2020年4月24日，深圳市市場監(jiān)督管理局批準發(fā)布《生活飲用水水質標準》《供水行業(yè)規(guī)范》，具體內容快來和凈水小編，一起看看吧！
01PART生活飲用水水質標準
前言
本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由深圳市水務局提出并歸口。本標準主要起草單位：深圳市水文水質中心、深圳市水務局、深圳市水務集團、深圳市疾病預防控 制中心。本標準主要起草人員：常愛敏、王麗、孟凡花、閆韞、雷萍、王路、賴舉偉、黃壯鵬、楊群、張炳 坤、付斌、張金松、靳軍濤、尤作亮、劉波、彭朝瓊、劉桂華、李悅、許擁軍、劉麗君、鐘鳴、薛建華、 曹蕾、宗棟良、費世東、鄧吳斌、陳庚、黃少波、朱曉強、梁棟、秦孝敏、余淑苑、石曉路、劉寧、姜 杰、藍濤、蔡倩、盧小艷、安娜、張凌云。
生活飲用水水質標準
本標準規(guī)定了深圳市生活飲用水水質要求、水質檢驗方法和水質管理要求。本標準適用于深圳市公共供水，含二次供水。
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 3838 地表水環(huán)境質量標準 GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準 GB/T 5750 生活飲用水標準檢驗方法 GB 17051 二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范 CJ/T 141 城鎮(zhèn)供水水質標準檢驗方法 CJ/T 206 城市供水水質標準
下列術語和定義適用于本標準。
3.1 公共供水 public water supply 以集中供水方式，向居民或單位提供生活和生產等用水。
3.2 出廠水 treated water 經(jīng)過水廠水處理工藝流程處理后即將進入輸配水管網(wǎng)的水。
3.3 管網(wǎng)水 pipeline network water 公共輸配水管網(wǎng)中的水。
3.4 管網(wǎng)末梢水 pipeline network terminal water 公共輸配水管網(wǎng)終端或用戶管網(wǎng)終端的水。
3.5 DB4403/T 60—2020 2 二次供水 secondary water supply 當民用與工業(yè)建筑生活飲用水對水壓、水量的要求超過公共供水管網(wǎng)能力時，通過儲存、加壓、消 毒等設施經(jīng)管道供給用戶的供水方式。
3.6 常規(guī)指標 regular indices 能反映生活飲用水水質基本狀況的水質指標。
3.7 非常規(guī)指標 non-regular indices 需要定期檢驗的水質指標。
3.8 參考指標 reference indices 特定情況下需進行檢驗的水質指標。
4.1 水源水質要求 采用地表水為生活飲用水水源時應符合GB 3838要求。
4.2 生活飲用水水質要求
4.2.1 生活飲用水水質應符合下列基本要求，保證用戶飲用安全：——生活飲用水中不得含有病原微生物；——生活飲用水中化學物質不得危害人體健康；——生活飲用水的感官性狀良好；——生活飲用水應經(jīng)消毒處理。
4.2.2 生活飲用水水質應符合 GB 5749 的要求，同時符合本標準表 1、表 2 和表 3 的要求。
4.2.3 特定情況下需檢驗附錄 A 所列指標時，參考附錄 A 表 A.1 限值評價。
表 1 水質常規(guī)指標及限值
表 1 水質常規(guī)指標及限值（續(xù)）
表 1 水質常規(guī)指標及限值（續(xù)）
表 2 消毒劑常規(guī)指標及要求表
3 水質非常規(guī)指標及限值表 3 水質非常規(guī)指標及限值（續(xù)）
5.1 水質檢驗方法
5.1.1 表 1、表 2 和表 3 中水質指標的檢驗方法應采用 GB/T 5750、CJ/T 141 的規(guī)定。
5.1.2 經(jīng)適用性檢驗符合要求，表 1、表 2 和表 3 中水質指標的檢驗方法也可采用其他等效方法。
