“綠城水務(wù)為您服務(wù)。您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”不少南寧市民都遇到過(guò)這些問(wèn)題：家里突然停水，水管忽然爆裂……怎么辦？對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，第一反應(yīng)，就是撥打96332，向供水部門(mén)尋求幫助。熱線背后，這些平和、親切、沉靜的聲音，是你“熟悉的陌生人”。

2004年9月28日，廣西綠城水務(wù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“綠城水務(wù)”）正式對(duì)外開(kāi)通供水服務(wù)熱線，嘗試通過(guò)熱線電話的形式，為市民用水問(wèn)題排憂解難。近15年間，綠城水務(wù)以供水熱線為橋梁，建立起和用戶(hù)溝通服務(wù)的窗口品牌。

電話那頭的客服在“畫(huà)地圖”

在供水服務(wù)熱線40平方米的工作室里，掛著各種規(guī)章制度，還有巾幗文明崗牌子。記者采訪時(shí)，熱線部門(mén)的不少客服人員正在忙著接聽(tīng)電話。

這些熱線客服人員中，不少已是老員工，在供水服務(wù)熱線一做就是近15年。

班長(zhǎng)黃海云說(shuō)，沒(méi)開(kāi)通96332熱線前，市民反映的問(wèn)題往往需要撥打幾個(gè)部門(mén)的電話，流程復(fù)雜，等很久才能等到個(gè)答復(fù)。后來(lái)，公司才決定設(shè)立熱線部，由專(zhuān)門(mén)的熱線員值班，集中收集市民來(lái)電提出的問(wèn)題。如果涉及到各部門(mén)的，再通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦，將轉(zhuǎn)辦件即時(shí)下發(fā)到各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。這樣一來(lái)，各部門(mén)工作人員也可以安心忙自己的業(yè)務(wù)，特別是搶修管線的部門(mén)。

黃海云回憶，熱線設(shè)立之初其實(shí)并不“熱”，市民撥打的電話并不多。一天可能也就能接到十余個(gè)電話。隨著南寧城市版圖的擴(kuò)大，供水用戶(hù)增長(zhǎng)迅速，加上熱線號(hào)碼逐漸普及，甚至成了家喻戶(hù)曉的電話號(hào)碼，每天都有許多市民需要撥打熱線，了解關(guān)于水的各種資訊，提出各種需要解決的問(wèn)題。2006年開(kāi)始，他們一天能接到30多個(gè)電話，再到后面不時(shí)會(huì)出現(xiàn)“坐席全忙，請(qǐng)等待”。

供水熱線的客服人員正在接聽(tīng)市民來(lái)電。 楊健攝

對(duì)于供水客服人員來(lái)說(shuō)，接電話其實(shí)也是對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)的考驗(yàn)。黃海云說(shuō)：“我們要求客服一邊聽(tīng)電話一邊下單。通常一聽(tīng)到用戶(hù)反映的地址，客服腦海就會(huì)呈現(xiàn)一幅地圖，并且馬上對(duì)應(yīng)這些業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)辦到哪個(gè)區(qū)域的管轄單位。”

據(jù)了解，2018年1~12月，96332供水服務(wù)熱線共接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電33.9萬(wàn)個(gè)（平均每天話務(wù)量930個(gè)），比2017年同比增長(zhǎng)24.23%；派發(fā)工單3.37萬(wàn)條，比2017年同比增長(zhǎng)12.14%。