日前，長(zhǎng)沙市民劉女士在位于香樟路的省計(jì)量院買了一套二手房，她原本以為要去白沙路的長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)供水服務(wù)大廳辦理自來水更名過戶手續(xù)，于是撥打供水服務(wù)熱線96533，詢問需要準(zhǔn)備什么材料?？蓻]想到，熱線工作人員告訴她，距離劉女士新家5分鐘車程的長(zhǎng)沙供水有限公司城東分公司井灣服務(wù)站，就可以一站式辦理所有手續(xù)。8月26日上午，劉女士來到井灣服務(wù)站，10分鐘就辦好了過戶業(yè)務(wù)。這是長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)深化“最多跑一次”改革、方便群眾辦事的一個(gè)縮影。
據(jù)悉，長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)為了讓市民用水更加省心，推出15項(xiàng)“最多跑一次”用水業(yè)務(wù)清單，變“多次辦理”為“一次辦理”，通過優(yōu)化流程減條目，升級(jí)長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)官網(wǎng)線上服務(wù)，借助“線上+線下”相結(jié)合的模式，簡(jiǎn)化用戶來回辦理業(yè)務(wù)的流程，跑出服務(wù)加速度。
第一個(gè)具備綜合服務(wù)能力的片區(qū)
26日上午，家住汽車南站的李?yuàn)謿瞾淼骄疄撤?wù)站營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，她開心地說：“在這里辦理業(yè)務(wù)方便多了，不用再轉(zhuǎn)車往返市區(qū)的營(yíng)業(yè)廳了。”
近年來，隨著城市的發(fā)展，城區(qū)面積不斷擴(kuò)大，長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)的直接結(jié)算用戶水表數(shù)從2013年戶表改造工作之初的不到30萬塊，到目前接近100萬塊，供水企業(yè)的服務(wù)范圍持續(xù)擴(kuò)大。主城區(qū)東南部有近50萬戶用水群體，但之前一直沒有面向市民開放的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)點(diǎn)。
2018年7月24日，井灣服務(wù)站正式對(duì)外營(yíng)業(yè)。“這是長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)向市民開放的第9個(gè)對(duì)外營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，更是目前主城區(qū)的22個(gè)供水服務(wù)片區(qū)當(dāng)中，第一個(gè)具備綜合服務(wù)能力的片區(qū)，即：片區(qū)基本業(yè)務(wù)+營(yíng)業(yè)廳服務(wù)+24小時(shí)應(yīng)急搶修服務(wù)。”長(zhǎng)沙供水有限公司董事長(zhǎng)金凱軍介紹，它的設(shè)立，突破了以往片區(qū)在居民小區(qū)內(nèi)租賃民居開展辦公服務(wù)且只能提供部分業(yè)務(wù)服務(wù)的局限，真正實(shí)現(xiàn)了片區(qū)集合水表抄收、管網(wǎng)巡查、應(yīng)急搶修、業(yè)務(wù)辦理、政策宣傳、咨詢解答六大職能，形成綜合服務(wù)效應(yīng)，促進(jìn)服務(wù)下沉、服務(wù)深化，及時(shí)響應(yīng)和處理客戶服務(wù)訴求，打造“30分鐘用水服務(wù)圈”，縮短響應(yīng)時(shí)間，提升服務(wù)效能。
24小時(shí)應(yīng)急搶修服務(wù)覆蓋120多個(gè)樓盤
2018年7月15日11時(shí)36分，試運(yùn)行的井灣服務(wù)站接96533轉(zhuǎn)派單：香樟路三湘小區(qū)一位77歲的孤寡老人家中突然停水。經(jīng)系統(tǒng)查詢，該市民不屬于欠費(fèi)停水，且周邊也沒有發(fā)生緊急搶修情況，井灣服務(wù)站值班人員僅用7分鐘就到達(dá)市民家中進(jìn)行檢查，并迅速恢復(fù)了供水。
“以往因辦公場(chǎng)地限制等原因，周末的值班人員集中在雙楊路的本部基地，從基地出發(fā)趕到現(xiàn)場(chǎng)，在不堵車的情況下至少需要40分鐘。”井灣服務(wù)站負(fù)責(zé)人熊安表示，根據(jù)就近原則，井灣服務(wù)站的服務(wù)對(duì)象不再局限于井灣片區(qū)市民，有效覆蓋了主城區(qū)東南部120多個(gè)樓盤；24小時(shí)應(yīng)急搶修服務(wù)也能及時(shí)覆蓋武廣片區(qū)和井灣片區(qū)，為更多的市民提供及時(shí)的供水服務(wù)。據(jù)悉，井灣服務(wù)站除增值稅發(fā)票業(yè)務(wù)外，可提供與分公司營(yíng)業(yè)廳保持一致的業(yè)務(wù)辦理，有效確保“讓用戶只跑一次”。同時(shí)，井灣服務(wù)站還是長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)在片區(qū)設(shè)立的第一個(gè)共產(chǎn)黨員示范崗。
