由于工作的需要，《凈水技術(shù)》小編一直在思考如何更好地做好供水企業(yè)的客戶服務(wù)工作。對于這個問題，想必廣大同行必有感觸，老百姓投訴水垢嚴(yán)重怎么回復(fù)？老百姓投訴自來水養(yǎng)死于魚又怎么回復(fù)？很多時候，我們?yōu)榱俗非髧?yán)謹，一個不慎就越回答越復(fù)雜，越回答越學(xué)術(shù)，直到把自己一起給繞了進去，然后用戶“？？？”我們也“？？？”

近日例行“巡網(wǎng)”過程中，《凈水技術(shù)》小編花了點時間學(xué)習(xí)了下英國最北部諾森伯蘭郡的水務(wù)企業(yè)為自家用戶所提供的科普宣傳資料，主要解答飲用水水質(zhì)中常見的感官問題——硬度、口感、嗅味和色度問題。

作為同行相互借鑒學(xué)習(xí)的需要，《凈水技術(shù)》小編作了一下翻譯，提供廣大讀者參考。

第一部分

什么是“硬水”？

“硬水”是天然礦物質(zhì)含量較高的水。礦物質(zhì)來自水源地附近或內(nèi)部的地面和巖石。

如果水源地處在石灰石或白堊巖，或水源地是地下水，則自來水可能會比較“硬”。

所以，這對我們意味著什么？

如果您家自來水硬度較高，您可能會注意到一些燒水的電器和水龍頭中積聚了白色水垢，或者在加熱的水表面上看到有光澤（漂浮物）。這不是有害的，但我們明白這可能會令人討厭。

您可以通過使用軟水機來減少水的硬度對電器的影響。軟水機通過用鈉離子進行化學(xué)交換，可以去除水中的鈣和鎂。

請注意，我們并不建議在廚房的水龍頭上使用軟水機，尤其是對于嬰兒和限制鈉鹽攝入的人群（小編注釋：因為軟水機的工作原理是用鈉置換鈣鎂，也就是說軟水機的出水中會含有一定的鈉離子）。

另外，不要反復(fù)煮沸自來水，也可以減少電熱水壺中積聚的白色水垢。

如果您希望使用軟水機，請確認這臺飲水機獲得了WRAS認證，并由具有WaterSafe執(zhí)照的工人進行安裝。

（小編注釋：WRAS，WaterSafe均為當(dāng)?shù)氐恼J證標(biāo)識，下同）

那么對于不同水源原水混合的自來水呢？

這是一個很好的問題！某些地區(qū)我們所提供的自來水確實是有不同水源原水混合的，一般會來自多個水源地（例如水庫和河流）。這意味著自來水的硬度會有所變化，有時會硬度會較高。

為什么我們要把不同水源的原水混合？

我們混合不同水源的原水目的是確保能夠滿足供水的需求。使用多個水源意味著我們的這些水源都是安全的，并且我們也為未來（的供水需要）做好了準(zhǔn)備。

我們會將所有水源的原水處理至相同的高標(biāo)準(zhǔn)，但是您可能會注意到水的口感或者嗅味會有所變化，這是正?，F(xiàn)象，通常將水在將冰箱中存放一小時左右就會得到改善。

第二部分

有很多因素可以左右自來水的口感和嗅味。

我們過濾水中的雜質(zhì)，殺死水中的有害細菌，并且我們對水進行了反復(fù)檢測，確保其符合我們嚴(yán)格的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

我們知道自來水的一些變化會引起您的擔(dān)憂，但是許多（導(dǎo)致變化的）原因是無害的。我們匯總了最常見的一些關(guān)于誰的口感和嗅味的信息。

你是否嘗到過或聞到過這些味道：

氯味，或游泳池水的味道

我們的水來自不同的水源，有河流、水庫和地下水。 這意味著你嘗到的自來水的味道可能會有不同。 這些細微的不同都是非常正常的。

剛剛搬家？如果你的剛搬了家，自來水是來自一個新的水源，那么可能你需要花點時間重新適應(yīng)水的味道了。

季節(jié)的變化同樣會影響自來水的味道，因為水處理工藝中可能會有細微的調(diào)整。在寒冷的季節(jié)，氯的味道可能會更加明顯一點。

重要提示！在喝水前可以先將水冰鎮(zhèn)，可以灌滿一壺或一瓶水然后放入冰箱。記住每天將所有未使用的水倒掉并重新加水，以保持水的新鮮。

聚合物復(fù)合材料、防腐劑或漱口水味

從科學(xué)的角度來說，我們投加在自來水中，用于殺滅水中微生物的氯，可能會和管道中的塑料或橡膠發(fā)生反應(yīng)，可能會造成類似聚合物復(fù)合材料、防腐劑或漱口水的味道。

