最近很多朋友都來(lái)問(wèn)我，因?yàn)楦鞣N原因被“做死”的客戶，該如何挽回？
其實(shí)，開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶很難，“做死”一個(gè)客戶很容易；
而讓“做死”的客戶起死回生，更是難上加難，需要你比以往付出更多的時(shí)間、精力和金錢。
那么，具體應(yīng)該怎么做呢？
不妨先來(lái)看下我?guī)讉€(gè)學(xué)員的案例，或許你會(huì)找到答案。
案例1
老客戶
突然不再合作
學(xué)員提問(wèn)：
老師好，前幾年一直做的很好的一個(gè)客戶，對(duì)我們的品質(zhì)也比較滿意。后來(lái)因?yàn)閯偤迷诖汗?jié)，導(dǎo)致我們的樣品時(shí)間太慢，客戶就再也沒(méi)有和我們合作。
你覺(jué)得我們應(yīng)該怎么去跟進(jìn)，才能挽回客戶？
我的回復(fù)：
幾年都做的很好的客戶，會(huì)不會(huì)因?yàn)橐淮未驑訒r(shí)間長(zhǎng)，而全面放棄合作呢？
我是持保留態(tài)度的。
這里面有兩種可能性。
1）本身跟客戶的合作，已經(jīng)有很大的問(wèn)題，但是你們沒(méi)有發(fā)覺(jué)，以為一切都好。而打樣延遲，只是沒(méi)有合作的最后一根稻草。
2）本身或許問(wèn)題不大，但是溝通出現(xiàn)了大麻煩，客戶對(duì)你們非常非常不滿。而過(guò)去的項(xiàng)目，客戶也不止你們一家供應(yīng)商，也有備選，有plan b。這次激怒了他，那就索性取消訂單。
學(xué)員再次提問(wèn)：
老師：應(yīng)該是你分析第2種可能性。后面又讓我做了一次樣品，但我機(jī)會(huì)沒(méi)把握好，價(jià)格報(bào)高了。還有可能挽回嗎？
我的回復(fù)：
這種情況下，既然有猜測(cè)，那就再爭(zhēng)取一下，跟客戶道歉，然后重新更新價(jià)格，重新做方案，試試看。這次不要再浪費(fèi)機(jī)會(huì)，要拿出最大的誠(chéng)意來(lái)。
案例2
虛假承諾
得罪客戶
學(xué)員提問(wèn)：
冰大，有個(gè)客戶要找的產(chǎn)品我們現(xiàn)在報(bào)價(jià)單還沒(méi)更新，他問(wèn)我有沒(méi)有，同事說(shuō)有，于是我就把產(chǎn)品圖片發(fā)給了客戶。
后面客戶要我發(fā)參數(shù)，其實(shí)我們這邊也還沒(méi)有樣品，只是剛好有人給我們老板推這個(gè)產(chǎn)品，她讓我在網(wǎng)上找類似產(chǎn)品參數(shù)發(fā)給客戶，我也發(fā)了。
后面客戶又問(wèn)demo video，我們實(shí)在沒(méi)法提供，因?yàn)榍懊婵蛻艨吹氖瞧渌町a(chǎn)品，后面就給他發(fā)了其它產(chǎn)品的demo video，客戶說(shuō)不是這個(gè)視頻。
他要新產(chǎn)品demo video，現(xiàn)在客戶很不高興，說(shuō)對(duì)我失望。
我要怎么做才能挽回客戶？
我的回復(fù)：
一開(kāi)始就不應(yīng)該撒謊。
如果沒(méi)有，那就坦白說(shuō)沒(méi)有，但是我們正在開(kāi)發(fā)中，很快會(huì)給您答復(fù)，這也是一個(gè)很好的談判切入點(diǎn)。
要知道，一個(gè)謊言，要用無(wú)數(shù)個(gè)謊言去圓，遲早會(huì)穿幫的。
如果我是你，我會(huì)選擇，直接坦白從寬，跟客戶說(shuō)清楚，是我們的錯(cuò)，同時(shí)撒謊了，我們沒(méi)有這款產(chǎn)品，也沒(méi)有demo video。
