小白熱線24小時全天候為市民服務。

　　在濟南城投集團黨委的領導下，濟南水務集團堅持緊緊圍繞市委、市政府決策部署，按照“一分鐘也不影響老百姓用水”工作導向，堅持以評促改、以評促建，把開展黨風政風行風正風肅紀民主評議作為回應群眾期盼、優(yōu)化供水服務、改進工作作風、提升企業(yè)管理的重要抓手，確保以更高站位、更寬視野、更大責任、更實作風，扎實推進供水事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　評議整改“實打?qū)?rdquo;

　　精準施策優(yōu)質(zhì)服務

　　評議不是目的，整改才是關鍵。濟南水務集團始終將問題整改作為評議工作的重要抓手和突破口，貫穿供水服務的全過程，并將整改完成情況納入月度服務專項考核。

　　根據(jù)市評議辦反饋問題，濟南水務集團制定了5項承諾整改事項，同時納入年度精細化管理提升服務配檔表，將整改問題細化為接水需求、工程施工、運營服務、工單處理、規(guī)范執(zhí)行、公眾交流六大類39個問題，明確風險評估、責任部門、整改措施、反饋頻次和完成時限，定期調(diào)度，實施“銷號”管理。集團堅持整改事項、整改過程、整改結果“三公開”，接受社會監(jiān)督。開展專項檢查，圍繞二供改造、營銷業(yè)務、文明施工、水質(zhì)水壓、服務態(tài)度等問題開展專項檢查58次，發(fā)現(xiàn)并糾正問題32個。“小白熱線”進行專題回訪，對整改情況進行全面評價，群眾對問題整改滿意率100%。

　　濟南水務集團將群眾滿意作為第一標準，匠心打造規(guī)范、透明、高效的“1-2-34-5”客戶服務管理體系，推行工單處理“五步工作法”，實現(xiàn)閉環(huán)管理;緊盯工單處理兩個滿意率，嚴格把控重要考核指標。“小白熱線”全年服務過程滿意率99.07%，結果滿意率98.40%，工單處結率、處結及時率、回訪率均為100%，12345市民服務熱線承辦考核99.965分，位居公共服務企業(yè)第一名。

　　助力營商“軟實力”

　　培育民企發(fā)展沃土

　　濟南水務集團以水為媒，一路相伴，用真心、誠心、貼心的服務與企業(yè)構建起和諧的獲得用水關系，受到企業(yè)用戶的好評。

　　“從2021年我們項目落地開始有用水需求，到掛表通水，水務集團主動上門，熱情服務，辦理流程是簡化再簡化，讓我們切實感受到濟南市營商環(huán)境的貼心服務。”近日，濟南比亞迪汽車有限公司將寫有“心系企業(yè)，服務至上”和“科學管理精心組織，一流服務一流品質(zhì)”的錦旗送到濟南水務集團，感謝水務集團對比亞迪新能源乘用車、濟南弗迪電池建設項目接水工作的一系列服務舉措。

　　作為保障和改善基礎民生領域的重要板塊，濟南水務集團以提升為民為企服務效能為出發(fā)點和落腳點，“刀刃向內(nèi)”持續(xù)優(yōu)化供水營商新環(huán)境，建立具有濟南特色的“654321”供水營商環(huán)境工作體系;推出利民惠企“三個一、十個辦”工程，實現(xiàn)營商環(huán)境“全鏈通”;打造全國首個營商環(huán)境品牌——供水營商蒲公英，以高質(zhì)量品牌效應推動營商環(huán)境高質(zhì)量發(fā)展;通過數(shù)字賦能，深化“水電氣暖信視”融合共享;首創(chuàng)“快速接水法”，最快一天便可為用戶接水，刷新全國同行業(yè)新紀錄。他們還組建國內(nèi)首支“供水營商環(huán)境體驗官”隊伍，為獲得用水營商環(huán)境“把脈問診”，“六零”服務累計為105家企業(yè)節(jié)省資金約424萬元。