早在2017年，長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)就對(duì)分公司營(yíng)業(yè)廳工作進(jìn)行了全面梳理，編寫了《營(yíng)業(yè)廳設(shè)置、管理及業(yè)務(wù)指導(dǎo)全書》，并在2018年上半年對(duì)營(yíng)業(yè)廳全員開展系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過以業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)、以用戶為導(dǎo)向，包括理論和實(shí)操兩個(gè)環(huán)節(jié)的技能比武，逐一對(duì)營(yíng)業(yè)廳全員進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的考核，有效確保了井灣服務(wù)站營(yíng)業(yè)廳工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程規(guī)范、人員綜合素質(zhì)具備。在營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)供水業(yè)務(wù)的一次性告知，推進(jìn)供水業(yè)務(wù)的“一次辦”“加速辦”“主動(dòng)辦”，將對(duì)外服務(wù)事項(xiàng)“最多跑一次”推進(jìn)到位，為市民提供更全面的供水服務(wù)。
推出15項(xiàng)“最多跑一次”用水業(yè)務(wù)清單
據(jù)介紹，為優(yōu)化便民措施，提升服務(wù)質(zhì)量，長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)對(duì)群眾和企業(yè)到公司營(yíng)業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際需求情況進(jìn)行了全面的梳理和調(diào)整，減少了用戶的辦事環(huán)節(jié)，通過流程完善、簡(jiǎn)化程序等措施，讓部分業(yè)務(wù)從原有的“至少跑一次”減少到“最多跑一次”。
長(zhǎng)沙水業(yè)此次推出的15項(xiàng)“最多跑一次”用水業(yè)務(wù)清單。01是服務(wù)咨詢；02是報(bào)漏保修；03是用水詳情查詢或打?。?4是水費(fèi)繳納；05是水費(fèi)增值稅普通發(fā)票；06是變更聯(lián)系方式；07是低保業(yè)務(wù)；08是階梯式水價(jià)人口申報(bào)；09是銀聯(lián)預(yù)付代扣業(yè)務(wù)（辦理/取消）；10是水費(fèi)增值稅專用發(fā)票（注冊(cè)/打印/取消）；11是更名；12是供用水合同的簽訂；13是個(gè)人用戶過戶；14是調(diào)價(jià)（核定用水性質(zhì)或用水比例）；15是銀行托收業(yè)務(wù)（辦理/變更/取消）。
在資料齊全的情況下，其中01—06項(xiàng)業(yè)務(wù)通過線上辦理方式已實(shí)現(xiàn)一次不用跑，07—15項(xiàng)業(yè)務(wù)只需跑一次。市民可通過長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)官網(wǎng)或“長(zhǎng)沙水業(yè)96533”微信公眾號(hào)了解業(yè)務(wù)辦理所需資料及流程，其中相關(guān)表格可在長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)官網(wǎng)下載：登錄長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)官網(wǎng)→客戶服務(wù)→辦事指南→在每項(xiàng)業(yè)務(wù)須知界面下載表格。
“‘最多跑一次’是長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)深入貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐，是深化和推進(jìn)改革發(fā)展的有力舉措。”長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)賀湘林說，在推進(jìn)“最多跑一次”改革中，集團(tuán)堅(jiān)持以用戶體驗(yàn)為中心，對(duì)窗口業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的梳理和調(diào)整，通過流程完善、簡(jiǎn)化程序等措施，減少用戶辦事環(huán)節(jié)，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。
9月底前基本實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”
