這是一個(gè)炎熱的夏季，水對(duì)于人來講更有著別樣的滋味和感情。停水了，牢騷怨氣，供水人默默承受，有苦不能說；來水了，歡呼躍雀，是供水人背后的分秒必爭(zhēng)，連夜奮戰(zhàn)。
水，牽動(dòng)荊城千家萬戶，也讓荊門供水人提心吊膽.如何解決這個(gè)民生的天字號(hào)，實(shí)現(xiàn)群眾的最高滿意度？新一屆供水總公司黨委在住建委的精心布署下，加強(qiáng)履職盡責(zé)工作，變上訪為下訪，變被動(dòng)為主動(dòng)，變履職為擔(dān)當(dāng)，開門納諫，主動(dòng)作為，精準(zhǔn)服務(wù)。他們的精彩表現(xiàn)，也得到了市民的好評(píng)。
這是一場(chǎng)對(duì)自身利益的革命，也是一個(gè)國(guó)有企業(yè)依法治企的開始，更是一場(chǎng)力拼服務(wù)的冠軍之戰(zhàn)。
荊門市供水總公司，連續(xù)多年的省級(jí)文明單位、市最佳文明單位，這一次，他們把目光投向了全國(guó)文明單位。打造成一支“特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗”的供水鐵軍，是擺在市供水總公司新一屆黨委面前的一道嚴(yán)峻課題，也是他們對(duì)全市人民發(fā)出的履職盡責(zé)的鏗鏘承諾。一個(gè)月來，由公司黨委書記、總經(jīng)理陳永根及領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶隊(duì)，分8個(gè)小組，職能處室負(fù)責(zé)人、窗口服務(wù)人員全部參加，對(duì)城區(qū)52個(gè)社區(qū)、28家大用戶、招商企業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)等上門走訪座談，通過各類媒體發(fā)布征求意見函等，共收集意見建議116條，分類梳理為3大類22條。一場(chǎng)無聲的履職盡責(zé)行動(dòng)風(fēng)暴拉開，較真碰硬，問題不過夜，制定督辦落實(shí)責(zé)任分解表，明確時(shí)限、要求、責(zé)任部門、責(zé)任人，逐項(xiàng)銷號(hào)落實(shí)。
面對(duì)面：傾聽最真實(shí)的聲音
“供水公司，從第一任郭經(jīng)理，我們都認(rèn)識(shí)，供水服務(wù)做的都比較好，但象今天這樣老總親自到社區(qū)，和用戶交流，幾十年還是第一次。我們也確實(shí)感受到了三嚴(yán)三實(shí)的教育成效，切實(shí)感受到了作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。”白云樓社區(qū)一熱心用戶說。
“希望社區(qū)用水，能夠執(zhí)行居民生活水價(jià)。突然爆管，希望能拓展服務(wù)，幫忙關(guān)閘。”南臺(tái)社區(qū)劉玲主任提出社區(qū)訴求。
“抄表人員從早到晚都有抄表的，大中午也還有工作的。有時(shí)揭鐵制井蓋，咣咣當(dāng)當(dāng)，擾民。請(qǐng)注意輕揭輕放。”北門社區(qū)一環(huán)保局退休職工這樣說。
最大的民意在基層，最深切的呼喚也在基層。荊門供水人雖然做了大量工作，但面對(duì)大家的聲音，公司上下依然面紅耳赤，心虛冒汗。
“我們是真心來接受大家的拍磚和炮轟的，用戶的訴求就是供水服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。我們將從用戶每一點(diǎn)不滿意的地方改起，把供水服務(wù)做細(xì)做實(shí)做精。”市供水總公司黨委書記、總經(jīng)理陳永根在與用戶交流時(shí)表示。
真情實(shí)意的表達(dá)，謙虛務(wù)實(shí)的作風(fēng)，大家紛紛暢所欲言。6月25到7月10日，半個(gè)月，收集意見建議116條。 面對(duì)面的交流，氣氛融洽而友好，不僅了解了用戶心底的實(shí)際需求，也真實(shí)暴露了供水服務(wù)中的短板劣勢(shì)，為細(xì)化需求、精準(zhǔn)服務(wù)指明了方向。
