城鎮(zhèn)供水服務(wù)
Customer service for pubilc of urban water supply
GB／T 32063-2015
發(fā)布日期：2015.10.13
實施日期：2016.09.01
實施日期：2016.09.01
前 言
本標準按照GB／T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本標準由中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部提出。
本標準由全國城鎮(zhèn)給水排水標準化技術(shù)委員會（SAC／TC 434）歸口。
本標準負責(zé)起草單位：中國城鎮(zhèn)供水排水協(xié)會、上海市自來水市北有限公司。
本標準參加起草單位：北京市自來水集團有限責(zé)任公司、天津市供水管理處、天津市自來水集團有限公司、上海市供水管理處、上海市供水行業(yè)協(xié)會、上海市自來水奉賢有限公司、深圳市水務(wù)（集團）有限公司、杭州市水務(wù)控股集團有限公司、桂林市自來水公司。
本標準由中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部提出。
本標準由全國城鎮(zhèn)給水排水標準化技術(shù)委員會（SAC／TC 434）歸口。
本標準負責(zé)起草單位：中國城鎮(zhèn)供水排水協(xié)會、上海市自來水市北有限公司。
本標準參加起草單位：北京市自來水集團有限責(zé)任公司、天津市供水管理處、天津市自來水集團有限公司、上海市供水管理處、上海市供水行業(yè)協(xié)會、上海市自來水奉賢有限公司、深圳市水務(wù)（集團）有限公司、杭州市水務(wù)控股集團有限公司、桂林市自來水公司。
1 范圍
本標準規(guī)定了城鎮(zhèn)供水服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、要求（水質(zhì)、水壓、新裝、抄表收費、售后、信息、設(shè)施和人員、投訴處理、應(yīng)急、二次供水）及服務(wù)質(zhì)量評價等。
本標準適用于城鎮(zhèn)供水單位向客戶提供生活飲用水的供水服務(wù)。
本標準適用于城鎮(zhèn)供水單位向客戶提供生活飲用水的供水服務(wù)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB／T 778.1 封閉滿管道中水流量的測量 飲用冷水水表和熱水水表 第1部分：規(guī)范
GB／T 778.2 封閉滿管道中水流量的測量 飲用冷水水表和熱水水表 第2部分：安裝要求
GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準
CJ／T 206 城市供水水質(zhì)標準
CJ 266 飲用水冷水水表安全規(guī)則
CJJ 140 二次供水工程技術(shù)規(guī)程
JJG 162 冷水水表檢定規(guī)程
GB／T 778.1 封閉滿管道中水流量的測量 飲用冷水水表和熱水水表 第1部分：規(guī)范
GB／T 778.2 封閉滿管道中水流量的測量 飲用冷水水表和熱水水表 第2部分：安裝要求
GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準
CJ／T 206 城市供水水質(zhì)標準
CJ 266 飲用水冷水水表安全規(guī)則
CJJ 140 二次供水工程技術(shù)規(guī)程
JJG 162 冷水水表檢定規(guī)程
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3．1 供水服務(wù) water supply service
城鎮(zhèn)供水單位提供生活飲用水以及與客戶在新裝服務(wù)、抄表收費、售后服務(wù)、投訴處理等過程中接觸的活動。
注：改寫GB／T 15624-2011，定義3．1。
3．2 供水單位 water supply enterprise
向客戶提供生活飲用水服務(wù)的城鎮(zhèn)公共供水單位、自建設(shè)施供水單位和二次供水單位。
3．3 二次供水 secondary water supply