　　“小白熱線”數(shù)智賦能

　　老品牌煥發(fā)新活力

　　群眾對供水服務感受最直接，最有發(fā)言權。

　　為此，濟南水務集團廣開言路，邀請人大代表、政協(xié)委員、黨代表等重點評議主體參加“1+N”供水開放日活動60余次，全方位介紹供水服務的歷史文化;向各區(qū)縣以及省、市直機關郵寄亮點工作及意見征求表2400余封，廣泛征集評議主體對濟南水務的意見建議;小白志愿者服務隊開展“線上+線下”常態(tài)化走訪，鍛造新型服務團隊，開展“直面問題、踐行承諾”供水服務“五進”活動26次，征集意見建議500余條。在“精準服務助力復工復產(chǎn)復學”活動中，對接學校325所、餐飲單位44家、企事業(yè)單位13家，做到服務“全覆蓋”、問題“全處理”。

　　濟南水務集團以“智慧水務 全民共享”為主線，打造“小白熱線云服務平臺”，構建自媒體與網(wǎng)絡媒體“矩陣”，通過“小白”拉水事、“小白”微課堂、“小白”微訊欄目累計發(fā)布稿件486篇，同步推送停水信息，持續(xù)更新供水服務的最新動態(tài);開通全國供水行業(yè)首個“視頻客服”，形成熱線接聽、網(wǎng)絡客服、視頻客服、在線客服、抖音客服“五位一體”現(xiàn)代化服務模式，供水服務由“聽得見”變?yōu)?ldquo;看得見”;主動探索創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)+供水服務的新模式，采取迎進來、融進去的方式，主動邀請或加入管轄內(nèi)的社區(qū)居委會、網(wǎng)格員、物業(yè)群、業(yè)主群等重點用戶加入到微信群，轉(zhuǎn)發(fā)供水信息1萬余次，傾聽意見建議200余條，解決涉水問題2000余件。

　　服務無止境，滿意無終點。下一步，濟南水務將持續(xù)踐行“熱線不振鈴、潤物細無聲”服務理念，樹立“不停水就是最好的服務”目標，以評促改、以督促優(yōu)，在服務態(tài)度好、服務手段多、服務效能高的基礎上，向不停水、無來電、無工單和不打擾用戶的“服務質(zhì)量優(yōu)”上要成效。同時，全力打造新時代“既有溫度，又有質(zhì)量”的新“小白”，錘煉推廣具有濟南水務特色的“供水服務文化”，讓“小白熱線”永不過時。

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　　供水服務小貼士

　　●為什么家中有時會出現(xiàn)水發(fā)藍或流出藍色顆粒的現(xiàn)象?

　　答：發(fā)生此類現(xiàn)象主要是因為用戶使用了“藍泡泡”等潔廁寶，在馬桶止回閥失靈或者未安裝止回閥的情況下，當管網(wǎng)中有壓力波動或者停水再來水時，藍色水回流出現(xiàn)短暫衛(wèi)生間水龍頭水發(fā)藍。而水中的藍色顆粒是由于家中凈水器濾芯泄漏，經(jīng)藍色水浸泡染色形成藍色顆粒，在用戶用水時隨水流出。建議安裝馬桶止回閥并定期檢查止回閥是否損壞，可有效防止水發(fā)藍現(xiàn)象。

　　●水垢的成分是什么，是如何形成的?

　　水垢是燒水時沉淀下來的化合物，主要成分是碳酸鈣和碳酸鎂。水垢的形成和水中鈣、鎂離子的濃度有直接關系，水中有水垢存在說明含有一定量的礦物營養(yǎng)，并非雜質(zhì)，可以放心飲用。

　　日常飲用水中，水的硬度只是評價水的礦物質(zhì)中關于鈣、鎂濃度的一個指標，只要符合國家《生活飲用水衛(wèi)生標準》，均可放心飲用。目前因供水水源差異，濟南市各區(qū)域水的硬度在230~350mg/L之間，均符合標準。