據(jù)悉，對(duì)尚未實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”的接戶工程、過戶、銷戶、校表、賠表業(yè)務(wù)，長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)制定了《用水業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作措施》，通過優(yōu)化流程、精減環(huán)節(jié)等方式，爭(zhēng)取在9月底前基本實(shí)現(xiàn)“四個(gè)一次性到位”，即咨詢一次解答到位、表格一次發(fā)放到位、材料一次收集到位、業(yè)務(wù)一次辦理到位，避免用戶多次跑、來回跑。
具體來說，一是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，大力推行用水業(yè)務(wù)“加速辦”。以接戶工程服務(wù)為例，個(gè)人用戶接戶工程即申裝DN25及以下口徑水表的自然人用戶，接戶工程服務(wù)從進(jìn)窗后13個(gè)工作日預(yù)約進(jìn)場(chǎng)施工，在剔除外部不可控因素后壓縮到5個(gè)工作日完成施工裝表。二是全面提升各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能，通過業(yè)務(wù)下沉，讓用戶可就近選擇營(yíng)業(yè)窗口辦理用水業(yè)務(wù)。三是精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)資料，實(shí)現(xiàn)用水業(yè)務(wù)“便捷辦”。例如將原個(gè)人用戶進(jìn)窗所需的3項(xiàng)資料壓縮為2項(xiàng)必備資料，單位用戶進(jìn)窗所需的9項(xiàng)資料壓縮為4項(xiàng)必備資料。對(duì)于可容缺受理、可承諾提交的材料，允許在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過電子郵件、微信、傳真等形式補(bǔ)交。四是創(chuàng)新服務(wù)模式，大力拓展用水業(yè)務(wù)“主動(dòng)辦”。例如業(yè)務(wù)辦理完畢后，需要用戶到窗口取件的，要求采用“現(xiàn)場(chǎng)受理+快遞送達(dá)”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶資料原件提交和取件環(huán)節(jié)不跑腿。五是建立統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)，大力拓展用水業(yè)務(wù)“透明辦”。在充分發(fā)揮96533供水服務(wù)熱線功能的基礎(chǔ)上，依托集團(tuán)監(jiān)察投訴舉報(bào)平臺(tái)，建立投訴舉報(bào)專線85190766，對(duì)此次服務(wù)增效提質(zhì)進(jìn)行全面監(jiān)督。
據(jù)悉，長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)為了讓市民用水更加省心，推出15項(xiàng)“最多跑一次”用水業(yè)務(wù)清單，變“多次辦理”為“一次辦理”，通過優(yōu)化流程減條目，升級(jí)長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)官網(wǎng)線上服務(wù)，借助“線上+線下”相結(jié)合的模式，簡(jiǎn)化用戶來回辦理業(yè)務(wù)的流程，跑出服務(wù)加速度。
第一個(gè)具備綜合服務(wù)能力的片區(qū)
26日上午，家住汽車南站的李?yuàn)謿瞾淼骄疄撤?wù)站營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，她開心地說：“在這里辦理業(yè)務(wù)方便多了，不用再轉(zhuǎn)車往返市區(qū)的營(yíng)業(yè)廳了。”
近年來，隨著城市的發(fā)展，城區(qū)面積不斷擴(kuò)大，長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)的直接結(jié)算用戶水表數(shù)從2013年戶表改造工作之初的不到30萬塊，到目前接近100萬塊，供水企業(yè)的服務(wù)范圍持續(xù)擴(kuò)大。主城區(qū)東南部有近50萬戶用水群體，但之前一直沒有面向市民開放的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)點(diǎn)。
