公司建立完善了以首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制為重點(diǎn)的服務(wù)管理制度，對(duì)社會(huì)做出服務(wù)承諾，使職工服務(wù)崗位責(zé)任意識(shí)增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。如對(duì)客戶反映個(gè)別收費(fèi)窗口存在服務(wù)態(tài)度差、辦事效率不高的問(wèn)題，公司嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究制，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育和暫時(shí)調(diào)離工作崗位的處罰，大部分窗口服務(wù)職工從中吸取了教訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量明顯改善。
為給客戶提供細(xì)致、周到、完善的服務(wù)，公司效能辦專(zhuān)門(mén)組織營(yíng)業(yè)處服務(wù)窗口工作人員到有關(guān)部門(mén)和其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)窗口參觀學(xué)習(xí)，并結(jié)合公司實(shí)際進(jìn)行了認(rèn)真整改。如編印《供水服務(wù)指南》等客服資料便于客戶了解有關(guān)供用水知識(shí)；重新裝修了安裝報(bào)裝大廳，改善了服務(wù)客戶的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施；在供水收費(fèi)服務(wù)大廳增設(shè)綜合服務(wù)柜臺(tái)，安排兩名專(zhuān)職客服人員專(zhuān)門(mén)接待客戶咨詢、投訴，負(fù)責(zé)對(duì)安裝等業(yè)務(wù)進(jìn)行登記、轉(zhuǎn)達(dá)或受理，并及時(shí)追蹤、反饋辦理情況；改變以前到時(shí)就停止辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，采取延時(shí)服務(wù)，只要還有群眾在辦理業(yè)務(wù)，都為來(lái)辦理的最后一名客戶辦完業(yè)務(wù)才關(guān)門(mén)。這些服務(wù)細(xì)節(jié)的轉(zhuǎn)變，為客戶提供了便利，贏得了廣大群眾的贊許。
采取服務(wù)承諾上墻的方式，加強(qiáng)群眾監(jiān)督，縮短辦事時(shí)限，提高工作效率，成效十分顯著。如原先更改用水性質(zhì)，客戶提出申請(qǐng)后要等當(dāng)月或下個(gè)月抄表員抄表時(shí)核查用水性質(zhì)方可更改，有時(shí)一拖就是20天甚至一個(gè)月，在實(shí)行了公開(kāi)服務(wù)承諾后，營(yíng)業(yè)處調(diào)整工作安排、騰出專(zhuān)人負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作，目前該項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限壓縮至3日；收費(fèi)窗口要求收費(fèi)人員每項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限承諾在3分鐘內(nèi)，減少了客戶排隊(duì)的時(shí)間；安裝處報(bào)裝勘察定點(diǎn)時(shí)限也由原來(lái)10個(gè)工作日縮短至3個(gè)工作日、結(jié)算時(shí)限由原來(lái)40個(gè)工作日縮短至25個(gè)工作日。