5.2 檢測采樣點
5.2.1 采樣點的設置應有代表性，布局合理、規(guī)范，便于采樣。
5.2.2 樣品的采集和保存應符合 GB/T 5750.2 的規(guī)定。
5.2.3 出廠水采樣點應設在水廠出廠管。
5.2.4 管網(wǎng)水和管網(wǎng)末梢水采樣點設置應反映供水系統(tǒng)水質變化、水質不利點水質狀況，有利于控制 水質風險，還應考慮管網(wǎng)的近、遠端和人口的疏密程度。采樣點宜設置在干支管連接點、管網(wǎng)末梢和居 民經(jīng)常用水點等位置。
5.2.5 管網(wǎng)水和管網(wǎng)末梢水采樣點數(shù)量的設置，供水服務區(qū)人口 20 萬～100 萬時，按照每兩萬人設一 個點計算。供水服務區(qū)人口不足 20 萬時，可酌量增加，100 萬以上可酌量減少。其中管網(wǎng)末梢水采樣 點比例不低于 30%。
5.2.6 二次供水設施水質采樣點設置應包括進水和出水。
5.3 水質檢驗指標及檢測頻率
5.3.1 出廠水 供水企業(yè)應按表4指標和頻率要求檢驗出廠水水質。
表 4 出廠水檢驗指標及檢測頻率
5.3.2 管網(wǎng)水和管網(wǎng)末梢水 供水企業(yè)應按表5指標和頻率要求檢驗管網(wǎng)水和管網(wǎng)末梢水水質。
表 5 管網(wǎng)水和管網(wǎng)末梢水檢驗指標及檢測頻率
5.3.3 二次供水 二次供水設施管理單位應按表6的指標和頻率檢驗二次供水水質。
表 6 二次供水水質檢驗指標及檢測頻率5.3.4 水質檢驗合格率 水質檢驗合格率要求見表7。
表 7 水質檢驗合格率06水質安全管理
6.1 供水企業(yè)和二次供水設施管理單位應根據(jù)本標準建立相應的生產、水質檢驗和管理制度。
6.2 供水企業(yè)應以水質安全與健康為目標，加強供水水質管理，確保供水水質符合本標準要求。
6.3 供水企業(yè)應按本標準檢測頻率要求檢驗出廠水、管網(wǎng)水、管網(wǎng)末梢水相應指標。
6.4 供水企業(yè)應每季度與每年統(tǒng)計出廠水、管網(wǎng)水、管網(wǎng)末梢水合格率與綜合合格率，并報送供水行政 主管部門。DB4403/T 60—2020 8
6.5 二次供水設施管理單位應按照國家標準和規(guī)范要求，對二次供水設施進行維護管理，確保水質符合 本標準要求。
6.6 當水質發(fā)生異常時，供水企業(yè)或二次供水設施管理單位應增加水質檢測頻率；當發(fā)生影響水質的突 發(fā)性公共事件時,供水企業(yè)或二次供水設施管理單位應立即采取應急措施，并上報供水行政主管部門和衛(wèi) 生行政部門，配合對突發(fā)事件的處理。
6.7 供水行政主管部門和衛(wèi)生行政部門依照國家相關法律法規(guī)對水質進行監(jiān)督、監(jiān)測。
附 錄 A （資料性附錄） 生活飲用水水質參考指標及限值
表A.1 生活飲用水水質參考指標及限值
02PART供水行業(yè)服務規(guī)范
前言
本規(guī)范按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本規(guī)范代替SZDB/Z 21-2009《深圳市供水行業(yè)服務規(guī)范》，與SZDB/Z 21-2009相比主要變化如下：
——修改了“范圍”（見第1章，2009年版的第1章）；
——修改了“規(guī)范性引用文件”（見第2章，2009年版的第2章）；
——增加了“術語和定義”（見第3章）；
——增加了“服務渠道”（見4.1.1）；
——增加了“用水報裝”（見4.3）；
——增加了“合表政策內容”（見4.7.4）；
——增加了“抄表到戶”（見4.8）；
——增加了“優(yōu)撫對象水費減免”(見4.9）；
——修改了“用水信息通知方式”（見5.2.2，2009年版的5.2.2）；
——修改了“欠費違約金”的收?。ㄒ?.4.2，2009年版的5.4.2）；
——增加了“消防栓排放頻次”（見6.1.2）；
——修改了“客服人員要求”（見7.2.3，2009年版的7.2.3）；
