本文來自微信公眾號“劉潤”（ID：runliu-pub），世界經(jīng)理人經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

觀點 / 劉潤    主筆 /二蔓   責編 / 黃靜

前言

我想，很多人經(jīng)常會陷入這樣一種麻煩：

“我們討論的根本就不是同一件事兒。”

討論的不是同一件事兒，是一種什么樣的感覺？

你說，這筆錢，是顧客預(yù)存在我們這里的，絕對不能挪作他用，除非你把我殺了。他說，如果我們能先拿這筆錢去做一點穩(wěn)定的投資，就能在一定程度上緩解我們現(xiàn)在遇到的現(xiàn)金流困難，公司才能繼續(xù)運轉(zhuǎn)下去。

你們討論了三天三夜，甚至還能繼續(xù)說上個七天七夜，吵得面紅耳赤。但是，全程都是“你說你的，我說我的”的狀態(tài)，誰也說服不了誰。

為什么？

因為你說的，是“能不能”的問題。他說的，是“好不好”的問題。

這樣的討論，不值得繼續(xù)下去。

一次良性、正向的討論，應(yīng)該是聚焦在同一個層面的問題上。這樣，討論才有價值，觀點才有交互，最終才能有共識、有結(jié)論、有產(chǎn)出。

也和你分享一些思考，希望對你有啟發(fā)。

01
結(jié)果和過程

你說，今年的銷售指標，為什么沒有完成？

他說，我今年都見了1000個客戶了，光是上門拜訪的，就有300個，你還想要我怎么樣？

停停停！

這個時候，你要在第一時間就反應(yīng)過來，你看重的是“結(jié)果”，他看重的是“過程”。

結(jié)果是，你想要去到的那個目的地。

今年要完成10個億的銷售目標，要發(fā)展10萬個新客戶，市場占有率要同比增長20%。

這些，都是結(jié)果。

過程是，你是怎么去到那個目的地的。

是通過多招人，還是加工作量？是通過地推，還是大力發(fā)展線上？用的都是符合公司價值觀的方法，還是說也摻雜了一些違規(guī)的手段？

這些，都是過程。

結(jié)果。過程。到底該更看重哪一個？這可能是辯論賽再打上1000年，也解不開的辯題。

但是，在商業(yè)世界，我個人的看法是，小公司也許可以更看重結(jié)果，但大公司一定要更看重過程。

為什么？

很多管理者，特別喜歡一開口就問員工要結(jié)果。

“別跟我說這些沒用的，你就告訴我，結(jié)果做到了嗎？”

“什么？沒做到？沒做到你還跟我說什么多辛苦。”

“你問我？我怎么知道該怎么做？我要是知道，還花這么多錢招你干嘛？”

初創(chuàng)時期的公司，也許可以通過這樣的方式來管理。

因為一開始，可能誰都不知道新客戶該怎么發(fā)展。

但是，一旦公司拿到了越來越多的結(jié)果，開始逐漸長大，你就會發(fā)現(xiàn)，“怎么拿到結(jié)果”的答案，只屬于員工，不屬于公司。

什么意思？

假如，你們公司今年想要的結(jié)果，是銷售額增長20%。

請問，你知不知道，該怎么做，才能實現(xiàn)銷售額增長20%？

如果說，你知道，那你就把它拆成100個、50個，甚至10個步驟，沉淀成公司的流程。

每一個步驟，都盡可能地變成流程，那么實現(xiàn)銷售額增長20%的過程，才是可以復(fù)制的。

這個時候，你對人才的要求，會大大降低，實現(xiàn)結(jié)果的概率，會大大提高。

你說，這道題我不會做！我花錢招一個會做的人還不行嗎？

當然可以。但是，這里其實藏著兩個隱藏的條件。

第一，這個人不能走。

他是全公司上下唯一一個能解開這道題的人，他就是“過程”本身。一旦他走了，先不說沒人能頂?shù)蒙希悴缓眠B業(yè)務(wù)都要癱瘓。這就相當于是把公司的明天押寶在了一個人的身上。

