做好供水服務(wù)“算術(shù)題”，答好營(yíng)商環(huán)境“滿意卷”

湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端通訊員 張永紅

今年2月，瀏陽(yáng)市下發(fā)《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境促進(jìn)市場(chǎng)主體高質(zhì)量發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃（2022—2024年）》（下稱《三年行動(dòng)計(jì)劃》），部署五大重點(diǎn)任務(wù)，提出22項(xiàng)措施，要求各級(jí)各部門(mén)以“硬舉措”優(yōu)化營(yíng)商“軟環(huán)境”，以市場(chǎng)主體的高質(zhì)量發(fā)展助推現(xiàn)代化新瀏陽(yáng)建設(shè)。

今年以來(lái)，圍繞《三年行動(dòng)計(jì)劃》，瀏陽(yáng)市自來(lái)水公司對(duì)照“雙對(duì)標(biāo)”“指標(biāo)長(zhǎng)”制度，通過(guò)不斷加強(qiáng)用水營(yíng)商環(huán)境整體提升和優(yōu)化工作，深化“一次辦好”改革，做好供水服務(wù)“加”“減”“乘”“除”算術(shù)題，答好營(yíng)商環(huán)境“滿意卷”。

加

增加三張“網(wǎng)”，辦理業(yè)務(wù)“一次都不跑”

“您家的自來(lái)水管好像漏水了，可以關(guān)掉水表前閥觀察水表是否轉(zhuǎn)動(dòng)……”近日，家住金沙中路的市民楊先生接到了市自來(lái)水公司抄表班工作人員的電話。按照工作人員的提示操作后，楊先生發(fā)現(xiàn)水表果然還在轉(zhuǎn)動(dòng)，連忙請(qǐng)工人修好了水管，“感謝自來(lái)水公司的提醒，不僅幫我減少了經(jīng)濟(jì)損失，還避免了水資源的浪費(fèi)。”

能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理管網(wǎng)漏損問(wèn)題，得益于市自來(lái)水公司為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境增加的第一張“網(wǎng)”——供水?dāng)?shù)字化建設(shè)網(wǎng)。

“近年來(lái)，我們公司啟動(dòng)了供水管理分區(qū)計(jì)量的GIS系統(tǒng)建設(shè)。”市自來(lái)水公司客服中心主任李翔介紹，該系統(tǒng)可以將所有自來(lái)水用戶統(tǒng)籌到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，通過(guò)一體化監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)共享各個(gè)分區(qū)的供水情況，“這為科學(xué)調(diào)度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏損區(qū)域、檢測(cè)維修管網(wǎng)提供了有力支持。”

除了建設(shè)供水?dāng)?shù)字化建設(shè)網(wǎng)，市自來(lái)水公司還通過(guò)建設(shè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、推行網(wǎng)格化管理優(yōu)化用水營(yíng)商環(huán)境。

2022年以來(lái)，市自來(lái)水公司投入資金進(jìn)一步加強(qiáng)和完善了“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”“多規(guī)合一”和“一網(wǎng)通辦”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)業(yè)務(wù)受理工作，嚴(yán)格執(zhí)行一個(gè)環(huán)節(jié)、兩項(xiàng)資料、容缺受理、并聯(lián)辦理流程，確保如質(zhì)如量、按期通水。其中水表過(guò)戶、聯(lián)系信息變更、用水性質(zhì)變更等業(yè)務(wù)已從“最多跑一次”提升到“一次都不跑”。通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，用戶足不出戶就能辦好相關(guān)業(yè)務(wù)。

“公司還安排了抄表員進(jìn)駐小區(qū)業(yè)主群，下階段將開(kāi)展‘百名黨員供水服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家’活動(dòng)，下沉到客戶群體中，加強(qiáng)企業(yè)與用戶的溝通。”李翔表示，用戶只需在物業(yè)群反映用水問(wèn)題，他們便可以提供上門(mén)服務(wù)。三張“網(wǎng)”的推行，讓用戶最直觀地感受到了“省時(shí)、省力”的供水服務(wù)，切實(shí)提升了用水的獲得感和滿意度。

減

全面推進(jìn)“流程再造”，減少業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)、時(shí)限、費(fèi)用

7月8日上午，市自來(lái)水公司網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)后臺(tái)收到了市民李先生的自來(lái)水過(guò)戶申請(qǐng)。后臺(tái)審批人員仔細(xì)核對(duì)相關(guān)資料后，直接審核通過(guò)，并為其辦理了過(guò)戶手續(xù)，前后不到10分鐘。

“零見(jiàn)面、零審批、零材料、零費(fèi)用，當(dāng)天申請(qǐng)當(dāng)天辦結(jié)，現(xiàn)在所有供水業(yè)務(wù)辦理流程都減到了最少。”李翔說(shuō)，今年以來(lái)，市自來(lái)水公司結(jié)合工作實(shí)際，深入梳理整合用水報(bào)裝流程，明確各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)和時(shí)限，重點(diǎn)在統(tǒng)籌內(nèi)部管理、優(yōu)化辦理流程、壓縮辦結(jié)時(shí)限等方面探索創(chuàng)新，全面推進(jìn)了“流程再造”。