——修改了“投訴處理回復時限”（見7.3.1，2009年版的7.3.1）；
——修改了“水質、水壓投訴響應時限要求”（見第7章，2009年版的第8章）。本規(guī)范由深圳市水務局提出并歸口。
本規(guī)范主要起草單位：深圳市水務局、深圳市水務（集團）有限公司。
本規(guī)范主要起草人員：符明月、羅偉、戴少艾、張莉、于靜、賴舉偉、黃壯鵬、楊群、張炳坤、付 斌、戴劍明、李立麗、王純潔、鐘艷萍、趙紅艷、姜世博。
本標準于2009年6月首次發(fā)布，2020年4月第一次修訂。
供水行業(yè)服務規(guī)范01范圍
本標準規(guī)定了深圳市供水行業(yè)關于供水服務、業(yè)務辦理、抄表及收費、供用水設施維護、常見投訴及故障處理和費用承擔方等方面的服務規(guī)范。本標準適用于深圳市自來水供水行業(yè)。
02規(guī)范性引用文件
下列文件對于本標準的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期版本適用于本標準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。 GB/T 32063 城鎮(zhèn)供水服務 JJG 162 冷水水表 SJG 16 深圳市優(yōu)質飲用水工程技術規(guī)程 SZDB/Z 64 城市供水服務水壓技術規(guī)范
03術語和定義
下列術語和定義適用于本標準。 3.1 供水服務 water supply service 供水企業(yè)提供生活、生產和其他各項用水以及與客戶在新裝服務、抄表收費、售后服務、投訴處理 等過程中接觸的活動。 3.2 客戶 customer 與供水企業(yè)有供用水關系、接受供水服務的單位或個人（居民）。 3.3 供水企業(yè) water supply enterprise 依法從事城市供水生產經(jīng)營，承擔城市供水的法人。 3.4 注冊水表 registered water meter 由供水企業(yè)抄讀和管理，用于客戶與供水企業(yè)貿易結算的計量器具。
04業(yè)務辦理
4.1 基本要求
4.1.1 服務渠道設置 4.1.1.1 供水企業(yè)應設立服務熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、公眾號、電子郵箱等服務渠道及自助服 務設備。 4.1.1.2 服務熱線應提供每天 24 小時服務。 4.1.1.3 營業(yè)廳服務：要求標識統(tǒng)一、環(huán)境整潔、設施齊備，提倡設置綜合業(yè)務窗口一站式受理各 類客戶業(yè)務，客戶辦理業(yè)務平均等待時間不宜超過 20 分鐘。 4.1.1.4 網(wǎng)上營業(yè)廳、公眾號等在線服務：應做到指引清晰，操作簡便。
4.1.2 人員要求 4.1.2.1 直接與客戶接觸的窗口人員、客服人員、抄表人員、維修人員應熟悉所從事業(yè)務相關的專 業(yè)知識和技能，能向客戶正確解釋有關問題。 4.1.2.2 服務人員應衣著整潔、舉止文明、語言規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關業(yè)務，遵守職業(yè)道德。
4.1.3 信息公開 4.1.3.1 供水企業(yè)應向客戶提供水質、水壓、停水、業(yè)務辦理流程、收費標準、交費方式、服務渠 道、服務承諾及履行情況等服務信息。 4.1.3.2 提供信息的方式包括：網(wǎng)站、公眾號、實體營業(yè)廳公布，宣傳資料發(fā)放，熱線查詢等。
4.1.4 客戶信息保密 供水企業(yè)不得違規(guī)向未經(jīng)授權的第三方泄露客戶信息，但依法向政府部門提供的除外。 4.1.5 認知普及 供水企業(yè)應通過印制并派發(fā)宣傳手冊、開展公眾參與活動、張貼宣傳海報、在線平臺軟文推送、 視頻傳播等方式傳遞日常用水健康科普知識。
