隨著城市的發(fā)展和供水區(qū)域的擴(kuò)張，目前，內(nèi)江市水務(wù)公司用戶總數(shù)已達(dá)到13萬(wàn)戶。
13萬(wàn)，一個(gè)令人欣喜又催人奮進(jìn)的數(shù)字。我們應(yīng)該為越來(lái)越多的內(nèi)江人用上安全、放心的自來(lái)水感到欣喜；我們更應(yīng)該為如何給廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而奮進(jìn)。
近年來(lái)，內(nèi)江市水務(wù)公司以“讓政府放心、讓群眾滿意”為宗旨，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹(shù)形象，通過(guò)做好窗口服務(wù)、拓展收費(fèi)渠道、加強(qiáng)抄表工作、及時(shí)解決用戶需求等措施，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得了社會(huì)各界的一致認(rèn)可。
強(qiáng)素質(zhì)樹(shù)形象 做好窗口服務(wù)工作
窗口服務(wù)作為市水務(wù)公司的一張名片，是一項(xiàng)與廣大用戶接觸最多、聯(lián)系最緊密的工作。如何將這張名片遞到用戶手中，讓他們感覺(jué)舒心、放心、暖心，市水務(wù)公司下足了功夫。
硬件上優(yōu)化環(huán)境，提升收費(fèi)大廳形象。今年8月、10月，該公司分兩次對(duì)各收費(fèi)大廳的進(jìn)行了細(xì)致的維修整理：修補(bǔ)公共設(shè)施、粉刷墻面、更換受損燈具。同時(shí)，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和用戶的需求，在收費(fèi)大廳的醒目位置備齊了便民服務(wù)用品，如老花眼鏡、中性筆、創(chuàng)可貼等。各項(xiàng)措施提升了收費(fèi)大廳的整體形象和便民度，讓用戶在整潔、舒適、便利的環(huán)境里繳納水費(fèi)。在7月-10月酷暑期間，每個(gè)月的10日-27日，各收費(fèi)室早上提前半個(gè)小時(shí)上班，提前打開(kāi)空調(diào)，做好各項(xiàng)收費(fèi)準(zhǔn)備工作，使用戶一到收費(fèi)室，就能感受到一絲清涼，有一個(gè)舒心的繳費(fèi)過(guò)程。
軟件上提升員工素質(zhì)，樹(shù)立熱情、耐心的對(duì)外形象。該公司客戶服務(wù)部每月開(kāi)展1次收費(fèi)員集中學(xué)習(xí)例會(huì)，在會(huì)上針對(duì)自身崗位的新問(wèn)題進(jìn)行集中分析、講解，提出處理意見(jiàn)和方法，達(dá)到培訓(xùn)的目的，并做好心理疏導(dǎo)，使各工作員調(diào)整好心態(tài)，更好地投入工作。除此之外，還不定期邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為員工授課，打造積極健康的陽(yáng)光心態(tài)、樹(shù)立熱情耐心的工作態(tài)度。經(jīng)過(guò)各種培訓(xùn)以及收費(fèi)人員日常工作的不斷積累，收費(fèi)人員均能較好貫徹公司“誠(chéng)信為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，面對(duì)不同需求的用戶，能夠做到真誠(chéng)接待、耐心解答及詳細(xì)宣傳，得到了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。
今年中秋節(jié)前夕，東興區(qū)三號(hào)路收費(fèi)室發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)上有一部嶄新的蘋果6S手機(jī)。為避免手機(jī)遺失，細(xì)心的收費(fèi)員及時(shí)將手機(jī)收入柜內(nèi)并妥善保存好，等待機(jī)主前來(lái)領(lǐng)取。后經(jīng)確認(rèn)，機(jī)主順利取回了手機(jī)，并對(duì)收費(fèi)室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、收費(fèi)員的高尚行為給予了極高的評(píng)價(jià)。
深化便民利民 拓展多種收費(fèi)渠道
曾經(jīng)，因收費(fèi)網(wǎng)店太少，繳水費(fèi)費(fèi)時(shí)、費(fèi)力一直困擾著廣大用戶。為解決這一矛盾，該公司積極創(chuàng)新，于近期拓展了多種收費(fèi)渠道，為廣大用戶提供了便利。
