耐心傾聽熱線電話，為居民排憂解難；緊急排險不畏艱難，確保每一滴水都能順暢抵達；智慧平臺科技賦能，提升供水服務質(zhì)效……近年來，北京市自來水集團提前謀劃、周密部署，精細化推進安全生產(chǎn)、科學調(diào)度、水質(zhì)保障及供水服務等各項工作。在守護城市供水安全的道路上，集團始終穩(wěn)健前行。廣大員工心系“確保首都供水安全”的莊嚴承諾，不畏艱難，始終堅守在供水服務第一線，推進“安全、優(yōu)質(zhì)、綠色、智慧”供水服務保障體系建設，為首都的供水事業(yè)貢獻堅實力量。

黨建引領 展現(xiàn)國企擔當

堅持黨的領導、加強黨的建設是國有企業(yè)的“根”和“魂”。集團堅持“黨建引領接訴即辦”，緊密貼合民生需求、迅速響應，切實解決居民面臨的用水難題，用實際行動詮釋“以人民為中心”的發(fā)展思想，推動供水服務向更高質(zhì)量、更高水平邁進。

近年來，集團供水主業(yè)取得里程碑式的新發(fā)展、新跨越，更加貼近建設“首都標準、國際水平”的現(xiàn)代化大型供水企業(yè)目標。目前日供水總能力630萬立方米，供水管網(wǎng)總長度1.6萬余公里，供水服務面積1400余平方公里，供水用戶660余萬戶，“1+N”供水安全保障格局更加完善，首都供水服務均等化進程向前邁進。同時，強化科技賦能和精細管理，讓水質(zhì)安全更有保障、服務品質(zhì)提檔升級，企業(yè)綜合實力和“京水品牌”影響力穩(wěn)步提升。圓滿完成了中國共產(chǎn)黨成立100周年、北京冬奧會和冬殘奧會等重大會議活動保障任務，用實際行動彰顯了國企的責任擔當。

集團積極踐行社會責任，每年圍繞“世界水日”精心策劃主題宣傳活動，普及節(jié)約用水、科學用水的重要知識；充分利用北京自來水博物館資源，打造普及水知識、弘揚水文化的重要平臺，連續(xù)舉辦“全國城市節(jié)約用水宣傳周”“北京自來水科普嘉年華”等豐富多彩的科普活動，向社會傳遞“惜水、愛水、節(jié)水”的核心理念，激發(fā)公眾對水資源保護的責任感和使命感，共同守護碧水藍天。

心系百姓 提供親情服務

接訴即辦考驗的是為民情懷、服務實效和管理能力。集團客戶服務中心（以下簡稱“中心”）秉承“親情服務”的服務理念，積極履行社會責任，承擔全市24小時供水服務報修、管網(wǎng)突發(fā)事故響應、接訴即辦過程處置等工作，及時受理相關業(yè)務，確保城市供水管網(wǎng)安全運行。

2008年成立以來，中心共集中受理全市供水報修、業(yè)務咨詢等各類用戶來電800余萬個，建立依托用戶呼叫服務系統(tǒng)的供水管網(wǎng)搶修調(diào)度指揮平臺，負責供水搶修的調(diào)度、組織和協(xié)調(diào)，對管網(wǎng)搶修工作進行全過程監(jiān)督。同時，制定《供水管網(wǎng)突發(fā)事故搶修預案及等級劃分標準》《管網(wǎng)搶修、供水服務業(yè)務工作流程》等工作流程，明確處置時限，通常搶修任務5分鐘內(nèi)接收、15分鐘內(nèi)出發(fā)；緊急任務1小時內(nèi)到場，一般任務2小時內(nèi)到場。

2019年，集團成立接訴即辦工作領導小組，通過“接、派、督、審、訪、報”6個環(huán)節(jié)，以96116客戶呼叫中心為依托，全天候提供用水咨詢、信息查詢、供水故障報修和投訴等服務，嚴控工單辦理時限、環(huán)節(jié)、標準，管轄范圍內(nèi)供水管線發(fā)生破損等事故，搶修人員迅速趕到現(xiàn)場，24小時搶修完畢，確保事事有反饋、件件有落實。