4.2 業(yè)務辦理 4.2.1 客戶辦理更名過戶、遷移、口徑變更等各類用水業(yè)務，在資料齊全情況下,供水企業(yè)應在規(guī) 定的時限內辦結。對資料修改業(yè)務，供水企業(yè)應當場辦結；對其他業(yè)務，應在 9 個工作日以內辦結。非供水企業(yè)原因導致未能按時辦結的，需告知客戶。 4.2.2 客戶辦理用水業(yè)務提供資料不齊全時，供水企業(yè)應一次告知客戶應補充的資料。 4.2.3 經(jīng)審核能夠辦理的，供水企業(yè)應及時為客戶辦理；經(jīng)審核不能辦理的，供水企業(yè)應及時答復客戶。
4.3 用水報裝 4.3.1 客戶辦理用水報裝業(yè)務，用水接入水表口徑 DN50 以下的，供水企業(yè)受理申請、驗收通水應 在 4 個工作日內辦結（不包含施工時間，下同）；水表口徑 DN50 及以上的，供水企業(yè)受理申請、驗 收通水應在 7 個工作日內辦結。 4.3.2 非居民客戶辦理正式用水報裝，供水企業(yè)應告知客戶及時向水務主管部門申請辦理正式用水 計劃。
4.4 上門服務 4.4.1 供水企業(yè)上門核實用水情況、辦理供水業(yè)務和維護客戶供水設施，應聯(lián)系客戶預約具體上門 時間。 4.4.2 供水企業(yè)工作人員應遵守與客戶約定的上門服務時間，確需更改上門時間的，供水企業(yè)應提 前通知客戶，并約定新的上門時間。 4.4.3 一般情況下，供水企業(yè)不得第二次更改上門服務時間。
4.5 供用水合同 4.5.1 供水企業(yè)應與客戶簽訂供用水合同，可同時簽訂銀行托收合同。 4.5.2 供用水合同應包括以下內容：a)水價標準、用水性質；b)供、用水雙方的權利和義務；c)違約責任等。
4.6 用水性質界定 4.6.1 客戶辦理正式供水手續(xù)時或使用城市供水過程中，供水企業(yè)應根據(jù)有關文件規(guī)定并核實客戶 實際情況確定用水性質。用水性質一經(jīng)核定，供水企業(yè)與客戶不得擅自變更。 4.6.2 居民用水性質應根據(jù)規(guī)劃主管部門核定的建筑物用途和實際用途綜合界定。 4.6.3 特種行業(yè)用水性質應根據(jù)客戶實際用途或工商營業(yè)執(zhí)照行業(yè)類別確定。
4.7 用水定額核定 4.7.1 房屋用途為居民住宅且實際用于居家生活的，供水企業(yè)應嚴格按照市物價主管部門文件核定 居民用水定額。 4.7.2 以居民戶為主的小區(qū)入住率未達 100%的，按空置率核減其居民用水定額，但不得變更其用 水性質。 4.7.3 非居民客戶用水，執(zhí)行市、區(qū)節(jié)約用水主管部門核定的用水計劃。 4.7.4 城中村范圍內屬歷史遺留問題建筑，可向供水企業(yè)申請執(zhí)行合表價格，或按該房產的業(yè)主戶 數(shù)核定居民用水定額。但若該房產在當?shù)胤课葑赓U主管部門辦理了合法出租手續(xù)并依法納稅，可按實際租住戶數(shù)或按實際租住面積計算戶數(shù)予以核定居民用水定額。
4.8 抄表到戶 4.8.1 實施優(yōu)質飲用水入戶工程和社區(qū)供水管網(wǎng)改造工程的居民小區(qū)、以及新建居民小區(qū)，經(jīng)供水 企業(yè)參與驗收合格后應移交給供水企業(yè)抄表到戶。新建居民小區(qū)宜使用遠傳水表。 4.8.2 居民小區(qū)抄表到戶工作按照“提交申請—現(xiàn)場勘驗—簽訂合同—結清水費—抄表收費”的步 驟辦理。 4.8.3 抄表到戶后，供水企業(yè)應按照政府有關文件規(guī)定，對相關生活供水設施進行管養(yǎng)維護。消防設施按消防條例有關規(guī)定由相關責任人管養(yǎng)維護。 4.8.4 抄表到戶后，總表之后的所有用水項目（含消防）必須裝表計量。
4.9 低收入及優(yōu)撫家庭水費減免 4.9.1 對享受我市最低生活保障和優(yōu)撫人員待遇的居民家庭，按相關政策規(guī)定的標準減免水費。 4.9.2 確認最低生活保障待遇的依據(jù)為深圳市以及各區(qū)民政部門核發(fā)的《廣東省城鄉(xiāng)居（村）民最 低生活保障金領取證》。確認優(yōu)撫人員待遇的依據(jù)為深圳市民政部門核發(fā)的《深圳市優(yōu)撫對象優(yōu)待證》。