公司與四川信用合作社、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行及中國(guó)電信積極溝通協(xié)商，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)多渠道繳納水費(fèi)，以達(dá)到方便用戶就近繳納水費(fèi)、足不出戶繳納水費(fèi)、隨時(shí)繳納水費(fèi)的目的。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的前期準(zhǔn)備，市水務(wù)公司于今年9月18日順利開(kāi)通中國(guó)電信代收水費(fèi)業(yè)務(wù)，增加了主城區(qū)44個(gè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)21個(gè)中國(guó)電信線下繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，以及手機(jī)翼支付APP線上代繳水費(fèi)。
在多渠道繳費(fèi)開(kāi)通后，公司印制了相關(guān)宣傳資料在各收費(fèi)室發(fā)放，還通過(guò)結(jié)合“甜女服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)進(jìn)社區(qū)、公交電視媒體、《內(nèi)江日?qǐng)?bào)》等對(duì)用戶進(jìn)行宣傳。
多渠道繳費(fèi)模式給廣大用戶帶來(lái)了極大的便利。“新的繳費(fèi)方式，快速、輕松且方便。”市民吳先生說(shuō)，市水務(wù)公司聯(lián)合中國(guó)電信增加了自來(lái)水繳費(fèi)渠道，用戶可選擇的繳費(fèi)方式越來(lái)越多，大家再也不用擔(dān)心因繳費(fèi)大廳離家太遠(yuǎn)、工作忙、出差在外等原因錯(cuò)過(guò)繳水費(fèi)的時(shí)間了。
目前，中國(guó)電信代收點(diǎn)每月收取水費(fèi)1581筆，建行及網(wǎng)銀代收665筆，多渠道繳費(fèi)越來(lái)越為更多的上班族所接受，勢(shì)必成為未來(lái)的主要水費(fèi)繳費(fèi)方式。
多渠道收費(fèi)方式不但方便了廣大用戶，還減輕了收費(fèi)大廳的壓力。“以往周末根本忙不過(guò)來(lái)，現(xiàn)在工作強(qiáng)度降低了一些。前往收費(fèi)大廳繳費(fèi)的用戶，也不用長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待了。”采訪中，一位收費(fèi)人員如是說(shuō)。
加強(qiáng)抄表管理 如實(shí)抄回每一噸水
準(zhǔn)確抄表，不但能保證水量水費(fèi)的正確計(jì)算，讓用戶準(zhǔn)確知曉自己的水費(fèi)明細(xì)，還能通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)一步真實(shí)反映城市總體用水情況和一年內(nèi)不同階段的用水需求。
該公司抄表組配合公司機(jī)構(gòu)改革，服從大局，積極與員工溝通，加強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)教育。我市城區(qū)共有普通水表75000余支，14名抄表員每2個(gè)月就要完成一次查抄，其中查抄數(shù)最多的抄表員，達(dá)到了11129支/2月，工作強(qiáng)度可見(jiàn)一般。
手持安裝著專業(yè)抄表系統(tǒng)的手機(jī)，走街串巷查抄水表噸位并做記錄——這項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著不為人知的辛酸和艱苦。在市區(qū)繁華地段抄表，常常因違章搭建等原因，必須到商家的店鋪內(nèi)、窄小陰暗的水溝邊、布滿垃圾和污水的角落里查抄，如遇水表位于室內(nèi)，還得提前與用戶約定好才能順利查抄；在遠(yuǎn)離市區(qū)的城鄉(xiāng)結(jié)合部抄表，晴天一身灰雨天一身泥，在查抄過(guò)程中被蚊蟲(chóng)叮咬、被狗追咬更是常事。
抄表人員在艱苦的工作環(huán)境中練就了自身的耐心、細(xì)心和決心。近期，在抄表人員由24人精簡(jiǎn)至14人的情況下，市水務(wù)公司合理調(diào)整抄表片區(qū)和抄表周期，全體抄表人員眾志成城，克服困難順利實(shí)現(xiàn)了抄表工作的交接和抄表片區(qū)、抄表周期的變更，實(shí)現(xiàn)了對(duì)生活戶表用戶雙月抄表工作。今年1—10月，城區(qū)水費(fèi)回收率達(dá)到了98%以上。加強(qiáng)抄表管理工作得到了廣大用戶的認(rèn)可，近期因水量、水費(fèi)不清楚，客戶到抄表組咨詢的情況明顯降低。
關(guān)注民情民意 及時(shí)解決用戶需求
為提升公司整體服務(wù)質(zhì)量、接受群眾監(jiān)督，該公司通過(guò)轉(zhuǎn)接市民熱線（12345）、開(kāi)通供水服務(wù)熱線（2192000）、24小時(shí)搶維修熱線（2022307）、專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情收集等方式，為時(shí)刻關(guān)注民情民意，及時(shí)有效解決用戶的不同需求。