第二，這個人不便宜。

換做是你，你愿意既給過程，又給結(jié)果，還拿和別人一樣的錢嗎？

所以，不要一開口就管員工要結(jié)果。

當你開始慢慢成熟，一定要學(xué)會走向過程管理，把最后怎么能做成的這個過程，流程化，然后用在未來批量化的生產(chǎn)上。

而不是追著員工喊，你怎么這點小事都干不好。

02
效果和效率

你說，上個季度，我們店鋪的投訴率特別高，下個季度，我們要著重解決這個問題。

他說，??？可是，我每次都是第一時間，就處理顧客的投訴。

這個時候，你要知道，你說的是“效果”，而他說的是“效率”。

效果是，盡可能好地完成一件事。

你的面前，擺著十萬八千份解決方案，每一份方案，都會帶來截然不同的結(jié)果。

而你要在這么多的方案中，找到一份你心目中的，最好的解決方案。

這就是對效果的追求。

效率是，盡可能低成本地完成一件事。

過去，我需要花上100塊錢，和48個小時的時間，才能解決一個棘手的問題。

那現(xiàn)在，我能不能只花80塊錢，和36個小時的時間，就解決這個問題？

這就是對效率的追求。

我再舉一個例子，你可能會更有感覺。

京東，有一句特別響亮的slogan：多快好省。

一念，很順口。但一想，這四個字里其實藏著“效果”和“效率”兩個概念。

我希望，我能覆蓋到的品類盡可能得多。每一個品類之下的產(chǎn)品，都盡可能得好。

這個“多”和“好”，是效果。

我希望，我送貨的速度盡可能得快。不僅送得快，運輸成本還要盡可能得低。成本下來了，消費者才能用更省的價格買到心儀的產(chǎn)品。

這個“快”和“省”，是效率。

多快好省，其實是在研究兩件完全不同的事兒。

所以，討論之前，先決定好，我們到底要先說哪一件。

如果要討論效果，你應(yīng)該說，是的，我非常認可你“第一時間就處理顧客投訴”這種超高的效率。但是，我們再來看看，有沒有什么更好的處理方式。比如，要不要送一點小禮物，要不要補償一些優(yōu)惠券。

如果要討論效率，你應(yīng)該說，是的，我非常認可你“第一時間就處理顧客投訴”這種優(yōu)秀的態(tài)度。但是，我們再來看看，有沒有機會更快一些。比如，要不要接入人工智能，要不要設(shè)置自動回復(fù)。

效果。效率。

區(qū)分好這兩個詞，你才知道自己要追求的到底是什么，才知道自己的商業(yè)模式、組織架構(gòu)、責權(quán)利分配到底是沖著什么去設(shè)計的。

03
產(chǎn)品和營銷

你說，這次我們剛上市的新款產(chǎn)品，市場表現(xiàn)很糟糕，我們要好好反思，認真復(fù)盤。

他說，?。靠墒?，我們已經(jīng)和多家媒體合作，超大規(guī)模、超大力度地宣傳了。

這個時候，你說的是“產(chǎn)品”，而他說的是“營銷”。

產(chǎn)品是，消費者最后拿到手的那一件東西。

你的面前，擺著三張手機研發(fā)設(shè)計圖。第一張，主打的是超長待機。第二張，主打的是八千萬柔光攝像頭。第三張，主打的是超高的屏幕分辨率。

三張設(shè)計圖，你要選哪一張？這三個主打的亮點，能不能全都要？這個八千萬柔光攝像頭，有沒有機會做到九千萬？

這就是對產(chǎn)品的追求。

營銷是，消費者知道有這么一件東西。

過去，我都在大街小巷發(fā)傳單，在電線桿子上貼廣告，在門店辦活動促銷，觸達消費者的效果并不理想。

現(xiàn)在，我想要試著在一些公眾號、視頻號上投廣，觸達消費者的精準度是不是會更高一些？

這就是對營銷的追求。

產(chǎn)品。營銷。這兩個概念，也有一個對應(yīng)的諧音slogan：廣深高速。

這臺手機，是要在多廣的范圍內(nèi)進行推廣，要覆蓋到全國多少個省份？在每個省份，是要做多么深度的耕耘，要搶占到多少的份額？

這個“廣”和“深”，是營銷。

這臺手機，是要定位高端，為消費者解決更貴的問題，還是要主打大眾市場，速產(chǎn)速銷，以量取勝？

這個“高”和“速”，是產(chǎn)品。

廣深高速，也是在研究兩件不同的事兒。

如果要討論產(chǎn)品，你應(yīng)該說，是的，這次和媒體的合作，基本已經(jīng)到位了。所以，大概是產(chǎn)品出了問題，消費者不喜歡。我們來看看，能不能把功能做得更全面一些，能不能實現(xiàn)更長時間的待機。

