集團客戶服務(wù)中心是為民服務(wù)的“連心橋”，一頭連著市民用水訴求，一頭連著首都供水企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。二季度，集團受理12345市民服務(wù)熱線派發(fā)的集團權(quán)屬“接訴即辦”工單3200余件，均及時妥善處置，響應(yīng)率、解決率和滿意率綜合成績99.75分，高于全市國有企業(yè)平均分0.29分。集團客戶服務(wù)熱線96116作為12345市民服務(wù)熱線的分中心，平均每個月接辦市民用水訴求8萬余件（咨詢類占85.2%、派單處置類占14.8%）。集團通過強化“接、派、督、審、訪、報”六環(huán)節(jié)管理，嚴(yán)控工單辦理時限、環(huán)節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)，確保事事有反饋、件件有落實。
入夏以來，集團將用戶反映的無水水微等敏感訴求作為接訴即辦工作重點，搶修單位確保第一時間趕到現(xiàn)場，盡快對集團權(quán)屬范圍內(nèi)的供水設(shè)施進行搶修維修，恢復(fù)正常用水。
7月10日上午，集團客戶服務(wù)中心接到市民服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)辦用戶訴求，家住東城區(qū)安定門街道鐘樓灣湯公胡同14號的張先生反映水壓低。屬地搶修單位集團禹通公司東四維修所立即與用戶取得聯(lián)系，派專業(yè)人員錢松趕到現(xiàn)場核實情況。
與張先生碰面后，錢松師傅立即通過GIS圖紙尋找入戶總表位置，發(fā)現(xiàn)原表井被櫥柜占壓著，用戶將水表改移至屋內(nèi)地面上，按照常規(guī)流程，需要摘表測量水壓，才能判斷是否為集團供水管線壓力不足，經(jīng)摘表測量水壓不足，懷疑被占壓表井內(nèi)截門堵塞導(dǎo)致。用戶不同意拆移櫥柜，經(jīng)多方協(xié)調(diào)確定新的解決方案，即在胡同里尋找前端的供水管線，截斷管線測量水壓。
現(xiàn)場負責(zé)人錢松帶領(lǐng)8名施工人員在狹窄的胡同里挖管線，要避開居民上下班出行高峰時段，也要避讓電纜、網(wǎng)線等錯綜復(fù)雜的地下管線，而且由于空間有限只能靠一鍬一鍬的人工挖掘，這些都為施工增添了難度，使得進展相對緩慢。但依照“大活不過夜，小活連續(xù)干”原則，施工人員4人一組交替作業(yè)，發(fā)揮鍥而不舍精神，最終找到集團權(quán)屬供水管線。
經(jīng)測量，水壓低于正常值，施工人員馬不停蹄開展換管作業(yè)，取出老舊管線9米，鋪設(shè)新的不銹鋼材質(zhì)管線，確保水壓合格后進行回填作業(yè)。施工期間趕上下雨，作業(yè)坑里滿是泥濘，施工人員發(fā)揮不怕苦不怕累的精神，盡快恢復(fù)路面，整個工程于7月13日清晨完工。
雖然過程相對曲折，但連續(xù)3天緊張施工，讓張先生和鄰居們看在眼里，不由得感嘆供水人的盡職盡責(zé)和為民初心。通過工單電話回訪，張先生表示對問題處置結(jié)果非常滿意。
為了讓智慧營銷服務(wù)惠及更多市民，近年來集團大力推廣安裝智能遠傳水表，逐步實現(xiàn)“查表不入戶”。從張貼換表通知、協(xié)調(diào)換表時間，到介紹新表應(yīng)用的每個小細節(jié)里，都體現(xiàn)著集團“為用戶需求著想”的親情服務(wù)理念。
7月13日上午，集團客戶服務(wù)中心接到一則網(wǎng)民留言“表揚信”，家住朝陽區(qū)新源南路12號的白先生對集團京兆公司換表師傅們的熱心服務(wù)表示感謝。不久前，京兆公司統(tǒng)一為該小區(qū)安裝智能遠傳水表，換表師傅來到白先生家發(fā)現(xiàn)自來水截門老舊損壞，無法關(guān)閘換表。由于截門非集團權(quán)屬，需要用戶先聯(lián)系物業(yè)公司維修截門，再聯(lián)系京兆公司進行換表。
此時白先生提出，家中父母95歲高齡，精力有限，特別希望能將維修截門和更換水表安排在同一天完成。京兆公司表務(wù)科立即安排施工人員余志強和馬強承擔(dān)換表任務(wù)。當(dāng)天上午，余志強主動聯(lián)系用戶，了解物業(yè)公司維修進展，全程協(xié)調(diào)換表作業(yè)。馬強提前到達小區(qū)等候，做好換表準(zhǔn)備，使維修截門與換表作業(yè)幾乎無縫銜接。
在換表過程中，馬強操作熟練，動作干凈利索，僅20分鐘就完成了換表作業(yè)，辦理了相關(guān)手續(xù)，還向老先生介紹了智能遠傳水表的使用方法和注意事項。老先生非常感動，特意讓白先生在12345微信服務(wù)號留言表揚自來水換表師傅的熱心服務(wù)。
供水營銷員是用戶身邊的貼心“水管家”，除了抄表送單、查詢用水信息等分內(nèi)工作，還會主動幫助用戶排查家里的漏水點，為用戶及時止損，推動供水營銷工作從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。
海淀區(qū)中關(guān)村北二條社區(qū)是集團海淀營銷分公司營銷員姚立新的負責(zé)區(qū)域。由于小區(qū)內(nèi)合租戶較多，合租人普遍對用水量不太上心，姚立新就會更加關(guān)注每一戶的用水情況。2號樓的某戶人家長期無人，每次去查表姚立新都會在門上張貼預(yù)約查表單，但一直沒等到用戶聯(lián)系。
通過多次上門，終于在6月16日查表時趕上家中有人，姚立新發(fā)現(xiàn)這戶用水量偏多，平均每個月用水約30立方米，他立即告知租戶和房屋中介公司。雖然用戶非?？隙ǖ卣f沒有漏水，但姚立新還是憑借經(jīng)驗，堅持為用戶排查漏點。經(jīng)過一番觀察，他發(fā)現(xiàn)馬桶回水閥不嚴(yán)密，當(dāng)按下沖水鍵后，回水閥不能立即回彈，導(dǎo)致每次沖馬桶都會有一段時間輕微漏水，如果不細心觀察根本發(fā)現(xiàn)不了。
之后，房屋中介公司為用戶更換了馬桶配件，負責(zé)人白先生和租戶都對姚立新的認真負責(zé)態(tài)度表示非常滿意。正是他的細心和堅持，為用戶避免了更多損失，也防止水資源白白浪費。