4.10 用水報停 4.10.1 供水企業(yè)為客戶辦理用水報停業(yè)務時，工作人員應核對申請人身份，抄錄水表尾數(shù)水量， 并在結清客戶應交水費、污水處理費后拆除水表。 4.10.2 當房屋用水人對報停提出異議時，供水企業(yè)不得提供報停服務，已辦結的報停業(yè)務應予以撤消。
05抄表及收費
5.1 抄表 5.1.1 抄表周期 供水企業(yè)應定期抄錄客戶水表。一般情況下居民水表的抄表周期不超過兩個月，非居民水表的 抄表周期不超過1個月。 5.1.2 抄表要求 供水企業(yè)應做到定期準確抄表。抄表人員需進客戶家中抄表的，應主動出示工作證或工作號牌。抄表人員應自帶鞋套，抄表后應恢復抄表環(huán)境并禮貌道別。 5.1.3 水表口徑復核 供水企業(yè)每年應對DN40（含DN40）以上水表的計量負荷進行復核，查看客戶實際用水量曲線是 否與水表規(guī)格相匹配，如不匹配供水企業(yè)應為客戶更換合理口徑的新水表并向客戶解釋原因。如果因客戶虛報用水計劃導致水表口徑不合理，更換新水表的費用由客戶承擔。 5.1.4 水量明顯波動 抄表時發(fā)現(xiàn)客戶用水量發(fā)生明顯變化的，供水企業(yè)應及時向客戶派發(fā)水量波動通知，提醒客戶 核對用水量。居民客戶月用水量超過上個抄表周期用水量1倍以上、且用水量超過50噸/月的，視為 水量明顯波動。非居民客戶月用水量大于1000立方米（含1000立方米）且日均用水量較上月日均用 水量增長30%以上的視為水量明顯波動。 5.1.5 抄表準確率和及時率復查 供水企業(yè)應建立抄表復查制度，每月對抄表準確率和及時率進行抽樣復查，現(xiàn)場復查率不低于 0.5%。
5.2 收費 5.2.1 收費水量 供水企業(yè)應按水表實際計量水量向客戶收取水費，不得設置水表底度或其他附加水量，法律法 規(guī)另有規(guī)定的除外。 5.2.2 收費方式 供水企業(yè)為方便客戶應提供銀行托收、營業(yè)廳人工收費、線上支付等多種水費收費方式。 5.2.3 水費查詢 DB4403/T 61—2020 5 供水企業(yè)應為客戶提供網(wǎng)上營業(yè)廳、服務熱線及公眾號查詢等方式的水費查詢服務。 5.2.4 收費憑證 供水企業(yè)收費后應向客戶提供收費憑證（含電子憑證），客戶要求開具發(fā)票的應按要求提供（含 電子發(fā)票）。
5.3 水費追繳 5.3.1 提醒義務 供水企業(yè)有向客戶發(fā)送水費賬單提醒客戶按時交納水費的義務。對未按時交費的客戶，供水企 業(yè)應發(fā)送催交水費通知。 5.3.2 欠費違約金 5.3.2.1 對一筆應收水費，供水企業(yè)在抄表計費后，應給予客戶 15 天的交費期?？蛻粲馄诮毁M，供水企業(yè)可按有關規(guī)定或雙方約定的標準向客戶收取欠費違約金。 5.3.2.2 欠費違約金的總額一般不超過水費本金。
5.3.3 繼續(xù)提醒義務 對欠費客戶，供水企業(yè)應繼續(xù)履行提醒義務至采取停止供水措施。 5.3.4 欠費停水 5.3.4.1 從開始計收欠費違約金之日起確定客戶欠費。客戶欠費達 60 天的，供水企業(yè)可停止供水；采取停止供水的，供水企業(yè)應提前 10 天通知客戶。 5.3.4.2 若供水企業(yè)未采取停水措施（醫(yī)院、福利院、學校等特殊客戶除外），導致客戶繼續(xù)用水 和欠費的，供水企業(yè)只能收取相應的水費和應采取停水措施前所發(fā)生的水費的欠費違約金；對之后 發(fā)生的水費和欠費時間，供水企業(yè)不得向客戶收取欠費違約金。 5.3.5 恢復供水 客戶交清所欠水費和欠費違約金后，供水企業(yè)應在24小時內恢復供水。