但氯不一定是唯一的“嫌疑人”！如果您只是在熱水中察覺到這樣的味道，也可能是由您的水壺引起的。

如果您的水壺是新，請確保每次使用時都使用新鮮的水。如果您的水壺有些年頭，甚至已經(jīng)有點破舊了，可能是時候換個新的了。

如果冷水熱水里都能感覺到這股味道，請檢查下您家中的管道和管道配件。如果發(fā)現(xiàn)存在老舊、破損，請及時更換WRAS認證的產(chǎn)品。

檢查您的閥門

如果您最近新接入了一個涉水設(shè)備，那么它也可能是（導(dǎo)致口感嗅味變化）的原因之一，請確認這個設(shè)備是否有安裝止回閥。

止回閥能夠確保水沿著正確的流向流動，及時制止當(dāng)管道中的水可能出現(xiàn)倒流的情況。

如果您沒有安裝止回閥，請讓獲得WaterSafe執(zhí)照的管道工安裝由WRAS認證的產(chǎn)品，確保您的管道系統(tǒng)滿足供水要求。

霉味或不新鮮的味道

如果長期積水，可能會產(chǎn)生霉味或不新鮮的味道。

重要提示！如果您家里已有一段時間的空置，請先用冷水沖洗下管道后再用水。

排水設(shè)施和管道的堵塞也是主要原因之一。 如果在水槽（排水溝）附近聞到有氣味時，請確認水槽（排水溝）的下水口是否干凈。油脂類物質(zhì)會在管道中堆積導(dǎo)致管道堵塞，從而產(chǎn)生難聞的氣味。

用漂白劑和熱水清洗水槽（排水溝）的下水道。如果堵塞嚴(yán)重，并且用漂白劑清洗后也沒有得到改善，可以請可靠的水管工來協(xié)助檢修。

管道安裝的合理與否也值得注意。如果熱水管和冷水管安裝比較接近，必須適當(dāng)?shù)剡M行保溫或絕熱措施，目的是當(dāng)熱水管中輸送熱水時，熱量不會影響到冷水管中的水溫。

臭雞蛋味或腥味

我們接到過一些投訴說發(fā)現(xiàn)他們的水中有臭雞蛋或魚腥味，造成這樣問題的主要原因通常是廢水管堵塞，發(fā)生冒溢。

重要提示！嘗試用較高溫度的熱水和漂白劑清洗水槽（排水溝），當(dāng)然請確認您使用的化學(xué)品對您廚房的設(shè)備是安全的。

同時，勤換用舊了的海綿和抹布。

如果依然存在這股味道，而且您的鄰居卻沒有相關(guān)的問題，請聯(lián)系一位可靠的管道修理工進行檢修。

重金屬

如果您在水中嘗到了金屬味，很可能是由于金屬管道造成的。

（如果確實如此）這股味道應(yīng)該可以在熱水中更為明顯地被感覺到。

當(dāng)然也可能是由于熱水系統(tǒng)中有部分零件損壞。可以嘗試打開熱水幾分鐘， 如果金屬味道或氣味依然沒有緩解，則需要對系統(tǒng)進行全面的檢查。

柴油或汽油的味道

如果您感覺到水中嘗到了類似柴油或汽油的味道，這時應(yīng)該盡快與我們?nèi)〉寐?lián)系！

第三部分

對您，也對我們來說，水的視覺感官如何同樣非常重要。

如果您的水并不清澈，可以通過閱讀我們的建議或者觀看視頻來獲取更多信息。

黑水、橙色水或棕色水

最常見的，導(dǎo)致水的顏色變深的原因，主要來自水管中（沉積物）的擾動。管道的維修工程或爆管事件會引起管道里一些無害的沉積物從管壁剝落。

如果發(fā)現(xiàn)水的顏色發(fā)生變化我改怎么做？

您可以核查下您所在的區(qū)域是否有正在進行可能會導(dǎo)致這個問題產(chǎn)生的施工作業(yè)（該供水企業(yè)會對正在進行的施工作業(yè)進行公示，并提供給用戶查詢）。

