察民意,破解用水品質(zhì)難題
全面接收新市水廠供水用戶,是2022年市政府重點(diǎn)督辦的水改項(xiàng)目,更是保障新市水廠5000多戶、2萬群眾用水安全的重大決策。為確保讓接收工作順利進(jìn)行,徹底解決轄區(qū)居民用水品質(zhì)不高、水費(fèi)收繳矛盾重重等問題,供水服務(wù)先鋒隊(duì)攜帶相關(guān)業(yè)務(wù)資料、宣傳資料“主動(dòng)出擊”,在烈日炎炎下開展為期一個(gè)月的供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。
細(xì)致摸排,把宣傳做到用戶的心坎里。新市水廠原供水用戶情況變動(dòng)大、水表登記情況不明、老水管建設(shè)年代久遠(yuǎn),基礎(chǔ)資料缺失嚴(yán)重,先鋒隊(duì)員們逐戶上門摸排登記,宣傳、介紹戶表改造和接收工作政策,營造良好的水改氛圍。
耐心溝通,把政策、疑惑化解在最早階段。面對居民提出的給水系統(tǒng)布置與表后管道連通等問題,隊(duì)員們拿來了改造走線圖紙?jiān)敿?xì)為居民解惑,使他們更清楚了解施工工序,并對水源轉(zhuǎn)換,管道布置與連通方式表示理解認(rèn)同;對于后續(xù)不清楚繳費(fèi)的居民,隊(duì)員們一遍遍耐心解釋,并將宣傳單送至他們手中,同時(shí)還建立了專門的微信交流群,隨時(shí)收集該片區(qū)居民對水改的相關(guān)意見和建議,及時(shí)答疑解難。
簽訂合同,讓用戶權(quán)益得到最大保障。一個(gè)月,8個(gè)小區(qū),近80棟,5000戶居民全部簽訂《城市供用水合同》。
高效施工,讓全新用水體驗(yàn),極速直達(dá)用戶身邊。為了不影響附近居民正常的生活用水,他們白天更換水表,凌晨改管施工。按期為該片區(qū)居民送去安全、穩(wěn)定的自來水,徹底結(jié)束了居民多年的用水隱患,使用戶的用水品質(zhì)得到質(zhì)的飛躍。
解民憂,破解水壓水量難題
欠壓、水流不足、水量異常都會(huì)嚴(yán)重影響居民的生活。隨著活動(dòng)的不斷深入,全年欠壓、水量不足投訴率下降24.98%,水量異常投訴率下降52.94%。
安裝水箱、修補(bǔ)暗漏,讓用戶再無欠壓之憂。文薈社區(qū)、尚格名城小區(qū)、楠湖花園、德政花苑、竹山小區(qū)先后反映小區(qū)欠壓,供水服務(wù)先鋒隊(duì)供水服務(wù)進(jìn)社區(qū),到居民家中逐一排查,與社區(qū)、物業(yè)工作人員一同實(shí)地走訪全面檢查,發(fā)現(xiàn)文薈社區(qū)由于地勢過高造成小區(qū)內(nèi)6戶欠壓,先鋒隊(duì)員們分別為欠壓居民安裝高位蓄水裝置蓄水,徹底解決用水高峰時(shí)段水量不足的問題。
尚格、楠湖、德政、竹山小區(qū)多處管網(wǎng)漏損,先鋒隊(duì)員做好標(biāo)識(shí)記錄,迅速進(jìn)場維修,既解決了小區(qū)欠壓問題又挽回了水量流失。尚格名城小區(qū)流量下降至18m/h,挽回水量約44640m³/月;楠湖花園夜間流量從14m/h下降至2m/h,挽回水量約8640m³/月;德政花苑夜間流量下降至0m/h,挽回水量約41004m³/月;竹山小區(qū)挽回?zé)o效供水量160m³/月。
表后服務(wù)、調(diào)整水量,為用戶排憂解難。玉泉家園反映水量異常,隊(duì)員們發(fā)現(xiàn)多戶表后錯(cuò)接,他們周末上門逐戶進(jìn)行表后試水核對、修改調(diào)整,同時(shí)對表后安裝及使用講解宣傳,徹底打消小區(qū)居民的用水疑慮,大家連聲稱贊供水服務(wù)先鋒隊(duì)員們耐心、細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。
聽民聲,破解陳欠水費(fèi)難題
水費(fèi)收入直接關(guān)系著集團(tuán)經(jīng)營鏈、資金鏈的有效運(yùn)作,是水務(wù)集團(tuán)投入再生產(chǎn)的保障,是經(jīng)營成果的重要體現(xiàn),如何解決陳欠水費(fèi)就變得十分重要。
