最近，家住靜海區(qū)泰安盛世郡小區(qū)的邊淑蘭大娘正要做飯時，忽然發(fā)現自來水停水了。當時子女都不在家，老人很著急，于是撥打了客服電話。靜海水務公司的維修人員只用了二十多分鐘就趕到了邊大娘家，及時排除了故障。這么快就解決了用水問題，讓邊淑蘭非常感激：“來了之后很快就給我修好了，特別熟練，挺感謝他們的，要不得把我急壞了。”

以前用戶出現用水故障，撥打靜海水務公司的報修熱線后，客服中心使用人工派單，需要打電話層層分派通知到具體的維修工人，最快也要一小時才能到達維修現場。今年靜海水務公司對客服中心供水熱線系統(tǒng)進行了升級改造，通過信息化和集約化管理，提高服務效率。靜海水務公司客服中心副科長邢佳介紹：“現在我們完成集團的一號統(tǒng)籌，把以前的電話都整合到96655當中。用戶打進電話之后，我們系統(tǒng)自動地就會把這個用戶的情況全都反應出來，然后根據報修的情況自動進行分流。”

新升級的服務系統(tǒng)，把GPS定位系統(tǒng)和維修工人的PDA智能手機聯網，根據用戶描述的情況和工人的位置，就近分配工單。維修工人只需要一鍵接收電子工單，就能及時和用戶進行聯系，商議維修事宜。邢佳說：“現在節(jié)省了時間。因為我們可以準確的知道用戶的位置，還有水表、管道方面的情況。”

另外，客服監(jiān)督人員還可以通過升級后的系統(tǒng)查看工單狀態(tài)，及時了解維修工接單時間、到達現場時間和故障修復時間。邢佳說：“師傅手里都有PDA(智能手機)，然后他把實時的情況通過照片上傳給我們，都可以反映出來，可以對維修的整個過程進行監(jiān)控。”

客服中心可以根據工單完成情況對用戶進行回訪，確保了服務效率和質量。    來源：天津廣播網