直接認(rèn)錯(cuò)，然后告知客戶，我們現(xiàn)有產(chǎn)品是哪些，直截了當(dāng)說(shuō)清楚。
案例3
出了問(wèn)題
處理不當(dāng)
學(xué)員提問(wèn)：
老師，我們是機(jī)械行業(yè)。一個(gè)墨西哥客戶去年采購(gòu)過(guò)，但是出貨過(guò)程中出了些問(wèn)題，客戶很惱火。
考慮到成本問(wèn)題，公司也沒(méi)有很好地處理，只是同意下次合作的話會(huì)給折扣，后來(lái)機(jī)器正常使用也就不了了之。但是之后和客戶聯(lián)系就很少了。
前段時(shí)間客戶那邊因?yàn)椴僮魇д`機(jī)器故障，向我們采購(gòu)配件。當(dāng)時(shí)也是低價(jià)報(bào)給了客戶總共幾百美金，客戶說(shuō)要付款但是不知道為什么擱置了，聯(lián)系也不回復(fù)。
最近發(fā)現(xiàn)客戶今年好幾次從其他公司采購(gòu)相關(guān)行業(yè)產(chǎn)品，不知道是不是客戶對(duì)我們失去了信心，也不知道該如何挽回？
老師有什么建議么？謝謝
我的回復(fù)：
既然出了問(wèn)題，也沒(méi)有很好的處理，那就說(shuō)明在那一刻，你們已經(jīng)做好了，失去這個(gè)客戶的心理準(zhǔn)備，也不準(zhǔn)備跟他再有任何生意往來(lái)，不是么？
這就好比你去一家餐廳吃飯，菜是變質(zhì)的，你吃了就拉肚子，但是對(duì)方毫無(wú)賠償?shù)囊馑?，只?huì)找借口推卸責(zé)任，也不會(huì)處理。
那試問(wèn)，這家店你以后還會(huì)去吃么？
顯然不會(huì)，你甚至還會(huì)告訴你朋友，別去。
如果這家店老板打電話給你，請(qǐng)你以后還是多去消費(fèi)啊，多去買充值卡啊，你會(huì)么？
這就是結(jié)果。
所以你要爭(zhēng)取重新合作起來(lái)，那就要拿出誠(chéng)意。
第一，過(guò)去的事情怎么解決；
第二，以后的生意如何處理；
第三，如何避免過(guò)去的誤會(huì)再發(fā)生。
這三個(gè)要素缺一不可，否則只會(huì)讓客人冷笑。
案例4
臨時(shí)漲價(jià)
客戶不回復(fù)
學(xué)員提問(wèn)：
客戶背景：
已經(jīng)合作過(guò)的客戶，8月份報(bào)過(guò)價(jià)格，8月底寄樣品，10月份客戶下單。
因?yàn)樵牧蠞q價(jià)和匯率的原因，價(jià)格已經(jīng)比8月份的價(jià)格高了0.3美金，但是客戶也接受了，在10月29日PI也簽了字。
案例問(wèn)題：
簽訂PI后第二天，聯(lián)系供應(yīng)商通知漲價(jià)；我們與客戶協(xié)商后，被抱怨一個(gè)月漲價(jià)2次。
我的做法：
一周后，發(fā)新的漲價(jià)1美金的PI給他，客戶沒(méi)有回復(fù)。
從另一方面詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品顏色是否滿意，客戶說(shuō)喜歡，還想要更多顏色。
請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在想挽回這個(gè)用戶，該從哪方面溝通？
我的回復(fù)：
第一，用不是沒(méi)用我課程里的報(bào)價(jià)法？
xx報(bào)價(jià)僅在xx生效，如果原材料波動(dòng)在某一范圍內(nèi)，你自己承擔(dān)，超過(guò)多少，客戶和你各承擔(dān)50%。
