zé)任人，確保每個(gè)環(huán)節(jié)有人及時(shí)辦理，不出現(xiàn)流程空檔。通過(guò)內(nèi)控平臺(tái)讓業(yè)務(wù)高效跑起來(lái)，使每項(xiàng)業(yè)務(wù)都能準(zhǔn)時(shí)甚至提前完成。
自“最多跑一次”2.0版上線以來(lái)，水務(wù)集團(tuán)通過(guò)大型廣場(chǎng)服務(wù)活動(dòng)、進(jìn)社區(qū)服務(wù)、微信公眾號(hào)宣傳等方式向用戶推廣“杭水e家”線上繳納水費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理，網(wǎng)廳各類業(yè)務(wù)辦理總量明顯增長(zhǎng)，且每周均成上升趨勢(shì)。截至12月10日，共辦理業(yè)務(wù)19018件，其中繳納水費(fèi)18208件，其余業(yè)務(wù)810件，水費(fèi)發(fā)票換票、個(gè)人過(guò)戶申請(qǐng)、單位施工接水、單位永久接水為熱點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。杭州市水務(wù)集團(tuán)表示，將固化服務(wù)舉措，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，持續(xù)深入“最多跑一次”改革工作。