2018年7月24日，井灣服務(wù)站正式對(duì)外營(yíng)業(yè)。“這是長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)向市民開放的第9個(gè)對(duì)外營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，更是目前主城區(qū)的22個(gè)供水服務(wù)片區(qū)當(dāng)中，第一個(gè)具備綜合服務(wù)能力的片區(qū)，即：片區(qū)基本業(yè)務(wù)+營(yíng)業(yè)廳服務(wù)+24小時(shí)應(yīng)急搶修服務(wù)。”長(zhǎng)沙供水有限公司董事長(zhǎng)金凱軍介紹，它的設(shè)立，突破了以往片區(qū)在居民小區(qū)內(nèi)租賃民居開展辦公服務(wù)且只能提供部分業(yè)務(wù)服務(wù)的局限，真正實(shí)現(xiàn)了片區(qū)集合水表抄收、管網(wǎng)巡查、應(yīng)急搶修、業(yè)務(wù)辦理、政策宣傳、咨詢解答六大職能，形成綜合服務(wù)效應(yīng)，促進(jìn)服務(wù)下沉、服務(wù)深化，及時(shí)響應(yīng)和處理客戶服務(wù)訴求，打造“30分鐘用水服務(wù)圈”，縮短響應(yīng)時(shí)間，提升服務(wù)效能。
24小時(shí)應(yīng)急搶修服務(wù)覆蓋120多個(gè)樓盤
2018年7月15日11時(shí)36分，試運(yùn)行的井灣服務(wù)站接96533轉(zhuǎn)派單：香樟路三湘小區(qū)一位77歲的孤寡老人家中突然停水。經(jīng)系統(tǒng)查詢，該市民不屬于欠費(fèi)停水，且周邊也沒有發(fā)生緊急搶修情況，井灣服務(wù)站值班人員僅用7分鐘就到達(dá)市民家中進(jìn)行檢查，并迅速恢復(fù)了供水。
“以往因辦公場(chǎng)地限制等原因，周末的值班人員集中在雙楊路的本部基地，從基地出發(fā)趕到現(xiàn)場(chǎng)，在不堵車的情況下至少需要40分鐘。”井灣服務(wù)站負(fù)責(zé)人熊安表示，根據(jù)就近原則，井灣服務(wù)站的服務(wù)對(duì)象不再局限于井灣片區(qū)市民，有效覆蓋了主城區(qū)東南部120多個(gè)樓盤；24小時(shí)應(yīng)急搶修服務(wù)也能及時(shí)覆蓋武廣片區(qū)和井灣片區(qū)，為更多的市民提供及時(shí)的供水服務(wù)。據(jù)悉，井灣服務(wù)站除增值稅發(fā)票業(yè)務(wù)外，可提供與分公司營(yíng)業(yè)廳保持一致的業(yè)務(wù)辦理，有效確保“讓用戶只跑一次”。同時(shí)，井灣服務(wù)站還是長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)在片區(qū)設(shè)立的第一個(gè)共產(chǎn)黨員示范崗。
早在2017年，長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)就對(duì)分公司營(yíng)業(yè)廳工作進(jìn)行了全面梳理，編寫了《營(yíng)業(yè)廳設(shè)置、管理及業(yè)務(wù)指導(dǎo)全書》，并在2018年上半年對(duì)營(yíng)業(yè)廳全員開展系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過以業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)、以用戶為導(dǎo)向，包括理論和實(shí)操兩個(gè)環(huán)節(jié)的技能比武，逐一對(duì)營(yíng)業(yè)廳全員進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的考核，有效確保了井灣服務(wù)站營(yíng)業(yè)廳工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程規(guī)范、人員綜合素質(zhì)具備。在營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)供水業(yè)務(wù)的一次性告知，推進(jìn)供水業(yè)務(wù)的“一次辦”“加速辦”“主動(dòng)辦”，將對(duì)外服務(wù)事項(xiàng)“最多跑一次”推進(jìn)到位，為市民提供更全面的供水服務(wù)。
推出15項(xiàng)“最多跑一次”用水業(yè)務(wù)清單
據(jù)介紹，為優(yōu)化便民措施，提升服務(wù)質(zhì)量，長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)對(duì)群眾和企業(yè)到公司營(yíng)業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際需求情況進(jìn)行了全面的梳理和調(diào)整，減少了用戶的辦事環(huán)節(jié)，通過流程完善、簡(jiǎn)化程序等措施，讓部分業(yè)務(wù)從原有的“至少跑一次”減少到“最多跑一次”。
長(zhǎng)沙水業(yè)此次推出的15項(xiàng)“最多跑一次”用水業(yè)務(wù)清單。01是服務(wù)咨詢；02是報(bào)漏保修；03是用水詳情查詢或打?。?4是水費(fèi)繳納；05是水費(fèi)增值稅普通發(fā)票；06是變更聯(lián)系方式；07是低保業(yè)務(wù)；08是階梯式水價(jià)人口申報(bào)；09是銀聯(lián)預(yù)付代扣業(yè)務(wù)（辦理/取消）；10是水費(fèi)增值稅專用發(fā)票（注冊(cè)/打印/取消）；11是更名；12是供用水合同的簽訂；13是個(gè)人用戶過戶；14是調(diào)價(jià)（核定用水性質(zhì)或用水比例）；15是銀行托收業(yè)務(wù)（辦理/變更/取消）。