有這個(gè)約束條件在，至少客戶心里的預(yù)期是可以掌控的。
第二，亡羊補(bǔ)牢的辦法，有幾個(gè)方向：
1）分析加共同承擔(dān)流：
先共情客戶，告訴他們?cè)牧蠞q價(jià)這是大家都不喜歡的。
然后分析原材料行情，說(shuō)原材料的價(jià)格現(xiàn)在只會(huì)越來(lái)越漲。
如果是美國(guó)客戶，甚至可以結(jié)合他們的無(wú)限量化QE幫他們分析，這些超發(fā)的貨幣會(huì)讓各個(gè)環(huán)節(jié)都漲價(jià)，所以原材料只會(huì)越漲越厲害。
指不定真的還要漲，其他供應(yīng)商也是這樣（前提是得真這樣）。
然后因?yàn)榭蛻糁耙埠苄湃挝覀儯晕覀冊(cè)敢鈳湍愠蓡?.x的漲價(jià)，只是希望你不要再拖，導(dǎo)致原材料更漲了。
ps：這個(gè)價(jià)格只限xx天內(nèi)，因?yàn)轳R上過(guò)年，過(guò)年后原材料價(jià)格肯定更高。
2）提問(wèn)流。
直接問(wèn)客戶，是什么原因阻礙了你們自己推進(jìn)這個(gè)訂單，愿意和你聊聊么？
你自己選擇一個(gè)吧。
下次記得報(bào)價(jià)時(shí)要有匯率、原材料的漲價(jià)提醒和責(zé)任說(shuō)明。
總結(jié)
挽回客戶
標(biāo)準(zhǔn)流程
其實(shí)很多時(shí)候，我們不外乎在以下三個(gè)方面的工作中，會(huì)失去客戶：
1）談判過(guò)程
2）訂單跟進(jìn)過(guò)程
3）售后服務(wù)過(guò)程
要讓客戶起死回生，一定要先弄清楚為什么把客戶做死，才談得上做方案。
經(jīng)驗(yàn)豐富的朋友可能會(huì)比較清楚前因后果；而有的朋友，可能根本不清楚自己的行為，就把客戶給做死了，還不了解原因是什么，客戶為什么沒(méi)訂單了，客戶為什么不再回復(fù)了……
至于如何挽回客戶，我建議的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，其實(shí)就是以下四個(gè)步驟：
第一步，找到當(dāng)初把客戶做死的原因，了解整個(gè)故事情況。
第二步，做詳細(xì)的方案，告知客戶，我們?nèi)绾卧谖磥?lái)的訂單里改進(jìn)，避免這樣的事情再發(fā)生。這一步，不能空口白話，需要有詳細(xì)的方案和內(nèi)容，圖文并茂，有理有據(jù)。
第三步，對(duì)于當(dāng)時(shí)導(dǎo)致客戶拂袖而去的遺留問(wèn)題，給予補(bǔ)償方案，重新跟客戶探討，如何解決。因?yàn)閮H僅跟客戶談未來(lái)，但是不把過(guò)去問(wèn)題解決，這是毫無(wú)誠(chéng)意的，也無(wú)法推動(dòng)客戶繼續(xù)回談判桌。
第四步，再次對(duì)于當(dāng)時(shí)的問(wèn)題，進(jìn)行道歉，希望客戶諒解，也希望繼續(xù)給我們機(jī)會(huì)，我們有最大的誠(chéng)意，希望彌補(bǔ)當(dāng)時(shí)的過(guò)失，也相信我們接下來(lái)可以解決和避免這類問(wèn)題再次發(fā)生。
最后
無(wú)論何時(shí)，都不要放棄機(jī)會(huì)，不要讓客戶離開(kāi)，也千萬(wàn)不要碰到任何事情就當(dāng)鴕鳥(niǎo)，聽(tīng)之任之，要?jiǎng)幽X筋，找方法去解決問(wèn)題。
這，才是業(yè)務(wù)員的價(jià)值所在。
另外，如何讓“做死”的客戶起死回生，最根本的辦法，其實(shí)是不要把客戶“做死”！
在日常就做好客戶的跟進(jìn)和維護(hù)，讓一切防患于未然。
