近日，由中國城鎮(zhèn)供水排水協(xié)會編著的《中國城鎮(zhèn)水務(wù)行業(yè)年度發(fā)展報告(2023)》正式發(fā)布，由山東省城鎮(zhèn)供排水協(xié)會指導(dǎo)起草的《濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司“小白熱線”典型經(jīng)驗(yàn)介紹——新時代新小白打造供水服務(wù)新標(biāo)桿》被收錄于“第3篇地方工作經(jīng)驗(yàn)交流”，成為山東省唯一一家入選本年度報告的供水企業(yè)。

　　以全國“五一勞動獎?wù)?rdquo;獲得者、省級勞動模范“白維營”同志命名的濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)“小白熱線”始創(chuàng)1996年。28年來，“小白熱線”已經(jīng)從一個單純的熱線電話發(fā)展為一個多元化、現(xiàn)代化、立體化的供水服務(wù)體系，建立完善了包括坐席監(jiān)控、手機(jī)端操作、熱詞預(yù)警、大數(shù)據(jù)分析等5大平臺，匠心打造“小白熱線云服務(wù)平臺”，構(gòu)建自媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體矩陣，通過多種活動方式提升用戶滿意度，展示水務(wù)企業(yè)服務(wù)品牌形象;完成“可視化調(diào)度”系統(tǒng)構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)可視化追蹤車組位置;開通全國供水行業(yè)首個“視頻客服”，供水服務(wù)由“聽得見”變?yōu)?ldquo;看得見”，實(shí)現(xiàn)讓新時代新“小白”與市民面對面聽訴求解難題;“抖音客服”的開通，進(jìn)一步拓展到了市民訴求受理渠道;借助智慧水務(wù)系統(tǒng)，提高了全面感知、即時響應(yīng)的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)供水24小時在線互動受理;創(chuàng)新打造“線上虛擬供水管家”，通過采集整合管網(wǎng)水壓、營銷水量以及水質(zhì)檢測等數(shù)據(jù)，市民可通過給水號、二維碼自助獲取對應(yīng)供水服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”;依托“智慧水務(wù)”大數(shù)據(jù)信息平臺，為市民提供“水量異常提醒”服務(wù)，有效減少用戶用水損失及水資源的浪費(fèi);利用智慧營銷平臺的日用水量監(jiān)測，開展“關(guān)愛孤寡老人”健康狀況風(fēng)險評估公益活動，打造有速度、有溫度、有態(tài)度的濟(jì)南水務(wù)清風(fēng)形象;建立規(guī)范透明高效的“12345”客戶服務(wù)管理體系，修訂優(yōu)質(zhì)化服務(wù)體系，抓過程、強(qiáng)結(jié)果、促提升，多角度增強(qiáng)與用戶之間的雙向感知，努力營造無干擾、有溫度的用水環(huán)境;推行“微信群+網(wǎng)格化”服務(wù)管理新模式，實(shí)現(xiàn)了對城市各片區(qū)的供水服務(wù)全方位覆蓋和無縫化管理，確保各類供用水問題能夠及時發(fā)現(xiàn)并得到有效解決，大大提升了工作效率及靶向發(fā)力精準(zhǔn)度，贏得泉城市民廣泛贊許;常態(tài)化開展“1+N”濟(jì)南水務(wù)特色的“供水開放日”、“五進(jìn)(機(jī)關(guān)、社區(qū)、村居、學(xué)校、企業(yè))”、“小白志愿者”活動，增進(jìn)企業(yè)與用戶間“雙向感知”;注重品牌形象的塑造和傳播，以“永不停息、永無止境、永無盲點(diǎn)、永不疲倦”小白精神內(nèi)涵為基礎(chǔ)，傾心打造“e小白心服務(wù)”黨建子品牌。

　　“小白熱線”作為濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)“潤物細(xì)無聲”核心服務(wù)理念的窗口和代表，根植于“水文化”的豐厚沃土，充分發(fā)揮了一線服務(wù)窗口引領(lǐng)示范作用。進(jìn)入新時代，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)緊緊圍繞市委、市政府提出的“強(qiáng)新優(yōu)富美高”強(qiáng)省會戰(zhàn)略,通過革新和變更傳統(tǒng)的服務(wù)模式更好的促進(jìn)履職盡責(zé)，緊緊咬定“新質(zhì)生產(chǎn)力”總抓手，把具有強(qiáng)大生命力的全新服務(wù)理念，融入現(xiàn)代化的智慧化平臺，使科技煥發(fā)無限生機(jī)，將濟(jì)南水務(wù)服務(wù)社會發(fā)展、服務(wù)民計民生的實(shí)際行動，通過零干擾的方式，化作一股涓涓清流，悄無聲息地去滋養(yǎng)和浸潤這座城市的萬事萬物，引領(lǐng)城市供水行業(yè)未來發(fā)展的必然要求和終極目標(biāo)。

　　依托現(xiàn)代化信息系統(tǒng)，全力打造“智慧黨建平臺”，以“e點(diǎn)e滴”水務(wù)特色智慧黨建品牌創(chuàng)建為引領(lǐng)，構(gòu)建多維立體紅色黨員教育模式，形成串點(diǎn)成線、連線成面的紅色黨員教育矩陣，讓每一名黨員都以“潤物細(xì)無聲”的方式，在各自崗位上履行黨員的責(zé)任和義務(wù)，通過“雙結(jié)合、雙促進(jìn)”實(shí)現(xiàn)了從基層黨員旗幟引領(lǐng)到黨組織戰(zhàn)斗堡壘聚能的升華。而“小白熱線”則是這些基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘中的代表，充分體現(xiàn)了濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)在新時代新理念的蓬勃生機(jī)。

　　28年來，“小白熱線”憑借其卓越的服務(wù)質(zhì)量和品牌影響力，取得了諸多榮譽(yù)和評價，成為讓“政府放心、百姓滿意”的泉城“老典型”。未來，“小白熱線”將延續(xù)發(fā)展勁頭，勇?lián)鐣?zé)任，賡續(xù)百年企業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)，把握時代機(jī)遇，不斷開拓進(jìn)取，以增強(qiáng)內(nèi)生動力為關(guān)鍵，夯實(shí)數(shù)字化底座，推進(jìn)智慧水務(wù)及網(wǎng)格化管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，逐步在“慧行化清流潤物細(xì)無聲”的高質(zhì)量供水保障中走得更實(shí)、更穩(wěn)，為濟(jì)南建成美麗宜居的國家中心城市擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的水務(wù)使命與時代重任。