2023年8月5日是廣州供水熱線成立26周年的日子，作為供水企業(yè)與市民的溝通橋梁，1997年成立廣州公用事業(yè)首個(gè)24小時(shí)運(yùn)作的供水熱線，標(biāo)志著廣州自來水從生產(chǎn)導(dǎo)向型企業(yè)向用戶導(dǎo)向型企業(yè)的轉(zhuǎn)變。
26年來供水熱線茁壯成長(zhǎng)的同時(shí)，也見證了廣州供水從滿足市民日常“有水用”，到如今市民“用好水”的轉(zhuǎn)變。街坊們覺得何為“好”？打開水龍頭就有源源不斷、優(yōu)質(zhì)清澈的自來水，樓里的二次供水水池有專業(yè)人員定期負(fù)責(zé)清洗，無需跑腿只需動(dòng)動(dòng)手指即可辦理供水業(yè)務(wù)……供水服務(wù)的“蝶變”，不僅是廣州供水事業(yè)發(fā)展的一個(gè)個(gè)縮影，更是市民享受幸福生活的“助推器”。
“小水滴”關(guān)乎“大民生”，廣州水投自來水公司始終堅(jiān)守為民服務(wù)初心使命，繪就生產(chǎn)、服務(wù)“同心圓”，協(xié)同發(fā)力、精準(zhǔn)施策、久久為功，以趕考的精神和堅(jiān)毅，沖刺在供水服務(wù)提升的奮斗之路上，致力向廣州市民交上一份滿意的“答卷”。
寫好供水“民生卷”
滴滴甘泉潤(rùn)澤羊城萬家
四源共濟(jì)引好水。要讓廣州市民“用上好水”，首先要解決“水從哪來”的源頭問題。隨著廣州城市規(guī)模和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，21世紀(jì)以來廣州自來水公司相繼實(shí)施了南部供水工程、西江引水工程等省市重點(diǎn)工程，形成的“三江四源共濟(jì)”優(yōu)質(zhì)水源格局國(guó)內(nèi)罕有，曾經(jīng)的“喝水難”解決之余更是轉(zhuǎn)為了“喝好水”，即將完工的北江引水工程，更是為廣州多水源安全供水保障體系增加砝碼。作為一家特大型供水企業(yè)，公司設(shè)計(jì)綜合生產(chǎn)能力達(dá)519萬立方米/日，服務(wù)人口逾1100萬，2022年公司供水總量超16億立方米，廣州中心城區(qū)乃至花都等部分區(qū)域居民，均用上了量足壓穩(wěn)的自來水。
農(nóng)村供水強(qiáng)保障。為將城市供水進(jìn)一步向農(nóng)村延伸，補(bǔ)齊農(nóng)村供水的短板弱項(xiàng)，2019年白云區(qū)“8村1居”供水主干管工程全線貫通，一根根輸水管像一條條生命線向廣州市北部延伸，將來自西江水源的優(yōu)質(zhì)自來水源源不斷地輸送給白云區(qū)未通市政自來水的區(qū)域，為白云區(qū)北部地區(qū)居民提供了質(zhì)優(yōu)量足的自來水，并實(shí)現(xiàn)向福山循環(huán)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)園供水，助推廣州市中心城區(qū)的供水保障格局升級(jí)，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)供水“同網(wǎng)、同質(zhì)、同價(jià)、同服務(wù)”。
老舊管網(wǎng)煥新顏。民生服務(wù)無止境，在發(fā)展中保障和改善民生，就得讓供水服務(wù)更有溫度，讓市民的用水滿意度不斷提高。保障水量和水壓，治標(biāo)更需治本，市政管網(wǎng)和居民小區(qū)的老舊管網(wǎng)和供水設(shè)施，既可能影響終端水質(zhì),又容易導(dǎo)致居民用水壓力不穩(wěn)定。針對(duì)廣州中心城區(qū)老舊管網(wǎng)存量大的情況，廣州自來水公司2020年起分步對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)、超50年供水管網(wǎng)開展更新改造，截至2022年已累計(jì)完成管網(wǎng)改造60多公里，在“十四五”期間還將完成更多的改造。“年逾半百”水管退役，嶄新水管接穩(wěn)供水接力棒，周邊居民用上嶄新的自來水管，用水安全性和穩(wěn)定性得到極大保障。
終端改造暖民心。路面下供水“主動(dòng)脈”煥然一新，居民樓終端“毛細(xì)血管”也需加緊改造。廣州市老城區(qū)存在部分無物業(yè)、二次加壓設(shè)施缺失情況的樓宇，隨著城市規(guī)模擴(kuò)大、樓盤增加，用水人數(shù)越來越多，高峰用水時(shí)期供水壓力波動(dòng)時(shí)，部分高層用戶會(huì)出現(xiàn)間歇性供水壓力不足。為從根本上緩解老舊小區(qū)居民的用水難題，廣州自來水公司配合政府積極實(shí)施供水服務(wù)到終端改造工作，全力補(bǔ)齊供水設(shè)施短板。2019年以來，公司累計(jì)完成9萬多戶居民的供水服務(wù)到終端改造，推動(dòng)供水系統(tǒng)“最后一公里”優(yōu)化升級(jí)，預(yù)計(jì)2024年中心城區(qū)約14萬戶居民的用水問題將得到徹底改善。