面對(duì)困難和問題，公司黨委成立領(lǐng)導(dǎo)小組、出臺(tái)實(shí)施方案，安排督促檢查時(shí)間進(jìn)度，建立公司領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系點(diǎn)，并進(jìn)行動(dòng)員安排。通過荊門日?qǐng)?bào)公開履職盡責(zé)承諾書；在荊門社區(qū)、荊楚網(wǎng)、大楚網(wǎng)、荊門新聞網(wǎng)等全文公布實(shí)施方案；通過公司微信、微博進(jìn)行了摘要公開。面向社會(huì)和用戶的征求意見函詳細(xì)羅列接受監(jiān)督的內(nèi)容，點(diǎn)題接受社會(huì)監(jiān)督。
實(shí)打?qū)崳和瞥鲎罟苡玫呐e措
不僅要有直面問題的勇氣，更要有解決問題的擔(dān)當(dāng)。
邊查邊改、整改結(jié)合，不留死角。
對(duì)用戶提出的水壓、維修、施工等具體訴求現(xiàn)場(chǎng)承諾辦理，對(duì)部分用戶通過微信、微博、總經(jīng)理信箱、荊門社區(qū)發(fā)來的意見建議及時(shí)回復(fù)整改。在這次大走訪中，南臺(tái)社區(qū)一家冶金公司，屬于改制企業(yè)，他們提出要對(duì)用戶水表要進(jìn)行改造，接到訴求后，供水公司立馬派人現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)、設(shè)計(jì)、簽訂合同，將于8月中旬改造完工。
雷厲風(fēng)行的作風(fēng)讓企業(yè)負(fù)責(zé)人豎起大拇指。
有的用戶反映收費(fèi)窗口有時(shí)引導(dǎo)不力，用戶排長(zhǎng)隊(duì)。公司迅速改進(jìn)，在窗口安排大廳經(jīng)理值班，主動(dòng)作為，提高服務(wù)效率質(zhì)量。為方便市民繳費(fèi)，供水公司開通了中行、建行、郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)上銀行；建行手機(jī)銀行、自助終端；工行代扣代繳；窗口POS機(jī)、窗口繳費(fèi)等多種繳費(fèi)渠道。
這一招大大緩解了上門排隊(duì)繳費(fèi)的現(xiàn)狀，也極大地方便了用戶。
利用新媒體方便快捷地服務(wù)群眾。推出短信提醒、公司網(wǎng)站繳費(fèi)查詢；通過微信、微博、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言、媒體公告等適時(shí)發(fā)布停水、搶修公告等。
供水公司從制度修訂、流程優(yōu)化、措施跟進(jìn)、強(qiáng)化問責(zé)等方面進(jìn)行了落實(shí)督辦。公開服務(wù)承諾；對(duì)用戶提出的水質(zhì)投訴4小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)采樣化驗(yàn)，出示檢測(cè)結(jié)果和報(bào)告；計(jì)劃停水12小時(shí)以內(nèi)的，提前24小時(shí)通知用戶，超過12小時(shí)的，報(bào)主管部門審批后，提前48小時(shí)通知用戶。對(duì)于用戶反映的水表計(jì)量問題，及時(shí)上門解決。電話鈴響12秒內(nèi)接聽，一般咨詢五分鐘內(nèi)處理完畢，需調(diào)查回復(fù)的24小時(shí)內(nèi)答復(fù)等等。
接到報(bào)漏電話后維修施工部門立即組織搶修，市區(qū)在20分鐘，郊區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，做到小修不過夜，大修連續(xù)干；對(duì)用水報(bào)裝申請(qǐng)手續(xù)齊全的當(dāng)即登記，5個(gè)工作日內(nèi)組織勘查現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)單戶或小型用戶報(bào)裝3個(gè)工作日內(nèi)完成設(shè)計(jì)；具備施工條件的小用戶在5個(gè)工作日內(nèi)完成施工交付使用；單位工程在5個(gè)工作日內(nèi)安排人員進(jìn)場(chǎng)施工。
7月22日晚10時(shí)， 掇刀深圳大道農(nóng)行門口DN800管道漏水，供水人員爭(zhēng)分奪秒，連夜搶修，至23日凌晨3時(shí)搶修結(jié)束。而像這樣的搶修，是家常便飯。當(dāng)市民都沉靜在夢(mèng)鄉(xiāng)時(shí)，一些計(jì)劃性施工都在夜間11時(shí)至凌晨6時(shí)，目的是最低限度減少對(duì)用戶生活的影響。
當(dāng)市民第二天用上干凈衛(wèi)生的自來水時(shí)，供水公司的維修人員才沉沉睡去。辛勤供水人，甘泉送萬家。這是對(duì)他們無聲的寫照。