接訴即辦只有進行時、沒有完成時。按照“小切口、大民生”的思路，集團主動發(fā)現(xiàn)和聚焦高頻重點難點民生問題，把研究解決好群眾反映的共性、趨勢性問題作為接訴即辦的突破口，構(gòu)建群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務長效機制，堅持以最好的態(tài)度、最快的速度、最暖的溫度，提供更精準、更貼心的服務。

為高質(zhì)量完成接訴即辦工作，中心持續(xù)完善工作流程，實現(xiàn)閉環(huán)式管理。加強與12345市民服務熱線聯(lián)動，動態(tài)溝通工單處置問題。加強工單的過程督辦，利用電話督辦、微信群督辦、微信一對一督辦，及時提醒、指導各受理單位保質(zhì)保量完成工單任務。完善集團接訴即辦動態(tài)數(shù)據(jù)庫，采取工單全流程數(shù)據(jù)化管理。今年以來，集團共受理12345市民服務熱線派發(fā)的集團權(quán)屬接訴即辦工單8000余件，均已妥善處置。

及時響應 緩解“用水焦慮”

中心是為民服務的“連心橋”，一頭連著市民用水訴求，一頭連著供水企業(yè)的責任擔當。市民身邊的操心事、煩心事、揪心事往往涉及多部門、多領域。中心通過多方聯(lián)動，切實緩解市民“用水焦慮”。

在高溫天氣，北京城區(qū)日供水量逐漸攀升，截至目前，今夏最高日供水量達到375.9萬立方米。當前城區(qū)日綜合供水能力為470萬立方米，可滿足高峰用水需求。

近日，中心接到12345市民服務熱線派發(fā)的一件訴求工單，居民反映豐臺區(qū)西羅園街道四路通社區(qū)馬家堡路25號樓水量小。中心立即安排承辦單位禹通公司處置，工作人員隨即撥通電話了解情況，居民焦急地說：“我們這邊水量突然變小，做不了飯，也洗不了澡，你們快來看看吧。”

禹通公司白紙坊維修所搶修人員迅速趕往現(xiàn)場處置。馬家堡路25號樓屬于老式建筑，由于樓齡長、管線資料不全且無產(chǎn)權(quán)單位，搶修人員只能逐一排查周邊管線、閘門，對現(xiàn)狀供水管線進行聽測，發(fā)現(xiàn)集團權(quán)屬的閘門及管線運行正常，判定是戶內(nèi)管線出了問題。隨后，維修所加大力量，黨支部書記兼經(jīng)理李昊帶領3組人員分別開展入戶調(diào)查、物探、關閘試水等工作，終于在一處房屋內(nèi)找到負責該棟樓水壓的戶內(nèi)表井閘門。由于井內(nèi)閘閥等管件銹蝕較為嚴重，需要更換新的閘門，以便后續(xù)排查檢修。副經(jīng)理李偉帶領搶修人員僅用2小時就完成了表井內(nèi)閘門更換。之后發(fā)現(xiàn)水表轉(zhuǎn)動速度偏快，初步判斷是戶內(nèi)管線漏水導致水量小。

雖然戶內(nèi)管線不是集團管理維護的范圍，但為了快速解決居民用水問題，李昊帶領維修人員尋找漏水點。經(jīng)過嚴密勘查，反復摸、排、聽、測，發(fā)現(xiàn)漏水點位于25號樓一層底商地板夾層內(nèi)，具體位置難找且流水量大。與四路通社區(qū)協(xié)商后決定進行夜間維修施工。維修人員克服場地狹小、空間有限等困難，現(xiàn)場開挖后判斷為直徑65毫米管線環(huán)狀斷裂漏水，隨即確定搶修方案，用哈夫節(jié)（管道堵漏器）進行修復，經(jīng)過2小時連續(xù)作業(yè)，供水恢復正常。

中心相關負責人表示，未來將堅持以解決訴求為導向，以群眾滿意為目標，用心用情用力解決好群眾的“急難愁盼”供水問題，真正把為民服務落到實際工作中，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障。