墊資裝泵解民憂。對(duì)于部分無法實(shí)施供水服務(wù)到終端改造的老舊樓宇，在居民出現(xiàn)自行集資困難且符合條件的前提下，廣州自來水公司提出先行墊付相關(guān)費(fèi)用更換安裝水泵、水箱，從而迅速保障供水，解決民生問題。截至2023年6月，公司已通過墊資安裝二次加壓設(shè)備解決了600多棟老舊樓宇的缺水缺壓?jiǎn)栴}，共計(jì)投入超2600萬元，獲得良好社會(huì)反響。民生項(xiàng)目的推進(jìn)，讓供水服務(wù)再延伸。
答好供水“數(shù)字卷”
智慧加持用水全程無憂
高質(zhì)量發(fā)展要靠創(chuàng)新，供水服務(wù)提升也需要插上創(chuàng)新的翅膀。在做好城市供水保障的同時(shí)，廣州自來水公司以創(chuàng)新為引擎，全力構(gòu)建“智慧水務(wù)”一體化體系，搭乘智慧化“快車”，讓供水變“聰明”。當(dāng)前，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)已廣泛應(yīng)用于供水生產(chǎn)、水質(zhì)監(jiān)測(cè)、管網(wǎng)輸送等供水業(yè)務(wù)全流程，在眾多“高科技”加持下，市民的用水也更有保障。
超濾處理更安心。2019年北部水廠一期工程正式投產(chǎn)，這個(gè)擁有亞洲最大超濾膜處理車間的5G智慧水廠，讓市民見識(shí)了先進(jìn)的第三代飲用水處理技術(shù)在廣州的大規(guī)模應(yīng)用。超濾技術(shù)能有效地去除水中的大分子物質(zhì)、細(xì)菌和病毒等微生物，可顯著提高飲用水品質(zhì)，確保出廠水水質(zhì)優(yōu)于《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》和《飲用凈水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)接國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。
水質(zhì)監(jiān)測(cè)更智能。公司從最初實(shí)行涵蓋班組、水廠和水質(zhì)監(jiān)測(cè)站的三級(jí)水質(zhì)檢測(cè)制度，到如今依托智慧供水云平臺(tái)建立起“水源-出廠-管網(wǎng)-用戶終端”的供水全流程監(jiān)控體系，以及人工檢測(cè)、在線監(jiān)測(cè)、移動(dòng)監(jiān)測(cè)和水質(zhì)監(jiān)測(cè)信息管理平臺(tái)“四位一體”的城市飲用水全流程水質(zhì)快速反應(yīng)監(jiān)測(cè)體系，通過280個(gè)壓力遠(yuǎn)程監(jiān)控點(diǎn)、400多個(gè)水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)點(diǎn)的數(shù)字化管理和智慧化運(yùn)營(yíng)。在公司的智慧“大腦”和“云眼”監(jiān)控下，廣州城區(qū)千萬人口的用水安全得到保障，用上水量足、水壓穩(wěn)、水質(zhì)優(yōu)的自來水不再是夢(mèng)想。“智慧供水”的“廣州模式”，讓供水服務(wù)更貼心。
水質(zhì)公示更透明。供水企業(yè)在技術(shù)上“高大上”，也要在服務(wù)上“接地氣”。為消除用戶對(duì)生活用水水質(zhì)的擔(dān)憂，從2006年開始，廣州自來水公司接管廣州市中心城區(qū)內(nèi)3萬多個(gè)居民生活用水二次供水水池的保潔工作，定期對(duì)水池進(jìn)行清洗消毒，清洗后工作人員采集水樣，送往具備檢測(cè)資質(zhì)的單位進(jìn)行水質(zhì)檢驗(yàn)并公示檢測(cè)結(jié)果。廣州市城區(qū)用戶可預(yù)約報(bào)名全國(guó)首推的免費(fèi)水質(zhì)上門檢測(cè)服務(wù)，目前已有超1000戶家庭體驗(yàn)水質(zhì)檢測(cè)服務(wù)，居民終端用水更有保障。市民更可以在公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)查詢廣州中心城區(qū)水質(zhì)情況，出廠水常規(guī)43項(xiàng)指標(biāo)、84個(gè)街道與6個(gè)行政區(qū)管網(wǎng)水6項(xiàng)平均指標(biāo)、用戶終端24項(xiàng)水質(zhì)檢測(cè)指標(biāo)……水質(zhì)公示體系從水源覆蓋至用戶終端，多渠道的信息溝通，讓供水服務(wù)更及時(shí)。