通過儲存、加壓等設(shè)施經(jīng)管道供給居民和公共建筑生活飲用水的供水方式。
注：改寫CJJ 140-2010，定義2．0．1。
3．4 客戶 customer
與供水單位有供用水關(guān)系、接受供水服務(wù)的單位或個人。
3．1 供水服務(wù) water supply service
城鎮(zhèn)供水單位提供生活飲用水以及與客戶在新裝服務(wù)、抄表收費、售后服務(wù)、投訴處理等過程中接觸的活動。
注：改寫GB／T 15624-2011，定義3．1。
3．2 供水單位 water supply enterprise
向客戶提供生活飲用水服務(wù)的城鎮(zhèn)公共供水單位、自建設(shè)施供水單位和二次供水單位。
3．3 二次供水 secondary water supply
通過儲存、加壓等設(shè)施經(jīng)管道供給居民和公共建筑生活飲用水的供水方式。
注：改寫CJJ 140-2010，定義2．0．1。
3．4 客戶 customer
與供水單位有供用水關(guān)系、接受供水服務(wù)的單位或個人。
4 總則
4．1 安全性：供水單位應(yīng)保障不間斷的向客戶供水，滿足客戶對水質(zhì)、水壓等用水需求。
4．2 及時性：供水單位應(yīng)在承諾的服務(wù)期限內(nèi)提供服務(wù)。
4．3 便利性：供水單位應(yīng)提供方便客戶進行用水申請、報修和繳費的辦理方式及相關(guān)服務(wù)流程、聯(lián)系渠道等。
4．4 公開性：供水單位應(yīng)公開水質(zhì)、水壓、水價、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)事項和投訴方式等信息。
4．2 及時性：供水單位應(yīng)在承諾的服務(wù)期限內(nèi)提供服務(wù)。
4．3 便利性：供水單位應(yīng)提供方便客戶進行用水申請、報修和繳費的辦理方式及相關(guān)服務(wù)流程、聯(lián)系渠道等。
4．4 公開性：供水單位應(yīng)公開水質(zhì)、水壓、水價、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)事項和投訴方式等信息。
5 要求
5．1 水質(zhì)
5．1 水質(zhì)
5．1．1 供水單位的供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749的規(guī)定。
5．1．2 供水單位的水質(zhì)監(jiān)測及評定應(yīng)按CJ／T 206的規(guī)定執(zhí)行。
5．1．2 供水單位的水質(zhì)監(jiān)測及評定應(yīng)按CJ／T 206的規(guī)定執(zhí)行。
5．2 水壓
5．2．1 供水管網(wǎng)服務(wù)壓力及合格率應(yīng)按國家和行業(yè)等規(guī)定執(zhí)行。
5．2．2 供水單位由于工程施工、設(shè)備維修等原因需計劃性停水或降低水壓時，應(yīng)提前24h通知受影響的客戶，并按時恢復(fù)供水。停水或降壓超時應(yīng)再次通知客戶。
5．2．3 停水或降壓通知應(yīng)包括下列主要內(nèi)容：
a）原因和范圍；
b）開始時間；
c）預(yù)計恢復(fù)正常供水時間等。
5．2．2 供水單位由于工程施工、設(shè)備維修等原因需計劃性停水或降低水壓時，應(yīng)提前24h通知受影響的客戶，并按時恢復(fù)供水。停水或降壓超時應(yīng)再次通知客戶。
5．2．3 停水或降壓通知應(yīng)包括下列主要內(nèi)容：
a）原因和范圍；
b）開始時間；
c）預(yù)計恢復(fù)正常供水時間等。
5．3 新裝
5．3．1 新裝服務(wù)包括辦理客戶新增、擴容、改裝及臨時用水業(yè)務(wù)等。
5．3．2 供水單位應(yīng)設(shè)置方便受理客戶申請新裝用水服務(wù)的營業(yè)廳等接待場所。
5．3．3 供水單位應(yīng)明確新裝服務(wù)的負責(zé)部門、服務(wù)辦理流程等。
5．3．4 服務(wù)辦理流程應(yīng)包括下列內(nèi)容：
a）前期咨詢和申請受理；
b）查勘和審核客戶內(nèi)部給水方案；
c）簽訂供用水合同；
d）質(zhì)量驗收和通水；