5.4 信息通知 5.4.1 用水信息 用水信息應包括以下內容：應通知客戶的信息、客戶響應時間、超過時間未響應的補救措施、 不響應的后果、供水企業(yè)聯(lián)系咨詢電話。因用水信息通知未明確客戶響應時間而導致客戶超期未響 應的，供水企業(yè)不得執(zhí)行“不響應的后果”。 5.4.2 信息通知方式 信息通知指通過較常使用的通訊方式將用水信息通知客戶，包括但不限于向客戶指定通訊地址投遞通知、撥打客戶指定電話通知、向客戶指定手機發(fā)送短信、通過媒體或供水企業(yè)公眾號以及官 網(wǎng)發(fā)布通知或公告等。
06供水設施維護
6.1 市政供水設施維護 6.1.1 供水企業(yè)應遵循“網(wǎng)格劃片、分級管理、責任明晰”的原則，對供水管網(wǎng)及其附屬設施進行巡檢。 6.1.2 供水企業(yè)應落實市政消火栓供水和維護保養(yǎng)職責。消火栓的排放頻次每季度不得少于 1 次，管網(wǎng)水質明顯下降的，應加大排放頻率。 6.1.3 供水企業(yè)每年應制定產銷差控制目標，采取措施降低管網(wǎng)漏耗，節(jié)約水資源。 6.1.4 供水企業(yè)應有計劃組織供水管網(wǎng)的更新和改造，市政管網(wǎng)更新改造率每年不應低于 2%。 6.1.5 供水管道及其附屬設施的選用應符合 SJG 16 的有關要求。 6.1.6 供水企業(yè)應制定閥門年度保養(yǎng)、維修和更換計劃，根據(jù)閥門重要性和閥門狀況等級進行一、 二級分級保養(yǎng)。 6.2 客戶供水設施維護 6.2.1 供水企業(yè)應加強客戶注冊水表的日常巡檢，對于不能正常運行或表針缺失的水表（包括消防 表），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應立刻處理。 6.2.2 抄表到戶后，注冊水表后供水設施由客戶自行管養(yǎng)維護，注冊水表前供水（不含消防）設施由供水企業(yè)統(tǒng)一管養(yǎng)維護，另有政策規(guī)定的除外。供水企業(yè)應保證客戶水壓滿足供水服務承諾的要求。 6.2.3 生活用途的二次供水水池（箱）每半年清洗消毒不少于 1 次。
6.3 維修時限 6.3.1 客戶反映市政管道漏水、供水井蓋丟失的，供水企業(yè)應在接到相關信息后 1 個小時之內派員 到現(xiàn)場核實情況，并在 4 小時之內做出處理響應。6.3.2 一般情況下，直徑小于或等于 600mm 的管道，應于 12 小時以內修復；直徑大于 600mm，且 小于或等于 1200mm 的管道，宜于 24 小時以內修復；直徑大于 1200mm 的管道，宜于 36 小時以內修 復。
6.4 水表首次檢定和周期更換 6.4.1 水表首次使用時應強制檢定。6.4.2 供水企業(yè)應建立注冊水表臺帳或數(shù)據(jù)庫、制定水表的年度更換計劃并組織實施。6.4.3 水表檢定周期應符合 JJG 162 的有關規(guī)定。6.4.4 消防表不納入周期更換，在每年進行通水檢測發(fā)現(xiàn)故障時更換。6.4.5 供水企業(yè)未按期更換或校驗水表的，客戶因水表計量問題提出異議時，若經(jīng)檢定水表計量偏快，則計算退費時間可追溯到水表應更換時間；若經(jīng)檢定水表計量偏慢，供水企業(yè)不得要求客戶補 交水費。
6.5 計劃停水及應急停水 6.5.1 影響消防用水水壓的計劃停水及應急停水，供水企業(yè)應向消防支隊備案。6.5.2 影響客戶數(shù)量超過 2 萬戶的較大范圍計劃停水，供水企業(yè)應提前 24 小時將停水的原因、停水的時間、停水范圍及恢復供水的時間通過大眾傳播媒介或其他方式通知客戶；對受影響的主要工、商業(yè)客戶要派發(fā)停水通知書，對住宅小區(qū)要派發(fā)到物業(yè)管理處并在小區(qū)顯著位置張貼。計劃停水時間超過 12 小時的應提前報告市水務主管部門。6.5.3 影響客戶數(shù)量少于 2 萬戶及以下的小范圍計劃停水，供水企業(yè)應提前 24 小時以公告、電話 或其他方式通知客戶。6.5.4 因發(fā)生事故造成非計劃性停水的，供水企業(yè)要在搶修的同時向受影響的主要工、商業(yè)客戶和 住宅小區(qū)管理處發(fā)送停水信息。停水影響人口超兩萬人或停水時間可能超過 12 小時的，還應在大眾 傳播媒體上及時播出停水通知，并應報告水務主管部門。6.5.5 如應急停水搶修工作無法在預計時間內完成，應及時將搶修情況及預計延長時間通知客戶，并做好解釋說明工作。