如果要討論營銷，你應(yīng)該說，是的，大規(guī)模、大力度的宣傳，沒錯。但是，有沒有可能是我們觸達得還不夠精準。下一次，要不要試著換一種營銷方式，是不是要重點抓學(xué)生群體？

產(chǎn)品。營銷。

區(qū)分好這兩個詞，你才知道，你要解決的到底是“酒香也怕巷子深”的問題，還是“營銷時出的血，補不了做產(chǎn)品時沒流的汗”的問題。

04
能力和意愿

你說，今年研發(fā)部門走了好幾位資深的工程師，最終交出來的成績不如去年了。

他說，那就給研發(fā)部門漲工資，加獎金吧，這樣，他們做研發(fā)才會更有激情。

你知道，你擔心的是“能力”問題，他想解決的是“意愿”問題。

能力是，你會不會做，知不知道怎么做，能不能把它做好。

你能把一盤菜炒得很好吃，能在極短的時間內(nèi)就敲出很高級的代碼，能把服務(wù)做得面面俱到。

這叫，能力。

意愿是，你做事有沒有動力，有沒有愿望，有沒有積極的態(tài)度。

這件事，我今天一定要弄完，弄不完，我吃也吃不好，睡也睡不著。那件事，我一定要試一次，就算失敗了也要試一次，否則，會后悔一輩子的。這個任務(wù)，一定要完成，只要能做到這件事，我會很有成就感的。

這叫，意愿。

意愿。能力。就相當于戰(zhàn)士的決心，和渾身的肌肉。

但你要知道，雄心壯志，彌補不了力量的懸殊?；⒈承苎鉀Q不了內(nèi)心的脆弱。

什么意思？

假如，你的公司要在今年賣出1000套房子?？墒?，今年結(jié)束之后，你發(fā)現(xiàn)，只賣出了500套。怎么辦？明年要怎么來調(diào)整？

那就要看，到底是意愿出了問題，還是能力出了問題。

你一看，大部分的銷售，平常都坐在自己的工位上混日子，既不主動尋找客戶，也不積極帶客戶看房。

可是，為什么銷售們不主動，不積極呢？

你一問，原來，其中的很多人，其實并不喜歡這份工作，也不喜歡這家公司，只是來混口飯吃，養(yǎng)家糊口的。再加上，公司開出的基本工資不低，且穩(wěn)定，反倒是成交之后的傭金低得可憐。

那你就知道，大概率是意愿出了問題。

如果是意愿出了問題，可以通過激勵、公司文化、愿景、使命、價值觀來解決。

比如，偶爾可以開一開務(wù)虛會。讓大家知道，公司的使命是什么，價值觀是什么，對員工的態(tài)度是什么樣的。

比如，調(diào)整員工的薪酬結(jié)構(gòu)。穩(wěn)定的基本工資，要降下來。成交之后的傭金，要漲上去。

可是，如果是能力出了問題呢？我們的銷售已經(jīng)24小時在線了，每天都在外頭風(fēng)吹日曬，還是賣不出去。怎么辦？

靠培訓(xùn)、工具、系統(tǒng)、經(jīng)驗、指導(dǎo)、迭代、復(fù)盤，等等等等。

但是，一定不是通過激勵。

你不能對著員工說，我多給你一些錢，你幫我把這事兒干成。

激勵，永遠不解決能力的問題。

最后的話

很多時候，我們都想要一個高效的會議、愉悅的討論環(huán)境、良好的PDCA循環(huán)。

畢竟，幾乎沒有人喜歡在沒共識沒結(jié)論沒產(chǎn)出的會議里、在吵得不可開交的討論里、在杠精詭辯的邏輯里浪費時間。

但是，這一切要怎么來呢？

這就需要我們對自己正在討論的問題，有一個清醒的認知。

結(jié)果和過程，效果和效率，產(chǎn)品和營銷，能力和意愿，組織和個人，治理和管理......等等等等。

一個職業(yè)的人，對自己正在面對的問題，應(yīng)該有明確的區(qū)分、認真的思考，并且盡可能在每一個層面，都努力做得更好。

不在一個層面的討論，不值得你進行下去。

這是一種習(xí)慣，是一種態(tài)度，也是一種能力。

祝你能變得更加職業(yè)，對問題有著更高維的認知，也有更接地氣的體感，更加高效。

祝福。