e）業(yè)務(wù)辦理期限。
5．3．2 供水單位應(yīng)設(shè)置方便受理客戶申請新裝用水服務(wù)的營業(yè)廳等接待場所。
5．3．3 供水單位應(yīng)明確新裝服務(wù)的負責(zé)部門、服務(wù)辦理流程等。
5．3．4 服務(wù)辦理流程應(yīng)包括下列內(nèi)容：
a）前期咨詢和申請受理；
b）查勘和審核客戶內(nèi)部給水方案；
c）簽訂供用水合同；
d）質(zhì)量驗收和通水；
e）業(yè)務(wù)辦理期限。
5．4 抄表收費
5．4．1 選用的水表應(yīng)符合GB／T 778.1和CJ 266的規(guī)定。水表安裝應(yīng)按GB／T 778.2的要求執(zhí)行。
5．4．2 應(yīng)對水表執(zhí)行強制檢定，檢定和更換周期應(yīng)符合JJG 162的規(guī)定。水表發(fā)生故障時，應(yīng)及時更換。更換水表應(yīng)事先告知客戶。
5．4．3 供水單位應(yīng)按照規(guī)定周期抄表結(jié)算。抄表周期有變動時應(yīng)事先告知客戶。
5．4．4 水費應(yīng)以水表計量為依據(jù)結(jié)算，并開具水費賬單。水表出現(xiàn)故障或因客戶原因無法抄見時，應(yīng)按規(guī)定合理暫估用水量并告知客戶。
5．4．5 水費賬單應(yīng)按期送達客戶。
5．4．6 水費單價應(yīng)按照當?shù)匾?guī)定的標準執(zhí)行。
5．4．7 供水單位應(yīng)提供方便客戶的多種繳費方式。
5．4．2 應(yīng)對水表執(zhí)行強制檢定，檢定和更換周期應(yīng)符合JJG 162的規(guī)定。水表發(fā)生故障時，應(yīng)及時更換。更換水表應(yīng)事先告知客戶。
5．4．3 供水單位應(yīng)按照規(guī)定周期抄表結(jié)算。抄表周期有變動時應(yīng)事先告知客戶。
5．4．4 水費應(yīng)以水表計量為依據(jù)結(jié)算，并開具水費賬單。水表出現(xiàn)故障或因客戶原因無法抄見時，應(yīng)按規(guī)定合理暫估用水量并告知客戶。
5．4．5 水費賬單應(yīng)按期送達客戶。
5．4．6 水費單價應(yīng)按照當?shù)匾?guī)定的標準執(zhí)行。
5．4．7 供水單位應(yīng)提供方便客戶的多種繳費方式。
5．5 售后
5．5．1 售后服務(wù)主要包括對客戶反映的臨時停水、水質(zhì)問題、管道漏水、井蓋缺損及其他問題的處理。
5．5．2 供水單位應(yīng)建立24h熱線服務(wù)及營業(yè)廳、信函等服務(wù)渠道，宜設(shè)立傳真、網(wǎng)站、電子郵件、短信等多種媒體服務(wù)渠道及自助服務(wù)方式。
5．5．3 服務(wù)渠道應(yīng)保持通暢，其中：
a）熱線服務(wù)：呼叫中心轉(zhuǎn)入人工坐席端的電話應(yīng)做到來電20s內(nèi)接起；傳統(tǒng)電話應(yīng)做到鈴響三聲有應(yīng)答；
b）營業(yè)廳服務(wù)：客戶等待時間不宜超過20min；
c）信函等其他服務(wù)：應(yīng)有專人及時處置。
5．5．4 受理客戶反映的售后服務(wù)問題后應(yīng)在2h內(nèi)做出響應(yīng)，售后服務(wù)處理期限應(yīng)符合表1的規(guī)定。對在規(guī)定的處理期限內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)向客戶說明原因，并承諾解決的時間。
5．5．2 供水單位應(yīng)建立24h熱線服務(wù)及營業(yè)廳、信函等服務(wù)渠道，宜設(shè)立傳真、網(wǎng)站、電子郵件、短信等多種媒體服務(wù)渠道及自助服務(wù)方式。
5．5．3 服務(wù)渠道應(yīng)保持通暢，其中：
a）熱線服務(wù)：呼叫中心轉(zhuǎn)入人工坐席端的電話應(yīng)做到來電20s內(nèi)接起；傳統(tǒng)電話應(yīng)做到鈴響三聲有應(yīng)答；
b）營業(yè)廳服務(wù)：客戶等待時間不宜超過20min；
c）信函等其他服務(wù)：應(yīng)有專人及時處置。