6.6 應急供水 6.6.1 停水區(qū)域內有不能停水的特殊客戶（如醫(yī)院等），供水企業(yè)應安排水車送水。6.6.2 計劃停水時間超過 24 小時、事故情況下臨時停水時間超過 12 小時、或臨時停水發(fā)生在居民用水高峰期的，供水企業(yè)應采取臨時供水措施，向受影響范圍內的居民集中居住區(qū)采取水車送水等 臨時供水措施。6.6.3 供水企業(yè)應配備送水車，沒有或配備送水車數(shù)量不足的，應與所在地消防部門或其他供水企業(yè)簽訂事故情況下委托送水協(xié)議。
07客戶服務與投訴處理
7.1 機構設置 供水企業(yè)應設置客戶服務中心，受理客戶咨詢、報修與投訴，并為客戶提供各項查詢服務。
7.2 客服業(yè)務受理 7.2.1 工作人員應及時受理客戶咨詢、報修與投訴。7.2.2 當客戶用語及行為不文明，且在三次提醒后仍未改善的，工作人員可中止服務。
7.3 客服業(yè)務處理 7.3.1 對客戶投訴的問題應及時解答，對不能立即答復的問題應記錄下來查實處理，供水企業(yè)應在 24 小時內查實，并在 3 個工作日內處理完畢并回復客戶。7.3.2 需要較長時間實施整改措施的，供水企業(yè)應在 3 個工作日內提出處理方案和處理時限答復客戶，并在承諾的時限內完成整改措施。7.3.3 對客戶投訴的水質、水壓問題，供水企業(yè)原則上應在 2 小時內做出響應。
7.4 客戶投訴處理督察 7.4.1 供水企業(yè)應建立服務質量督察制度，就客戶對投訴處理的滿意度進行回訪，有效投訴回訪率 不得低于 98%，回訪結果應記錄在案。7.4.2 對回訪中客戶表示不滿意的，供水企業(yè)內部督察部門應核查處理方法是否符合有關規(guī)定。對不符合規(guī)定的，供水企業(yè)內部督察部門應糾正責任部門處理意見；對符合規(guī)定的，供水企業(yè)內部督 察部門應向客戶解釋說明。7.4.3 凡客戶投訴工作人員服務態(tài)度問題的，一經(jīng)查實，工作人員、直接領導要共同向客戶致歉。7.4.4 對責任部門答復客戶稍后進行整改的，供水企業(yè)內部督察部門應負責督辦，敦促相關部門在 承諾時限內落實整改措施。嚴禁只承諾不落實的敷衍客戶的行為。
7.5 客戶滿意度調查 7.5.1 供水企業(yè)應主動開展客戶拜訪和客戶回訪工作，不定期組織客戶座談。7.5.2 對于客戶座談和客戶回訪過程中收集的意見或建議，供水企業(yè)必須認真記錄在案，對合理的 意見或建議應逐條加以落實和改進。7.5.3 供水企業(yè)應委托第三方對客戶進行水質、水壓滿意度調查。7.5.4 供水企業(yè)對于滿意度調查結果應進行統(tǒng)計分析，根據(jù)各項結果進行風險評估及預防，制定并實施改進措施，優(yōu)先解決客戶反映集中片區(qū)的水質、水壓問題。
08供水保障及爭議處理
8.1 供水保障責任 8.1.1 責任點劃分 客戶供水設施移交供水企業(yè)管理前，供水企業(yè)責任點到總水表；抄表到戶后，責任點到供水企 業(yè)維護管理設施止，另有政策規(guī)定的除外。8.1.2 供水水質的安全保障責任 供水企業(yè)對水質安全保障到其責任點。責任點以后公用供水設施水質的安全保障責任屬于全體業(yè)主，可通過設施移交轉移給供水企業(yè)，或通過《物業(yè)管理合同》委托給物業(yè)管理公司；責任點以后客戶專用供水設施水質的安全保障責任屬于產權人。屬供水企業(yè)管理的供水設施損壞造成的污染，供水企業(yè)應及時修復。8.1.3 供水水壓的保障責任供水企業(yè)抄表到戶的，應保證客戶水壓滿足供水服務承諾的要求；供水企業(yè)未抄表到戶的，應保障小區(qū)總表處的服務水壓滿足深圳市相關規(guī)定。注冊水表前水壓低于規(guī)定情況時，供水企業(yè)應盡快解決。