現(xiàn)場抄讀促回收。楊柳沖椏枝塘社區(qū)的南方摩托車股份公司宿舍,2009年單位改制后變成無人管理小區(qū),共有7棟110余戶,總表制水表,總表后管網(wǎng)漏損嚴(yán)重,欠壓、欠費(fèi)、繳費(fèi)難等問題給居民生活帶去很大不便,也形成了不小的水費(fèi)回收缺口。為徹底解決居民用水難、繳費(fèi)難,供水服務(wù)先鋒隊(duì)供水服務(wù)進(jìn)社區(qū),周末上門抄表收費(fèi)、推進(jìn)水改。服務(wù)過程中,有居民對水量存在質(zhì)疑,水費(fèi)價(jià)格不清楚,水表改造不理解,隊(duì)員們耐心分析利弊,反復(fù)核實(shí),一筆一筆當(dāng)面清點(diǎn)核算。有些住房是租戶,隊(duì)員們通過電話、微信、QQ等方式與房主取得聯(lián)系,視頻核對水表讀數(shù),水費(fèi)金額,讓用戶放心、安心、舒心。通過先鋒隊(duì)員的努力,110戶全部簽訂《城市供用水合同》,回收水費(fèi)1.42萬元,完成戶表改造,徹底解決水費(fèi)回收難題。
上門服務(wù)促回收。清水塘地區(qū)、二水廠、三水廠生活區(qū)由于歷史原因一直是水費(fèi)收繳難點(diǎn)區(qū)域,供水服務(wù)先鋒隊(duì)隨叫隨到,多次上門服務(wù),傾聽居民訴求,宣講用水政策,聯(lián)絡(luò)街道辦事處、社區(qū)黨員,發(fā)動(dòng)黨員帶頭,以點(diǎn)帶面的方式進(jìn)行水費(fèi)回收,目前幾個(gè)欠費(fèi)區(qū)域絕大部分居民已經(jīng)結(jié)清欠費(fèi),同時(shí)對明年石峰區(qū)的用水整治也起到很好的促進(jìn)作用。
幫民需,破解供水業(yè)務(wù)辦理難題
窗口前移、零距離服務(wù)千家萬戶。廣安、張家園、建寧新村、大湖塘安置小區(qū)等,先鋒隊(duì)員手把手教居民關(guān)注“株洲供水”公眾號(hào),使用微信、支付寶等網(wǎng)上繳費(fèi)平臺(tái)繳納水費(fèi)。同時(shí),教會(huì)小區(qū)居民使用線上平臺(tái)申請辦理更名、過戶、報(bào)修、特困水量優(yōu)惠、階梯人口認(rèn)定等一系列供水業(yè)務(wù),讓他們足不出戶就能知曉自家用水情況,減少“來回跑”,讓社區(qū)居民實(shí)實(shí)在在感受線上辦理業(yè)務(wù)、線上繳費(fèi)的方便快捷。
“幸好你們主動(dòng)上門,老人家不懂智能手機(jī),腿腳又不利索,去營業(yè)廳很麻煩,現(xiàn)在你們來幫我辦理好特困低保優(yōu)惠手續(xù),真是太感謝了!”小區(qū)老人紛紛點(diǎn)贊。
暖民心,破解表后服務(wù)難題
孤寡老人和困難群眾一直是供水服務(wù)先鋒隊(duì)的重點(diǎn)服務(wù)對象,水務(wù)集團(tuán)為他們免費(fèi)提供供水設(shè)施檢漏、管道維修、更換水龍頭等服務(wù),切實(shí)為困難群眾排憂解難。
表后延伸、關(guān)愛獨(dú)居老人。株起東部九旬老人魯嗲嗲,水表安裝位置距家約400米左右,因年久失修以及過路車壓等原因,導(dǎo)致2021年12月至2022年4月期間表后漏損產(chǎn)生大額水費(fèi),老人腿腳不便,且兒女長期不在身邊,疫情期間更是無法返家。正在老人手足無措之時(shí),供水服務(wù)先鋒隊(duì)供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)幫助老人現(xiàn)場排查,并在深夜進(jìn)行暗漏檢測,發(fā)現(xiàn)表后多處管線已嚴(yán)重破損,經(jīng)GIS系統(tǒng)查詢管線圖后,為用戶進(jìn)行水表移位整改,老人家對水務(wù)集團(tuán)的“零距離”服務(wù)延伸給予了高度贊揚(yáng),并贈(zèng)送錦旗表達(dá)謝意。
2022年,供水服務(wù)先鋒隊(duì)走入株洲市的大街小巷,為社區(qū)居民辦理水表過戶、銷戶、客戶信息變更等業(yè)務(wù)1767筆;解決水質(zhì)、水壓、水量、水表自轉(zhuǎn)、水費(fèi)糾紛等問題1239起;修復(fù)管網(wǎng)漏損,全年挽回?zé)o效供水量113.33萬噸;維修破損水表箱及用水設(shè)施259個(gè);查處城鄉(xiāng)接合處社區(qū)及村民散戶抗旱保苗私接消防用水15處,收繳私接水管7根;上門催繳水費(fèi)2017戶,回收水費(fèi)10.9萬元;現(xiàn)場簽訂《城市供水合同》7049份,收取工程款4.95萬元。
隨著“放管服”“優(yōu)化營商環(huán)境”改革的深入推進(jìn),水務(wù)集團(tuán)在不斷創(chuàng)新“線上”多種便捷服務(wù)的同時(shí),線下“零距離”服務(wù)更加貼心、大力提升廣大客戶的獲得感。“情系千家,水潤萬戶”,秉持著真誠服務(wù)客戶的初心,供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)將在不斷提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)舉措中砥礪前行。