5．5．4 受理客戶反映的售后服務(wù)問題后應(yīng)在2h內(nèi)做出響應(yīng)，售后服務(wù)處理期限應(yīng)符合表1的規(guī)定。對在規(guī)定的處理期限內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)向客戶說明原因，并承諾解決的時間。
表1 售后服務(wù)處理期限
5．6 信息
5．6．1 供水單位應(yīng)向客戶公開下列供水服務(wù)信息：
a）水質(zhì)信息；
b）水壓信息；
c）降壓及停水信息；
d）服務(wù)辦理流程；
e）收費標準及結(jié)算方式；
f）服務(wù)聯(lián)系方式；
g）服務(wù)標準及服務(wù)承諾；
h）供水服務(wù)規(guī)章制度；
i）用水常識及節(jié)約用水知識等。
5．6．2 服務(wù)信息公開渠道應(yīng)主要包括下列內(nèi)容：
a）營業(yè)廳查詢；
b）熱線電話詢問；
c）網(wǎng)站公布；
d）發(fā)放宣傳手冊或服務(wù)指南；
e）其他宣傳形式。
5．6．3 供水單位應(yīng)保護客戶的相關(guān)信息。
a）水質(zhì)信息；
b）水壓信息；
c）降壓及停水信息；
d）服務(wù)辦理流程；
e）收費標準及結(jié)算方式；
f）服務(wù)聯(lián)系方式；
g）服務(wù)標準及服務(wù)承諾；
h）供水服務(wù)規(guī)章制度；
i）用水常識及節(jié)約用水知識等。
5．6．2 服務(wù)信息公開渠道應(yīng)主要包括下列內(nèi)容：
a）營業(yè)廳查詢；
b）熱線電話詢問；
c）網(wǎng)站公布；
d）發(fā)放宣傳手冊或服務(wù)指南；
e）其他宣傳形式。
5．6．3 供水單位應(yīng)保護客戶的相關(guān)信息。
5．7 設(shè)施和人員
5．7．1 營業(yè)廳應(yīng)符合下列規(guī)定：
a）設(shè)置明顯標識牌；
b）有足夠的等候空間；
c）設(shè)置信息公示和客戶評價等服務(wù)設(shè)施；
d）宜設(shè)置無障礙通道；
e）保持環(huán)境整潔。
5．7．2 服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一服裝、衣著整潔、佩戴胸卡、舉止文明、語言規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。
5．7．3 入戶服務(wù)人員應(yīng)主動出示證件。
a）設(shè)置明顯標識牌；
b）有足夠的等候空間；
c）設(shè)置信息公示和客戶評價等服務(wù)設(shè)施；
d）宜設(shè)置無障礙通道；
e）保持環(huán)境整潔。
5．7．2 服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一服裝、衣著整潔、佩戴胸卡、舉止文明、語言規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。
5．7．3 入戶服務(wù)人員應(yīng)主動出示證件。
5．8 投訴處理
5．8．1 投訴是指客戶反映的供水服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等方面的問題。
5．8．2 供水單位應(yīng)建立專門的來電、來信和來訪等多種投訴受理渠道。
5．8．3 供水單位應(yīng)制定投訴處理流程及辦法，并予以公布。
5．8．4 受理客戶投訴后應(yīng)在2h內(nèi)做出響應(yīng)，并在5個工作日內(nèi)處理。對在規(guī)定的處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向客戶說明原因，并提出進一步解決的措施和時間。
5．8．2 供水單位應(yīng)建立專門的來電、來信和來訪等多種投訴受理渠道。
5．8．3 供水單位應(yīng)制定投訴處理流程及辦法，并予以公布。
5．8．4 受理客戶投訴后應(yīng)在2h內(nèi)做出響應(yīng)，并在5個工作日內(nèi)處理。對在規(guī)定的處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向客戶說明原因，并提出進一步解決的措施和時間。
