中國水星消息（信息員 管敬華） “一戶一表”改造工程是一項民心工程。山東省青島市海潤自來水集團(tuán)有限公司近年來始終把抓好戶表改造工程作為“與民貼心、待民熱心、讓民舒心”的一項核心內(nèi)容來抓。近日，他們結(jié)合開展“解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、優(yōu)化服務(wù)、開拓創(chuàng)新”主題實踐活動，推出了戶表改造工程系列“管理服務(wù)套餐”，通過抓好“民心工程”來贏得民心。

    一是制定一戶一表改造工程現(xiàn)場檢查細(xì)則。成立由監(jiān)理組成的檢查組對每個工地進(jìn)行施工安全、質(zhì)量規(guī)范方面的檢查，檢查低于80分的不發(fā)包工程。

    二是在一戶一表工地設(shè)便民服務(wù)臺。由工地施工員、安全員輪流為百姓服務(wù)，把群眾的意見、要求、反映解決在現(xiàn)場，并做好現(xiàn)場記錄。

    三是成立一戶一表維修隊。各施工單位成立由技術(shù)過硬的員工組成的一戶一表維修隊，一旦戶表改造有問題，能及時高效地到現(xiàn)場解決各種服務(wù)問題，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，避免因處理問題不及時、服務(wù)不到位引發(fā)的服務(wù)糾紛和投訴。

    四是完善機(jī)制，嚴(yán)格獎懲。集團(tuán)公司對戶表改造管理人員逐個進(jìn)行分析，調(diào)整充實戶表改造領(lǐng)導(dǎo)力量；建立戶表改造《督查專報》，對出現(xiàn)服務(wù)問題、責(zé)任投訴、新聞媒體責(zé)任曝光的施工隊伍、施工員，加倍考核處罰，實行末位淘汰；修訂完善《對外服務(wù)督查考核實施辦法》，將熱線電話量進(jìn)行目標(biāo)分解，納入考核內(nèi)容，對電話量上升、同一問題重復(fù)來電、因處理問題不及時、服務(wù)不到位導(dǎo)致的重復(fù)來電量進(jìn)行考核，考核情況定期通報。全年考核得分與各單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員年終兌現(xiàn)掛鉤，施工單位出現(xiàn)的服務(wù)問題與承裝工程考核掛鉤。對施工質(zhì)量處于末位的施工隊嚴(yán)格按公司規(guī)章制度進(jìn)行停工整頓。

    五是實行限時辦結(jié)、聯(lián)系用戶制度。責(zé)任單位受理熱線轉(zhuǎn)辦的服務(wù)信息后必須在第一時間先與用戶聯(lián)系，問明情況，告知用戶馬上安排處理，用戶如有問題和需求，請與服務(wù)電話聯(lián)系；處結(jié)完畢后責(zé)任單位、部門先行回訪，落實問題的辦結(jié)情況，了解用戶的滿意情況，避免用戶重復(fù)撥打熱線電話、同一問題反復(fù)來電形成投訴，有效減少重復(fù)來電量。

    六是堅持走訪、回訪用戶制度。對轄區(qū)內(nèi)的用戶進(jìn)行走訪回訪，年底前對所有用戶走訪一遍，廣泛征求社會各界用戶的意見和建議，不斷改進(jìn)提高服務(wù)工作。同時，向用戶發(fā)放便民服務(wù)卡，各窗口單位、部門分別制作標(biāo)有窗口單位服務(wù)電話的便民服務(wù)卡，發(fā)給轄區(qū)內(nèi)的用戶，一戶一表施工單位在進(jìn)駐施工現(xiàn)場進(jìn)行施工時，直接將便民服務(wù)卡發(fā)到用戶家中，方便用戶有問題直接聯(lián)系服務(wù)單位，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，通過主動服務(wù)、超前服務(wù)，體現(xiàn)與民貼心，待民熱心，讓民舒心，有效降低熱線電話量。

    七是建立用戶來電信息分析制度、定期通報制度。集團(tuán)公司每月對熱線電話量進(jìn)行統(tǒng)計分析，查找問題，分析原因，制定切實可行的措施，通過熱線分析會、對外服務(wù)協(xié)調(diào)會，定期進(jìn)行通報，合理指導(dǎo)服務(wù)工作重點，進(jìn)行階段性目標(biāo)服務(wù)。