今年2月初，東興區(qū)廣匯花園有用戶撥打市民熱線反應(yīng)：家里的自來(lái)水偏黃，擔(dān)心水質(zhì)有問(wèn)題。
轉(zhuǎn)接到用戶反應(yīng)的情況后，市水務(wù)公司立即安排生技部水質(zhì)監(jiān)測(cè)中心的工作人員與用戶聯(lián)系，并前往用戶家中抽取水樣進(jìn)行化驗(yàn)，結(jié)果顯示水質(zhì)正?？梢苑判氖褂?。
化驗(yàn)完畢后，工作人員向用戶解釋：出現(xiàn)這種情況原因是由于在搶修管道時(shí)要停部分區(qū)域供水，搶修完成恢復(fù)供水時(shí)，管道中空氣與水混合后對(duì)管道有一定的沖刷，從而形成了自來(lái)水偏黃的情況，但水質(zhì)沒(méi)有問(wèn)題。工作人員隨后建議用戶在發(fā)現(xiàn)類似情況時(shí)，先敞放一段時(shí)間，自來(lái)水顏色很快就能恢復(fù)正常。工作人員細(xì)致的工作和耐心的解釋消除了用戶心中的疑慮，得到了用戶的好評(píng)。
今年1—10月，市水務(wù)公司共計(jì)接到各類熱線電話近萬(wàn)通，收集網(wǎng)絡(luò)輿情20余條，接收相關(guān)提案、議案10余條，均在第一時(shí)間進(jìn)行了處理和回復(fù)，辦結(jié)率達(dá)到100%。通過(guò)多種渠道了解民情民意，解決了用戶的困難、消除了用戶的疑慮、化解了潛在的社會(huì)矛盾，真正做到了“讓群眾滿意”的服務(wù)宗旨。
清水滴滴總關(guān)情。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)必須細(xì)致打磨的工作，是一項(xiàng)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，只有更好，沒(méi)有最好的工作。市水務(wù)公司將繼續(xù)以“讓政府放心、讓群眾滿意”為出發(fā)點(diǎn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹(shù)形象，通過(guò)細(xì)心、耐心、貼心的工作態(tài)度和工作方式，為廣大用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 來(lái)源:四川新聞網(wǎng)
13萬(wàn)，一個(gè)令人欣喜又催人奮進(jìn)的數(shù)字。我們應(yīng)該為越來(lái)越多的內(nèi)江人用上安全、放心的自來(lái)水感到欣喜；我們更應(yīng)該為如何給廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而奮進(jìn)。
近年來(lái)，內(nèi)江市水務(wù)公司以“讓政府放心、讓群眾滿意”為宗旨，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹(shù)形象，通過(guò)做好窗口服務(wù)、拓展收費(fèi)渠道、加強(qiáng)抄表工作、及時(shí)解決用戶需求等措施，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得了社會(huì)各界的一致認(rèn)可。
強(qiáng)素質(zhì)樹(shù)形象 做好窗口服務(wù)工作
窗口服務(wù)作為市水務(wù)公司的一張名片，是一項(xiàng)與廣大用戶接觸最多、聯(lián)系最緊密的工作。如何將這張名片遞到用戶手中，讓他們感覺(jué)舒心、放心、暖心，市水務(wù)公司下足了功夫。
硬件上優(yōu)化環(huán)境，提升收費(fèi)大廳形象。今年8月、10月，該公司分兩次對(duì)各收費(fèi)大廳的進(jìn)行了細(xì)致的維修整理：修補(bǔ)公共設(shè)施、粉刷墻面、更換受損燈具。同時(shí)，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和用戶的需求，在收費(fèi)大廳的醒目位置備齊了便民服務(wù)用品，如老花眼鏡、中性筆、創(chuàng)可貼等。各項(xiàng)措施提升了收費(fèi)大廳的整體形象和便民度，讓用戶在整潔、舒適、便利的環(huán)境里繳納水費(fèi)。在7月-10月酷暑期間，每個(gè)月的10日-27日，各收費(fèi)室早上提前半個(gè)小時(shí)上班，提前打開(kāi)空調(diào)，做好各項(xiàng)收費(fèi)準(zhǔn)備工作，使用戶一到收費(fèi)室，就能感受到一絲清涼，有一個(gè)舒心的繳費(fèi)過(guò)程。