5．9 應(yīng)急
5．9．1 突發(fā)爆管等事故造成停水時，供水單位應(yīng)在組織搶修的同時告知客戶。停水超過24h時，宜采取臨時措施向居民供水。
5．9．2 遇到自然災(zāi)害、重大水質(zhì)污染、恐怖襲擊、重大生產(chǎn)事故等嚴重影響正常供水服務(wù)的突發(fā)性事件，供水單位應(yīng)按供水應(yīng)急預(yù)案要求采取相應(yīng)措施提供服務(wù)。
5．9．2 遇到自然災(zāi)害、重大水質(zhì)污染、恐怖襲擊、重大生產(chǎn)事故等嚴重影響正常供水服務(wù)的突發(fā)性事件，供水單位應(yīng)按供水應(yīng)急預(yù)案要求采取相應(yīng)措施提供服務(wù)。
5．10 二次供水
5．10．1 二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749的規(guī)定。
5．10．2 居民住宅和公共建筑的二次供水用水點的給水壓力應(yīng)符合CJJ 140的有關(guān)規(guī)定。
5．10．3 二次供水單位應(yīng)設(shè)立24h服務(wù)電話。
5．10．4 受理客戶報修后應(yīng)在24h內(nèi)處理；不能及時解決時，應(yīng)向客戶說明原因，并承諾解決期限。發(fā)生水質(zhì)異常、管道爆裂和設(shè)備故障等影響供水服務(wù)的緊急情況時，應(yīng)在2h內(nèi)到達現(xiàn)場處理或搶修。
5．10．5 二次供水單位應(yīng)向客戶公開下列相關(guān)服務(wù)信息：
a）水箱或水池清洗及清洗后的水質(zhì)情況；
b）降壓或停水信息；
c）服務(wù)和投訴電話、處理期限和流程等服務(wù)規(guī)范。
5．10．2 居民住宅和公共建筑的二次供水用水點的給水壓力應(yīng)符合CJJ 140的有關(guān)規(guī)定。
5．10．3 二次供水單位應(yīng)設(shè)立24h服務(wù)電話。
5．10．4 受理客戶報修后應(yīng)在24h內(nèi)處理；不能及時解決時，應(yīng)向客戶說明原因，并承諾解決期限。發(fā)生水質(zhì)異常、管道爆裂和設(shè)備故障等影響供水服務(wù)的緊急情況時，應(yīng)在2h內(nèi)到達現(xiàn)場處理或搶修。
5．10．5 二次供水單位應(yīng)向客戶公開下列相關(guān)服務(wù)信息：
a）水箱或水池清洗及清洗后的水質(zhì)情況；
b）降壓或停水信息；
c）服務(wù)和投訴電話、處理期限和流程等服務(wù)規(guī)范。
6 服務(wù)質(zhì)量評價
6．1 供水單位應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評價制度，并進行自我服務(wù)質(zhì)量評價。
6．2 政府主管部門應(yīng)開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價。
6．3 可委托開展第三方客戶滿意度測評。
6．4 供水服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果宜向社會發(fā)布。
6．5 評價指標及計算方法應(yīng)符合下列規(guī)定：
a）管網(wǎng)服務(wù)壓力合格率不應(yīng)小于96％，按式（1）計算：
6．2 政府主管部門應(yīng)開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價。
6．3 可委托開展第三方客戶滿意度測評。
6．4 供水服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果宜向社會發(fā)布。
6．5 評價指標及計算方法應(yīng)符合下列規(guī)定：
a）管網(wǎng)服務(wù)壓力合格率不應(yīng)小于96％，按式（1）計算：
b）呼叫中心接通率不應(yīng)小于85％，按式（2）計算：
c）售后服務(wù)處理及時率不應(yīng)小于97％，按式（3）計算：
d）投訴處理及時率不應(yīng)小于98％，按式（4）計算：
參考文獻
[1] GB／T 15624-2011 服務(wù)標準化工作指南
