序號(hào)

項(xiàng)目

服務(wù)承諾內(nèi)容

承諾達(dá)標(biāo)率（%）

實(shí)際達(dá)標(biāo)率（%）

1

水質(zhì)

（1）市政供水管網(wǎng)水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（GB 5749—2006）,并在公司網(wǎng)站按月發(fā)布出廠(chǎng)水水質(zhì)監(jiān)測(cè)報(bào)告。

99

100

（2）水質(zhì)凈化廠(chǎng)排放水質(zhì)符合國(guó)家城鎮(zhèn)污水處理廠(chǎng)污染物排放標(biāo)準(zhǔn)，并在公司網(wǎng)站按月發(fā)布出水水質(zhì)監(jiān)測(cè)報(bào)告。

96

100

2

水壓

市政供水管網(wǎng)水壓符合深圳市《城市供水服務(wù)水壓技術(shù)規(guī)范》（SZDB/Z 64-2012）的要求。

99

99.8

3

客戶(hù)用水開(kāi)戶(hù)

（1）符合供水條件且資料齊備的，居民客戶(hù)3個(gè)工作日內(nèi)完成開(kāi)戶(hù)，其他客戶(hù)7個(gè)工作日內(nèi)完成開(kāi)戶(hù)。   

98

100

（2）用水開(kāi)戶(hù)完成并具備通水條件的，單個(gè)居民戶(hù)3個(gè)工作日內(nèi)完成裝表通水，其他客戶(hù)4個(gè)工作日內(nèi)完成裝表通水（與客戶(hù)簽訂合同另行約定的除外）。

98

100

4

水表計(jì)量與抄表收費(fèi)

（1）使用符合國(guó)家計(jì)量規(guī)范要求的水表。

100

100

（2）定期準(zhǔn)確抄表收費(fèi)，因計(jì)量、抄收錯(cuò)誤導(dǎo)致多收費(fèi)的，及時(shí)予以退費(fèi)。

100

100

（3）申請(qǐng)復(fù)核或校驗(yàn)的水表，3個(gè)工作日內(nèi)送法定檢定機(jī)構(gòu)檢定或予以更換。

100

100

5

上門(mén)服務(wù)

上門(mén)服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，特殊情況可能導(dǎo)致延誤的，提前通知客戶(hù)。

98

100

6

信息化服務(wù)

提供每天24小時(shí)客服熱線(xiàn)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳、客服電子信箱服務(wù)。

100

100

7

供排水保障

（1）預(yù)計(jì)對(duì)客戶(hù)或道路交通造成較大影響的計(jì)劃停水施工，安排在夜間實(shí)施。

100

100

（2）接報(bào)供水爆管故障，半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理；接報(bào)其他供水緊急故障，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。接報(bào)排水緊急故障，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。

98

99.9

（3）計(jì)劃停水提前24小時(shí)在大眾媒體、集團(tuán)網(wǎng)站上發(fā)布或以通告、電話(huà)、傳真等形式告知客戶(hù)；緊急搶修停水，在搶修的同時(shí)通知客戶(hù)。

99

100

（4）停水逢居民用水高峰時(shí)，按需啟動(dòng)水車(chē)送水等臨時(shí)供水措施。

98

99.7

8

咨詢(xún)投訴

（1）客戶(hù)咨詢(xún)能立即回復(fù)的，當(dāng)即答復(fù)；無(wú)法當(dāng)即答復(fù)的，受理后3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

99

100

（2）接到投訴，認(rèn)真調(diào)查處理，并在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

99

100

9

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

每?jī)赡暾?qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并在公司網(wǎng)站公布結(jié)果。

100

100

10

社會(huì)公益

（1）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)用水量突然增加時(shí)，通過(guò)手機(jī)短信、電話(huà)或書(shū)面提醒等方式通知客戶(hù)。

99

100

（2）憑《深圳市居民最低生活保障金領(lǐng)取證》或《深圳市優(yōu)撫對(duì)象優(yōu)待證》給予居民家庭減免優(yōu)惠。

100

100

（3）開(kāi)放自來(lái)水廠(chǎng)和水質(zhì)凈化廠(chǎng)（詳細(xì)開(kāi)放時(shí)間請(qǐng)關(guān)注深圳水務(wù)集團(tuán)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)及微博）。

100

100