軟件上提升員工素質(zhì)，樹(shù)立熱情、耐心的對(duì)外形象。該公司客戶服務(wù)部每月開(kāi)展1次收費(fèi)員集中學(xué)習(xí)例會(huì)，在會(huì)上針對(duì)自身崗位的新問(wèn)題進(jìn)行集中分析、講解，提出處理意見(jiàn)和方法，達(dá)到培訓(xùn)的目的，并做好心理疏導(dǎo)，使各工作員調(diào)整好心態(tài)，更好地投入工作。除此之外，還不定期邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為員工授課，打造積極健康的陽(yáng)光心態(tài)、樹(shù)立熱情耐心的工作態(tài)度。經(jīng)過(guò)各種培訓(xùn)以及收費(fèi)人員日常工作的不斷積累，收費(fèi)人員均能較好貫徹公司“誠(chéng)信為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，面對(duì)不同需求的用戶，能夠做到真誠(chéng)接待、耐心解答及詳細(xì)宣傳，得到了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。
今年中秋節(jié)前夕，東興區(qū)三號(hào)路收費(fèi)室發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)上有一部嶄新的蘋果6S手機(jī)。為避免手機(jī)遺失，細(xì)心的收費(fèi)員及時(shí)將手機(jī)收入柜內(nèi)并妥善保存好，等待機(jī)主前來(lái)領(lǐng)取。后經(jīng)確認(rèn)，機(jī)主順利取回了手機(jī)，并對(duì)收費(fèi)室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、收費(fèi)員的高尚行為給予了極高的評(píng)價(jià)。
深化便民利民 拓展多種收費(fèi)渠道
曾經(jīng)，因收費(fèi)網(wǎng)店太少，繳水費(fèi)費(fèi)時(shí)、費(fèi)力一直困擾著廣大用戶。為解決這一矛盾，該公司積極創(chuàng)新，于近期拓展了多種收費(fèi)渠道，為廣大用戶提供了便利。
公司與四川信用合作社、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行及中國(guó)電信積極溝通協(xié)商，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)多渠道繳納水費(fèi)，以達(dá)到方便用戶就近繳納水費(fèi)、足不出戶繳納水費(fèi)、隨時(shí)繳納水費(fèi)的目的。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的前期準(zhǔn)備，市水務(wù)公司于今年9月18日順利開(kāi)通中國(guó)電信代收水費(fèi)業(yè)務(wù)，增加了主城區(qū)44個(gè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)21個(gè)中國(guó)電信線下繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，以及手機(jī)翼支付APP線上代繳水費(fèi)。
在多渠道繳費(fèi)開(kāi)通后，公司印制了相關(guān)宣傳資料在各收費(fèi)室發(fā)放，還通過(guò)結(jié)合“甜女服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)進(jìn)社區(qū)、公交電視媒體、《內(nèi)江日?qǐng)?bào)》等對(duì)用戶進(jìn)行宣傳。
多渠道繳費(fèi)模式給廣大用戶帶來(lái)了極大的便利。“新的繳費(fèi)方式，快速、輕松且方便。”市民吳先生說(shuō)，市水務(wù)公司聯(lián)合中國(guó)電信增加了自來(lái)水繳費(fèi)渠道，用戶可選擇的繳費(fèi)方式越來(lái)越多，大家再也不用擔(dān)心因繳費(fèi)大廳離家太遠(yuǎn)、工作忙、出差在外等原因錯(cuò)過(guò)繳水費(fèi)的時(shí)間了。
目前，中國(guó)電信代收點(diǎn)每月收取水費(fèi)1581筆，建行及網(wǎng)銀代收665筆，多渠道繳費(fèi)越來(lái)越為更多的上班族所接受，勢(shì)必成為未來(lái)的主要水費(fèi)繳費(fèi)方式。
多渠道收費(fèi)方式不但方便了廣大用戶，還減輕了收費(fèi)大廳的壓力。“以往周末根本忙不過(guò)來(lái)，現(xiàn)在工作強(qiáng)度降低了一些。前往收費(fèi)大廳繳費(fèi)的用戶，也不用長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待了。”采訪中，一位收費(fèi)人員如是說(shuō)。
加強(qiáng)抄表管理 如實(shí)抄回每一噸水