在資料齊全的情況下，其中01—06項(xiàng)業(yè)務(wù)通過線上辦理方式已實(shí)現(xiàn)一次不用跑，07—15項(xiàng)業(yè)務(wù)只需跑一次。市民可通過長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)官網(wǎng)或“長(zhǎng)沙水業(yè)96533”微信公眾號(hào)了解業(yè)務(wù)辦理所需資料及流程，其中相關(guān)表格可在長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)官網(wǎng)下載：登錄長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)官網(wǎng)→客戶服務(wù)→辦事指南→在每項(xiàng)業(yè)務(wù)須知界面下載表格。
“‘最多跑一次’是長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)深入貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐，是深化和推進(jìn)改革發(fā)展的有力舉措。”長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)賀湘林說，在推進(jìn)“最多跑一次”改革中，集團(tuán)堅(jiān)持以用戶體驗(yàn)為中心，對(duì)窗口業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的梳理和調(diào)整，通過流程完善、簡(jiǎn)化程序等措施，減少用戶辦事環(huán)節(jié)，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。
9月底前基本實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”
據(jù)悉，對(duì)尚未實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”的接戶工程、過戶、銷戶、校表、賠表業(yè)務(wù)，長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)制定了《用水業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作措施》，通過優(yōu)化流程、精減環(huán)節(jié)等方式，爭(zhēng)取在9月底前基本實(shí)現(xiàn)“四個(gè)一次性到位”，即咨詢一次解答到位、表格一次發(fā)放到位、材料一次收集到位、業(yè)務(wù)一次辦理到位，避免用戶多次跑、來回跑。
具體來說，一是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，大力推行用水業(yè)務(wù)“加速辦”。以接戶工程服務(wù)為例，個(gè)人用戶接戶工程即申裝DN25及以下口徑水表的自然人用戶，接戶工程服務(wù)從進(jìn)窗后13個(gè)工作日預(yù)約進(jìn)場(chǎng)施工，在剔除外部不可控因素后壓縮到5個(gè)工作日完成施工裝表。二是全面提升各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能，通過業(yè)務(wù)下沉，讓用戶可就近選擇營(yíng)業(yè)窗口辦理用水業(yè)務(wù)。三是精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)資料，實(shí)現(xiàn)用水業(yè)務(wù)“便捷辦”。例如將原個(gè)人用戶進(jìn)窗所需的3項(xiàng)資料壓縮為2項(xiàng)必備資料，單位用戶進(jìn)窗所需的9項(xiàng)資料壓縮為4項(xiàng)必備資料。對(duì)于可容缺受理、可承諾提交的材料，允許在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過電子郵件、微信、傳真等形式補(bǔ)交。四是創(chuàng)新服務(wù)模式，大力拓展用水業(yè)務(wù)“主動(dòng)辦”。例如業(yè)務(wù)辦理完畢后，需要用戶到窗口取件的，要求采用“現(xiàn)場(chǎng)受理+快遞送達(dá)”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶資料原件提交和取件環(huán)節(jié)不跑腿。五是建立統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)，大力拓展用水業(yè)務(wù)“透明辦”。在充分發(fā)揮96533供水服務(wù)熱線功能的基礎(chǔ)上，依托集團(tuán)監(jiān)察投訴舉報(bào)平臺(tái)，建立投訴舉報(bào)專線85190766，對(duì)此次服務(wù)增效提質(zhì)進(jìn)行全面監(jiān)督。