8.2 爭議水表的送檢 8.2.1 對水表計量有疑問的，無論是客戶、還是供水企業(yè)均應通知對方共同檢定，不得單方拆表。8.2.2 送檢水表必須由供水企業(yè)派員拆卸，安裝臨時代用水表。將需檢定水表及代用水表的表碼、 表徑、水表行度、日期等內容如實整潔填寫清楚，雙方簽字確認。8.2.3 供水企業(yè)工作人員應將送檢水表貼好封條，和客戶共同送當?shù)厝嗣裾嬃啃姓块T指定的 計量檢定機構檢定，當?shù)夭荒軝z定的應送上一級人民政府計量行政部門指定的計量檢定機構檢定。若客戶不愿參與送表過程，供水企業(yè)可取得客戶書面同意后單方面送表。8.2.4 對于客戶要求檢定的水表，經(jīng)檢定合格的，由供水企業(yè)拆除臨時代用水表，裝回原送檢水表。經(jīng)檢定不合格的，不合格水表作報廢處理，并及時為客戶換上新表，轉入正常抄表收費。8.2.5 若客戶不愿使用供水企業(yè)提供的水表的，可由客戶自行購買?？蛻糍徺I的水表（含通信裝置） 應符合供水企業(yè)指定的型號及參數(shù)等要求，通信裝置的數(shù)據(jù)傳輸應符合供水企業(yè)標準，經(jīng)計量檢定機構檢定合格后，由供水企業(yè)負責安裝，檢定費用由客戶承擔。
8.3 故障水表的處理 8.3.1 客戶水表發(fā)生損壞、不正常運行、停行、表針松動或脫落、玻璃蓋破損等情況，并明顯影響 準確計量時，稱故障水表。8.3.2 供水企業(yè)發(fā)現(xiàn)故障水表應及時通知客戶到場對水表進行確認，原則上不得單方拆表。客戶拒不到現(xiàn)場或拒絕確認、供水企業(yè)確需單方拆表的，應留證備查。8.3.3 故障水表由供水企業(yè)派員拆卸，并為客戶安裝臨時代用水表。拆表人員需將故障水表及代用水表的表碼、表徑、水表行度、日期等內容如實整潔填寫清楚，雙方簽字確認。8.3.4 水表故障情況下，客戶用水量可以按前 3 個月平均用水量、去年同期用水量或新裝水表計量 水量推算合理確定。8.3.5 發(fā)現(xiàn)水表有人為損壞計量的情況，供水企業(yè)應做好取證工作。8.3.6 對人為損壞水表計量的情況，水表損壞時間由供水企業(yè)舉證，供水企業(yè)不能明確舉證的，向客戶追收水費的用水時間不超過 6 個月。
8.4 不合格水表的退補費處理 8.4.1 經(jīng)計量檢定機構檢定，水表示值誤差超過國家規(guī)定時，供水企業(yè)根據(jù)水表計量檢定結果進行 退減水費或補收水費處理。8.4.2 退、補水費的水量按檢定結果計算，計算公式見式（1）：
式中：Q ——應退或補的水量；M ——水表計量水量；X% ——快、慢百分比。
8.4.3 水表快慢百分比可取檢定部門出具的《檢定結果通知書》中列出的被檢水表常用流量示值誤 差來計算。8.4.4 一般情況下，退、補水費的用水時間不超過 6 個月。
8.5 異議期間供水 客戶與供水企業(yè)對交納水費有異議的，異議期間供水企業(yè)不得停止供水；客戶欠費超過 2 個月， 供水企業(yè)已經(jīng)采取了停止供水措施后，客戶才對水費、水量產生異議的，客戶先補交水費和欠費違約金，供水企業(yè)恢復供水。待異議確認結果出來后，供水企業(yè)依照異議確認結果向客戶退減、補收水費。
09費用承擔方
9.1 投遞費用 用水信息發(fā)送、水費發(fā)票投遞相關費用由供水企業(yè)承擔。
9.2 水表檢定費用 9.2.1 由客戶提出水表檢定的，經(jīng)檢定結果合格的，水表檢定費用（包含前往市外檢定而產生的交 通費等其他費用）由客戶承擔；檢定結果為不合格的，水表檢定費用由供水企業(yè)承擔。9.2.2 由供水企業(yè)提出對客戶水表進行檢定的，檢定費用由供水企業(yè)承擔。
9.3 水表定期更換費用 由供水企業(yè)抄表收費的水表，水表正常使用到規(guī)定期限后的更新費用由供水企業(yè)承擔。9.4 水表非正常更新費用 DB4403/T 61—2020 10 凡供水企業(yè)抄表到戶的水表，因水表損壞或水表計量不準確需要更換水表的，若經(jīng)證實水表是由客戶人為損壞的，則由客戶承擔新水表及水表更換費用；若水表非客戶人為損壞的，則由供水企業(yè)承擔水表及水表更換費用。