準(zhǔn)確抄表，不但能保證水量水費(fèi)的正確計(jì)算，讓用戶準(zhǔn)確知曉自己的水費(fèi)明細(xì)，還能通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)一步真實(shí)反映城市總體用水情況和一年內(nèi)不同階段的用水需求。
該公司抄表組配合公司機(jī)構(gòu)改革，服從大局，積極與員工溝通，加強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)教育。我市城區(qū)共有普通水表75000余支，14名抄表員每2個(gè)月就要完成一次查抄，其中查抄數(shù)最多的抄表員，達(dá)到了11129支/2月，工作強(qiáng)度可見(jiàn)一般。
手持安裝著專業(yè)抄表系統(tǒng)的手機(jī)，走街串巷查抄水表噸位并做記錄——這項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著不為人知的辛酸和艱苦。在市區(qū)繁華地段抄表，常常因違章搭建等原因，必須到商家的店鋪內(nèi)、窄小陰暗的水溝邊、布滿垃圾和污水的角落里查抄，如遇水表位于室內(nèi)，還得提前與用戶約定好才能順利查抄；在遠(yuǎn)離市區(qū)的城鄉(xiāng)結(jié)合部抄表，晴天一身灰雨天一身泥，在查抄過(guò)程中被蚊蟲(chóng)叮咬、被狗追咬更是常事。
抄表人員在艱苦的工作環(huán)境中練就了自身的耐心、細(xì)心和決心。近期，在抄表人員由24人精簡(jiǎn)至14人的情況下，市水務(wù)公司合理調(diào)整抄表片區(qū)和抄表周期，全體抄表人員眾志成城，克服困難順利實(shí)現(xiàn)了抄表工作的交接和抄表片區(qū)、抄表周期的變更，實(shí)現(xiàn)了對(duì)生活戶表用戶雙月抄表工作。今年1—10月，城區(qū)水費(fèi)回收率達(dá)到了98%以上。加強(qiáng)抄表管理工作得到了廣大用戶的認(rèn)可，近期因水量、水費(fèi)不清楚，客戶到抄表組咨詢的情況明顯降低。
關(guān)注民情民意 及時(shí)解決用戶需求
為提升公司整體服務(wù)質(zhì)量、接受群眾監(jiān)督，該公司通過(guò)轉(zhuǎn)接市民熱線（12345）、開(kāi)通供水服務(wù)熱線（2192000）、24小時(shí)搶維修熱線（2022307）、專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情收集等方式，為時(shí)刻關(guān)注民情民意，及時(shí)有效解決用戶的不同需求。
今年2月初，東興區(qū)廣匯花園有用戶撥打市民熱線反應(yīng)：家里的自來(lái)水偏黃，擔(dān)心水質(zhì)有問(wèn)題。
轉(zhuǎn)接到用戶反應(yīng)的情況后，市水務(wù)公司立即安排生技部水質(zhì)監(jiān)測(cè)中心的工作人員與用戶聯(lián)系，并前往用戶家中抽取水樣進(jìn)行化驗(yàn)，結(jié)果顯示水質(zhì)正?？梢苑判氖褂?。
化驗(yàn)完畢后，工作人員向用戶解釋：出現(xiàn)這種情況原因是由于在搶修管道時(shí)要停部分區(qū)域供水，搶修完成恢復(fù)供水時(shí)，管道中空氣與水混合后對(duì)管道有一定的沖刷，從而形成了自來(lái)水偏黃的情況，但水質(zhì)沒(méi)有問(wèn)題。工作人員隨后建議用戶在發(fā)現(xiàn)類似情況時(shí)，先敞放一段時(shí)間，自來(lái)水顏色很快就能恢復(fù)正常。工作人員細(xì)致的工作和耐心的解釋消除了用戶心中的疑慮，得到了用戶的好評(píng)。
今年1—10月，市水務(wù)公司共計(jì)接到各類熱線電話近萬(wàn)通，收集網(wǎng)絡(luò)輿情20余條，接收相關(guān)提案、議案10余條，均在第一時(shí)間進(jìn)行了處理和回復(fù)，辦結(jié)率達(dá)到100%。通過(guò)多種渠道了解民情民意，解決了用戶的困難、消除了用戶的疑慮、化解了潛在的社會(huì)矛盾，真正做到了“讓群眾滿意”的服務(wù)宗旨。
清水滴滴總關(guān)情。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)必須細(xì)致打磨的工作，是一項(xiàng)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，只有更好，沒(méi)有最好的工作。市水務(wù)公司將繼續(xù)以“讓政府放心、讓群眾滿意”為出發(fā)點(diǎn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹(shù)形象，通過(guò)細(xì)心、耐心、貼心的工作態(tài)度和工作方式，為廣大用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 來(lái)源:四川新聞網(wǎng)