熱線服務(wù)提質(zhì)效。民有所呼，我有所應(yīng)，來自老百姓的聲音，是促使我們不斷前進(jìn)的“好聲音”。廣州供水熱線從最初的日均18個(gè)來電上升到如今日均1600多個(gè)接電量，熱線客服始終把群眾呼聲作為第一使命，熱情接聽和受理市民的各類用水訴求，并將訴求即時(shí)下達(dá)到一線服務(wù)人員跟進(jìn)處理，2022年供水熱線接電量超60萬，及時(shí)響應(yīng)率達(dá)100%，接12345政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦工單共超1.7萬，線上業(yè)務(wù)辦理超42萬。
營(yíng)商環(huán)境再優(yōu)化。市民的每一通電話，都是對(duì)供水服務(wù)的信任，電話響起，民之所盼，我必行之，廣州自來水公司致力于把群眾的“好聲音”落到實(shí)處，將利民之事辦好辦實(shí)。辦事審批材料多、審批時(shí)間長(zhǎng)、審批環(huán)節(jié)復(fù)雜等問題時(shí)常困擾著眾多市民，推動(dòng)城市高質(zhì)量發(fā)展，離不開高質(zhì)量的營(yíng)商環(huán)境，對(duì)此，廣州自來水公司提出“最優(yōu)解”。
近年來，公司積極打造一流用水營(yíng)商環(huán)境，2019年實(shí)現(xiàn)“三零一優(yōu)，用水無憂”，2021年推出“獲得用水”4.0版改革方案，進(jìn)一步優(yōu)化用水報(bào)裝流程，壓縮辦理時(shí)間，邁向“21000”新目標(biāo)，即2個(gè)環(huán)節(jié)、1天通水、0材料、0費(fèi)用、0跑腿。市民用水報(bào)裝申報(bào)資料從原來的17件，大幅壓減少為身份證明和可供水證明2件，若已完成電子證照獲取，則無需再提供紙質(zhì)材料，只需“受理報(bào)裝、裝表通水”2個(gè)環(huán)節(jié)即可完成用水報(bào)裝，業(yè)務(wù)審批時(shí)限進(jìn)一步壓縮，為市民帶來更順暢的辦事體驗(yàn)。同時(shí)公司推行“互聯(lián)網(wǎng)+線上辦理”服務(wù)模式，市民可以使用廣州自來水APP、微信小程序、支付寶小程序等多個(gè)線上渠道，實(shí)現(xiàn)所有供水業(yè)務(wù)全過程網(wǎng)辦，足不出戶，全程“零”跑，全城“零”跑。
水表改造惠民生。智能水表的逐步推廣為用戶提供了更精細(xì)化、智能化、便捷化的服務(wù)。目前廣州中心城區(qū)64萬多個(gè)居民水表已進(jìn)行智能水表免費(fèi)更新改造，改造后用水?dāng)?shù)據(jù)可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程傳輸，市民無需在家等候抄表員上門抄表，大大節(jié)省時(shí)間，實(shí)現(xiàn)真正的無感抄表。在未來，隨著智能水表的全面普及和功能升級(jí)，市民的用水服務(wù)體驗(yàn)也將得到進(jìn)一步的提升。
在新的趕考之路上，廣州自來水公司彰顯廣州供水擔(dān)當(dāng)，不斷探索讓優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)再升級(jí)。根據(jù)廣東省省情調(diào)查研究中心最新數(shù)據(jù)顯示，2022年廣州自來水公司供水服務(wù)公眾滿意度達(dá)90.96%，連續(xù)11年穩(wěn)居省內(nèi)第一。在由E20環(huán)境平臺(tái)、中國(guó)水網(wǎng)主辦的評(píng)選中，公司連續(xù)11年榮登“水業(yè)最具社會(huì)責(zé)任服務(wù)企業(yè)”榜單。廣州自來水公司將始終以踔厲奮發(fā)的“趕考姿態(tài)”，答好供水工作“大題”，書寫供水行業(yè)“時(shí)代答卷”，以更強(qiáng)擔(dān)當(dāng)、更大力度、更高質(zhì)量助推廣州實(shí)現(xiàn)老城市新活力和“四個(gè)出新出彩”，為廣州實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展、為人民創(chuàng)造高品質(zhì)生活提供源源不竭的供水力量。