此外，業(yè)務(wù)辦理的時(shí)限也實(shí)現(xiàn)了最大程度的縮短。2020年以前，企業(yè)申報(bào)用水到正式通水，整個(gè)辦理流程需要15個(gè)工作日，現(xiàn)在僅需3個(gè)工作日。

除了環(huán)節(jié)減少，自來(lái)水用戶辦理業(yè)務(wù)的費(fèi)用也在減少。李翔介紹，公司嚴(yán)格對(duì)標(biāo)省市相關(guān)文件精神，對(duì)2021年3月1日后拿地的企業(yè)報(bào)裝工程在申請(qǐng)、勘查設(shè)計(jì)、施工通水等方面全流程執(zhí)行“零費(fèi)用”政策。

乘

熱線話務(wù)量翻倍，問(wèn)題處置“見(jiàn)底歸零”

“我家里停水了，打開(kāi)水表閥門(mén)后還是沒(méi)有水，請(qǐng)安排人來(lái)幫我看看吧！”7月10日9時(shí)，市民王先生撥打市自來(lái)水公司供水服務(wù)熱線83630110尋求幫助。

市自來(lái)水公司維修隊(duì)隊(duì)員王豐標(biāo)接到派單任務(wù)后，于當(dāng)天9時(shí)26分趕到王先生的家中。檢查后，王豐標(biāo)發(fā)現(xiàn)是閥門(mén)出了問(wèn)題，立即為王先生免費(fèi)更換了閥門(mén)，9時(shí)40分，王先生家恢復(fù)了通水。

“客服人員24小時(shí)值守，市民任何時(shí)候有任何用水需求都能得到及時(shí)回應(yīng)。”在市自來(lái)水公司客戶服務(wù)中心大廳里，客服人員正在耐心接聽(tīng)市民來(lái)電，并為其提供相應(yīng)的服務(wù)。“今年1月至6月，話務(wù)量達(dá)到了10041條，預(yù)計(jì)到今年年底話務(wù)量要比2020年翻一倍。”李翔說(shuō)。熱線管理后臺(tái)顯示，今年上半年的10041條熱線電話涉及咨詢、服務(wù)、投訴、舉報(bào)四大類業(yè)務(wù)，其中8134條為水費(fèi)查詢、用水常識(shí)等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，客服代表都當(dāng)即耐心細(xì)致地進(jìn)行了解答；還有1907條為報(bào)修類熱線，客服代表進(jìn)行了派單處理，做到問(wèn)題處置“見(jiàn)底歸零”。

“公司要求對(duì)每一個(gè)熱線訴求都及時(shí)快速妥善處置，要做到‘接訴即辦’‘民有所呼，我有所應(yīng)’‘接報(bào)必修，修必優(yōu)質(zhì)’。”李翔說(shuō)，為了給用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，市自來(lái)水公司啟動(dòng)了“受理—交辦—調(diào)查—反饋—考核—歸零”的用戶訴求問(wèn)題閉環(huán)處置機(jī)制，確保問(wèn)題反映渠道暢通，跟蹤服務(wù)及時(shí)，做到“零積壓、零暫存、零流失”。

除

廢“除”老舊管網(wǎng)，切實(shí)保障用水質(zhì)量和安全

“以前夏天經(jīng)常水壓不足，現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題終于解決了，老舊水管更新這件實(shí)事真是辦得好。”家住金沙北路集里建材市場(chǎng)的羅先生說(shuō)，去年9月，金沙北路自來(lái)水管網(wǎng)“除舊換新”工程啟動(dòng)，用了幾十年的老舊水管換新，居民的用水體驗(yàn)大大提升。

據(jù)悉，2020年以來(lái)，針對(duì)老舊小區(qū)普遍存在的水壓不穩(wěn)、管網(wǎng)老化等問(wèn)題，市自來(lái)水公司投資2000余萬(wàn)元，對(duì)全市106個(gè)老舊小區(qū)供水管網(wǎng)進(jìn)行全面提質(zhì)改造，切實(shí)提升居民用水幸福指數(shù)。

“老舊小區(qū)基本都是鍍鋅管，是上世紀(jì)九十年代鋪設(shè)的金屬管網(wǎng)。”市自來(lái)水公司工程技術(shù)科科長(zhǎng)施建枝介紹，鍍鋅管易生銹、結(jié)垢，這也是管道漏水、管道爆裂的主要原因。

“新?lián)Q上的都是球墨鑄鐵管、PPR管，內(nèi)部防生銹，也不容易老化、脆化，能更好地保障用水質(zhì)量和安全。”施建枝說(shuō)。

營(yíng)商環(huán)境沒(méi)有最優(yōu)，只有更優(yōu)。市自來(lái)水公司主要負(fù)責(zé)人表示，公司將繼續(xù)秉承“優(yōu)質(zhì)供水、誠(chéng)信服務(wù)”的理念，做好優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的“加”“減”“乘”“除”法，立足崗位職責(zé)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)作風(fēng)轉(zhuǎn)變，為瀏陽(yáng)勇當(dāng)“強(qiáng)省會(huì)”戰(zhàn)略開(kāi)路先鋒貢獻(xiàn)供水力量。