如果您持續(xù)開啟冷水龍頭，有色度的水應(yīng)該會恢復(fù)正常。您可以嘗試持續(xù)放40分鐘的水，直到水重新清澈為止。

在水質(zhì)恢復(fù)清澈之前，請不要使用熱水，也不要使用家中涉水的家電設(shè)備（如洗碗機、洗衣機等）。

云霧狀的，乳白色的水

剛打開水龍頭時，自來水有時會看上去呈現(xiàn)“乳白色”或“渾濁”，這通常是由空氣引起的，并會在短時間內(nèi)消失。

把水靜置一兩分鐘，或?qū)⑺湃氡渲?，氣泡?yīng)會清除。

這種情況一般都是由氣泡導(dǎo)致，是安全的，對健康沒有危害。

粉色、藍色或綠色的水

粉色、綠色或藍色這樣比較奇怪的水的顏色可能是一些原因造成的。

銅管隨著使用時間的延長會變綠（銅銹），也可能會造成水的顏色變綠。

如果管道被連接到了系統(tǒng)中錯誤的位置，（也可能會造成顏色的變化）。

如果您的水出現(xiàn)了粉色、綠色和藍色，請聯(lián)系我們尋求幫助。

文章是看完了，我估摸著很多同行會有一個第一反應(yīng)：

“這東西如果我寫的，估計早被領(lǐng)導(dǎo)罵死了”

的確，文化不同、體制不同，決定了供水企業(yè)的“站位”不同。

在我國，供水企業(yè)代表城市公共基礎(chǔ)，發(fā)聲以社會影響力為先，所以追求“權(quán)威”、“科學(xué)”和“擔(dān)當(dāng)”，每句話得講的密不透風(fēng)才敢簽發(fā)發(fā)布，是自己的責(zé)任必須回應(yīng)，不是自己的責(zé)任也得響應(yīng)，所以久而久之，只要龍頭水一有風(fēng)吹草動，不管是水司的責(zé)任還是居民自己家買了劣質(zhì)龍頭，投訴電話都蜂擁而至。

有限的管理權(quán)力對應(yīng)無限的責(zé)任，這一點似乎國外的水司并非如此。

看這篇文章，《凈水技術(shù)》小編最大的感受是諾森伯蘭水務(wù)報道存在幾個特點：

1、對水質(zhì)感官的異常的原因解釋通俗、直接，重點側(cè)重于“有害”還是“無害”，將用戶最關(guān)心的問題放在第一位直觀呈現(xiàn)；

2、對語言的使用近乎完全的“去專業(yè)化”，如氯味一章，鮮見專業(yè)的氯消毒的原理、投加量、余氯的作用等難免專業(yè)的說明性文字，只直接明確“氯是殺滅有害微生物”即完成解釋，充分體現(xiàn)科普精練、直接的特點；

3、對問題的分析“只抓重點”，從我們專業(yè)的角度，引發(fā)水質(zhì)感官變化的原因一定是多樣的，其中有大自然水源的原因，有供水企業(yè)的原因，也有用戶的原因，如果要追求嚴(yán)謹，一一列舉，難免成為“雄文”。但諾森伯蘭水務(wù)的解答只列舉最常見問題，而且主要聚焦于用戶可自行解決的問題，個人認為此舉甚妙！倒不是說他們甩鍋，而是他們很巧妙地把握了科普的重點，即“我只和你講你可以干的，你干不了的反正也是我自己解決，我何必讓你平添煩惱？”

4、每一個問題都一定有具體的措施建議。科普不光光是回答問題，還要提出建議。所以對于本文所涉及的問題，諾森伯蘭水務(wù)一定都給出了措施建議，引導(dǎo)用戶自行排查問題，只有在用戶確實無法解決問題的時候，才聯(lián)系供水企業(yè)出馬，這很好地從源頭上消除了一些不必要的水質(zhì)投訴和處理的工作量。

所以這篇可能國內(nèi)大部分同行會“看不上”的科普文，倒能給我們帶來很多在客戶服務(wù)過程中關(guān)于科普、關(guān)于回復(fù)方式、關(guān)于引導(dǎo)用戶參與水質(zhì)問題解決的工作思路，這樣說來也是很有價值的了。

我是三哥，靈魂畫家、靈魂寫手、靈魂編輯、靈魂鍵盤俠，好文藝、好攝影、好無病呻吟、好談笑風(fēng)生。愿星空下，山巒間，一起編稿子。