說到更要做到。公司黨委要求以鐵的的紀(jì)律作風(fēng)踐行服務(wù)承諾。按照供水服務(wù)承諾的時(shí)限、標(biāo)準(zhǔn)等要求進(jìn)嚴(yán)格管理。嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，接訪、首辦、分辦、跟蹤、電話回訪全環(huán)節(jié)流程優(yōu)化并嚴(yán)格考核。
對(duì)全市的管網(wǎng)、閥門、消防栓和井蓋進(jìn)行了逐一登記統(tǒng)一編號(hào)并建立臺(tái)賬，對(duì)損壞和埋壓的供水設(shè)施進(jìn)行及時(shí)更換和維護(hù)。將荊門城區(qū)劃設(shè)2片維修、6片巡視，定點(diǎn)定人，18人24小時(shí)待命，分片管理、責(zé)任到人，實(shí)行網(wǎng)格化管理，快速反應(yīng)，快速修復(fù)。
鏗鏘承諾，一諾千金。 截止7月，公司半年維修D(zhuǎn)N100以上管道漏點(diǎn)252處，是同期維修量的300%。
心貼心：展現(xiàn)最主動(dòng)的作為
“每月0.5萬元損失，一年就是6萬元，管道漏損流失的不僅是寶貴的水資源，更是真金白銀，讓人心疼。”“我們自己無從下手，市供水總公司專業(yè)人員運(yùn)用高科技，免費(fèi)為我們探漏，打心眼里感謝啊！”一次走訪就迅速為用戶解決了這么現(xiàn)實(shí)的難題，大家直呼沒想到。
這個(gè)故事在企業(yè)和市民中迅速流傳。
六0五所是國(guó)家建在我市的重點(diǎn)科研部門，是唯一承擔(dān)國(guó)家水上飛機(jī)、飛艇、地效飛機(jī)等特種飛行器研究開發(fā)中心。7月2日，市供水總公司黨委書記、總經(jīng)理陳永根在帶領(lǐng)公司職能處室負(fù)責(zé)人走訪西門社區(qū)時(shí)，了解到六0五所內(nèi)部供水管道漏水煩心事。
陳永根現(xiàn)場(chǎng)表示，雖然六0五所是內(nèi)部管網(wǎng)的產(chǎn)權(quán)單位，探漏維修純屬內(nèi)部事務(wù)，但供水公司會(huì)急用戶所急，友情支持六0五所發(fā)展，免費(fèi)搞好探漏服務(wù)，保證用戶正常用水，幫助減少經(jīng)濟(jì)損失。公司黨委在研究整改時(shí)指出，要從節(jié)約水資源、支持企業(yè)發(fā)展、保護(hù)用戶利益的高度，搞好單位測(cè)探漏技術(shù)服務(wù)。
要把專業(yè)服務(wù)變成全方位服務(wù)，讓用戶安心放心舒心。哪怕我們的工作再苦點(diǎn)再累點(diǎn)。
隨后供水公司立即派遣5名專業(yè)管網(wǎng)檢漏工程師，配帶多種高科技電子專業(yè)檢漏儀器在六0五所技術(shù)工程師引導(dǎo)下，對(duì)該所6120米供水主管線，3800米支管線進(jìn)行了檢測(cè)，其中檢測(cè)閘閥42處，消防栓20個(gè)，起下水井蓋觀察27處，運(yùn)用金屬管線巡查定位300余米，運(yùn)用多探頭相關(guān)儀分子式組對(duì)2000余米DN250和DN200主管線進(jìn)行了相關(guān)檢測(cè)。
這是一次大規(guī)模的技術(shù)偵探，也是一項(xiàng)異常繁雜的工作。5名工程師不分晝夜，連續(xù)作戰(zhàn)。通過這次探漏，精確鎖定漏點(diǎn)維修后，為六0五所供水管道漏水損失劃上休止符。
在西門社區(qū)征求意見時(shí)，有用戶懷疑，龍泉中學(xué)是不是也有漏水發(fā)生？聽到反應(yīng)后，供水總公司二話不說，隨后為龍泉中學(xué)進(jìn)行了免費(fèi)探測(cè)漏，直到他們放心為止。公布責(zé)任清單、權(quán)力清單、服務(wù)承諾的同時(shí)，供水公司還推出了一份主動(dòng)作為清單：停水超過3小時(shí)免費(fèi)應(yīng)急送水，困難用戶享受優(yōu)惠水價(jià)，用戶有事我來辦等等。
這是供水公司對(duì)全市人民的鏗鏘承諾，也是他們?nèi)娜鉃槿嗣穹?wù)的真實(shí)寫照。黨委書記、 總經(jīng)理陳永根說， 履職盡責(zé)，責(zé)任所系，擔(dān)當(dāng)所在。服務(wù)沒有最好，只有更好。落實(shí)三嚴(yán)三實(shí)，強(qiáng)化履職盡責(zé)，供水服務(wù)永遠(yuǎn)在路上。 來源：騰訊大楚網(wǎng)
