今年以來，浦口城建集團(tuán)堅持以用戶為中心，把解決好用戶用水的煩心事、操心事、揪心事作為大事、要事來辦，多方發(fā)力，以“辦好民生實事”這一目標(biāo)為核心，通過一封信、一次座談、一次走訪等一系列舉措，打出一套提升用戶用水服務(wù)幸福感的“1+N”組合拳，為廣大用戶提供更加“放心、省心、貼心”的供水服務(wù)。

一長一短讓服務(wù)“直達(dá)快享”

為進(jìn)一步提升服務(wù)效能，浦口城建集團(tuán)結(jié)合實際，在不斷完善內(nèi)部派單制、首接和首問負(fù)責(zé)制等規(guī)范管理的基礎(chǔ)上，通過延長營業(yè)時間等舉措，縮短服務(wù)時長，縮短用戶等待時間，以一長一短，讓服務(wù)“直達(dá)快享”。

為了方便上班族能在休息日辦理業(yè)務(wù)，國熙臺營業(yè)廳全年無休，雙休日及午間綜合業(yè)務(wù)窗口正常營業(yè)，025-58284418客服熱線24小時為用戶提供服務(wù)。

為積極拓寬服務(wù)渠道，集團(tuán)加強(qiáng)跨行業(yè)協(xié)同聯(lián)動，在“我的南京”APP中增加繳費、報裝、過戶等功能；推行水電氣與不動產(chǎn)交易聯(lián)動過戶。今年又在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳開設(shè)“水、電、氣、通信”公用事業(yè)企業(yè)聯(lián)辦窗口，推行“一窗受理，高效辦結(jié)”服務(wù)模式，為企業(yè)提供了更加高效便捷的用水服務(wù)。

此外，在接水報裝服務(wù)方面，通過深挖內(nèi)潛，集團(tuán)進(jìn)一步精簡業(yè)務(wù)流程，今年以來已累計為企業(yè)及個人辦理接水業(yè)務(wù)117戶，全部優(yōu)于營商環(huán)境規(guī)定時間。“我們集團(tuán)在南京好幾個區(qū)都有項目，有比較我們更有發(fā)言權(quán)。今年，浦口城建集團(tuán)的接水報裝手續(xù)進(jìn)一步簡化，由原來5個精簡為3個，申請材料也由原來的5項減少為2項，進(jìn)一步壓縮了辦理時間。”座談會上，一家房地產(chǎn)企業(yè)主動點贊，并希望流程能再度簡化，給企業(yè)提供更多方便。

一進(jìn)一出讓環(huán)境“宜商宜民”

自來水關(guān)系千家萬戶，也是優(yōu)化營商環(huán)境的一個重要抓手。為把實事辦實，浦口城建集團(tuán)把企業(yè)請進(jìn)來，建言獻(xiàn)策；領(lǐng)導(dǎo)班子牽頭，組織走訪團(tuán)，走進(jìn)企業(yè)、走近百姓，征集民意，努力用更加“宜商宜民”的營商環(huán)境，為浦口區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展助力。

為了解決服務(wù)熱線太“熱”的問題，集團(tuán)提檔升級供水呼叫中心，推行以咨詢、報修、投訴、派單、回訪、熱線實時監(jiān)控等智能服務(wù)為一體的一站式服務(wù)，為自來水用戶第一時間提供最優(yōu)化的服務(wù)方案。在調(diào)研走訪中，集團(tuán)了解到浦口區(qū)農(nóng)村片區(qū)部分區(qū)域管網(wǎng)老舊、水壓低。為了解決當(dāng)?shù)鼐用竦倪@一“心病”，集團(tuán)對全區(qū)5個街道部分農(nóng)村老舊管網(wǎng)進(jìn)行全面改造，在居民和集團(tuán)之間筑起了一座“民心橋”。截至目前，集團(tuán)已經(jīng)完成32km老舊管網(wǎng)改造，18000戶居民農(nóng)村居民受益。

針對走訪中了解到的居民對用水服務(wù)的新需求，集團(tuán)也用最短時間落實到位。為了方便新建小區(qū)居民辦理通水業(yè)務(wù)，集團(tuán)創(chuàng)新開展綜合業(yè)務(wù)臨時窗口入駐新小區(qū)特色服務(wù)工作，現(xiàn)場辦理“首次開通用水”3143件，使用戶“最多跑一次”，實現(xiàn)了供水服務(wù)零距離。中圣南街收費點則設(shè)置了現(xiàn)金支付專用窗口，為老年人等現(xiàn)金支付群體設(shè)立綠色通道。今年上半年集團(tuán)供水呼叫中心共受理“12345”工單421件，較去年同期下降44.9%，供水呼叫中心實現(xiàn)責(zé)任性服務(wù)態(tài)度零投訴。

一內(nèi)一外讓實事“實上加實”

破解難點，要從內(nèi)到外，全方位做好文章。為了從根本上解決企業(yè)接水實際困難，近日集團(tuán)通過一封信、一次座談、一次走訪等方式，換位思考，持續(xù)優(yōu)化，全面梳理排查用戶用水中可能存在的堵點、難點和風(fēng)險點，逐項破解，逐條優(yōu)化，當(dāng)好用水企業(yè)的“貼心人”。

對于企業(yè)需求，如何進(jìn)行高效的跟蹤服務(wù)？集團(tuán)新設(shè)立了用戶服務(wù)中心，實行客戶經(jīng)理服務(wù)制，對外代表公司為用戶提供服務(wù)，從用戶咨詢，到洽談供水方案、設(shè)計圖紙、合同簽訂、施工跟蹤等，提供“一條龍”服務(wù)；對內(nèi)代表用戶對接水報裝全過程進(jìn)行管控和協(xié)調(diào)，推進(jìn)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，確保業(yè)務(wù)高效推進(jìn)。

對于服務(wù)質(zhì)效，如何才能更好地管理監(jiān)督？接水對接服務(wù)期間，集團(tuán)根據(jù)現(xiàn)場實際情況，有針對性地提出最優(yōu)化、最高效的方案，縮短接水時長；對外，公開接水流程和辦理時長，主動邀請企業(yè)共同對施工現(xiàn)場安全、質(zhì)量、進(jìn)度方面和工作人員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行跟蹤檢查，全程接受企業(yè)監(jiān)督。此外，集團(tuán)還建立了走訪回訪機(jī)制，近期，通過上門走訪我區(qū)一些接水企業(yè)、服務(wù)回訪等方式，聽取企業(yè)的意見建議和訴求，服務(wù)質(zhì)量有了很大提升；同時設(shè)立監(jiān)督舉報電話，主動接受監(jiān)督，真正使企業(yè)享受到營商環(huán)境帶來的實惠和便利。