元旦佳節(jié)，當人們還沉浸在新年的節(jié)日氣氛中時，“貼心小棉襖”熱線卻已投入新年的第一場硬仗中。1月1日晚，熱線接到包河區(qū)（濱湖新區(qū)）供水所電話，報告習友路國正藥業(yè)東100米處DN1400mm鋼板管突發(fā)漏水，正在全力調(diào)整閥門止水，此管道為五水廠一路出廠水主管道，將影響五水廠的供水。
得知險情后，“貼心小棉襖”熱線全體值班人員立刻進入緊張狀態(tài)，值班長第一時間向現(xiàn)場搶修師傅了解情況、確定影響范圍，全程跟蹤搶修情況，并立即以短信形式匯報領(lǐng)導(dǎo)。
1月2日一早，供水集團董事、副總經(jīng)理、黨委委員郭星到達現(xiàn)場指揮，并電話至熱線詢問用戶來電情況，要求熱線安排應(yīng)急人員盡力做好用戶來電接聽工作。
早8:30，為防止用水高峰時段咨詢電話的擁堵，“貼心小棉襖”熱線啟動應(yīng)急方案，調(diào)動突發(fā)應(yīng)急組人員，盡力做好用戶的解釋和情緒安撫工作；與相關(guān)區(qū)供水所溝通，確定影響范圍，主要影響經(jīng)開區(qū)芙蓉路、翠微路、青翠路、創(chuàng)業(yè)園路、金寨南路沿線及肥西，蜀山區(qū)習友路與金寨路交口向南沿線；發(fā)送對外語音公告，緩解電話高峰擁堵；立即向市長熱線匯報停水情況，請市長熱線協(xié)助進行解釋工作。
10:30，正逢準備午飯時間，淺水灣小區(qū)用戶來電較為激動，熱線坐席立即安排送水車以解用戶燃眉之急。
21:37，經(jīng)過搶修中心和相關(guān)區(qū)供水所的通力配合，漏水管道終于順利修復(fù)，23:30供水也全面恢復(fù)，忙碌一天的接線員們終于呼出一口氣，臉上露出了欣慰的笑容。
據(jù)統(tǒng)計，1月2日“貼心小棉襖”熱線共受理電話1317個，是1月1日電話量（652個）的兩倍以上，但熱線話務(wù)坐席的接線員們?nèi)匀槐M最大努力保證話務(wù)滿意率100%，無一例用戶投訴，用自己的實際行動24小時全天候地保障著這個城市的供水熱線暢通。
